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導遊員服務技能與實訓（簡體書）
- 系列名：全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材
- ISBN13：9787302336273
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：李玥瑾; 劉翠萍; 邸勝男; 黃河
- 裝訂／頁數：平裝／203頁
- 出版日：2014/01/01
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商品簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
商品簡介
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：導游員服務技能與實訓》依照導游服務工作流程和職業崗位技能要求，主要介紹地方陪同導游人員規范服務程序、全程陪同導游人員規范服務程序、問題和事故處理、導游語言技能與講解技能、出境旅游領隊規范服務程序等知識，并通過指導學生實習、實訓，強化應用技能培養。
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：導游員服務技能與實訓》既可作為職業教育院校旅游服務與管理專業的教材，也可作為導游人員及旅游企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導游資格考試取證人員提供輔導。
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材：導游員服務技能與實訓》既可作為職業教育院校旅游服務與管理專業的教材，也可作為導游人員及旅游企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導游資格考試取證人員提供輔導。
名人/編輯推薦
《全國職業教育旅游服務與管理專業系列規劃教材:導游員服務技能與實訓》既可作為職業教育院校旅游服務與管理專業的教材，也可作為導游人員及旅游企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導游資格考試取證人員提供輔導。
序
旅游業作為文化創意產業的核心支柱，在國際交往、商務活動、文化交流、豐富社會生活、賑災恢復、拉動內需、解決就業、促進經濟發展、構建和諧社會、弘揚中華文化等方面發揮著越來越大的作用，旅游業已成為我國服務經濟發展的重要產業。
旅游人才是旅游發展的第一資源，導游人才已是旅游業發展的奇缺資源。導游人員作為旅游產品的最終實現者，其服務在整個旅游服務工作中居于主導和支配地位，也是旅游服務的核心和焦點。隨著國內外旅游業的迅猛發展，旅游者的旅游消費意識和觀念也發生著巨大的改變，因此，對于在旅游中直接面對旅游者、實現旅游價值和旅游計劃的執行者——“導游人員”來講，旅游市場也對其提出了更高的素質和服務技能要求。市場呼喚、社會急需大量具有旅游理論知識和實際操作技能的“知識型、實用型、技能型”人才。
面對旅游企業激烈的市場競爭，加速并加強導游服務專業人才的培養已經成為當前亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅游市場需求、培養社會急需的導游服務技能型實用人才，我們組織多年從事導游服務教學與實踐活動的專家、教授共同精心編撰了此書，旨在迅速提高學生和導游服務從業者的專業素質，使他們能夠更好地服務于我國旅游業。
本書作為職業教肓旅游服務與管理專業的特色教材，嚴格按照教育部“加強職業教育、突出實踐技能培養”的教育教學要求，并根據職業教育與教學改革的實際需要，結合全國職業教育院校技能大賽及實習就業反映出的各種問題，作者謹慎地對書中內容進行了反復論證、精心設計、深入推敲、細心寫作，使書中內容既注重基礎知識，又突出導游服務中的基本技能訓練，對幫助學生盡快熟悉業務、走上社會就業具有特殊意義。
旅游人才是旅游發展的第一資源，導游人才已是旅游業發展的奇缺資源。導游人員作為旅游產品的最終實現者，其服務在整個旅游服務工作中居于主導和支配地位，也是旅游服務的核心和焦點。隨著國內外旅游業的迅猛發展，旅游者的旅游消費意識和觀念也發生著巨大的改變，因此，對于在旅游中直接面對旅游者、實現旅游價值和旅游計劃的執行者——“導游人員”來講，旅游市場也對其提出了更高的素質和服務技能要求。市場呼喚、社會急需大量具有旅游理論知識和實際操作技能的“知識型、實用型、技能型”人才。
面對旅游企業激烈的市場競爭，加速并加強導游服務專業人才的培養已經成為當前亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅游市場需求、培養社會急需的導游服務技能型實用人才，我們組織多年從事導游服務教學與實踐活動的專家、教授共同精心編撰了此書，旨在迅速提高學生和導游服務從業者的專業素質，使他們能夠更好地服務于我國旅游業。
本書作為職業教肓旅游服務與管理專業的特色教材，嚴格按照教育部“加強職業教育、突出實踐技能培養”的教育教學要求，并根據職業教育與教學改革的實際需要，結合全國職業教育院校技能大賽及實習就業反映出的各種問題，作者謹慎地對書中內容進行了反復論證、精心設計、深入推敲、細心寫作，使書中內容既注重基礎知識，又突出導游服務中的基本技能訓練，對幫助學生盡快熟悉業務、走上社會就業具有特殊意義。
目次
第一部分導游工作認知
模塊一導游人員認識
項目1認知導游人員的概念和分類
項目2認知導游人員的職責
項目3認知導游人員的素質和修養
項目4認知導游人員的培訓、考核與管理
模塊二導游服務認知
項目1認知導游服務的概念、類型和范圍
項目2認知導游服務的性質、特點和地位
項目3認知導游服務的發展趨勢
第二部分導游工作
模塊三地方陪同導游人員規范服務程序
項目1接團服務準備
項目2接站服務
項目3入住酒店服務
項目4核對、商定日程安排
項目5參觀游覽服務
項目6其他服務
項目7送站服務
項目8后續工作
模塊四全程陪同導游人員規范服務程序
項目1服務準備
項目2首站（入境站）接團服務
項目3進駐酒店服務
項目4核對與商定日程
項目5各站服務
項目6離站服務
項目7途中服務
項目8末站（離境站）送團服務
項目9善后工作
模塊五問題和事故的處理
項目1旅游計劃與行程變更的處理
項目2空接事故的處理
項目3漏接事故的處理
項目4錯接事故的處理
項目5誤機（車、船）事故的處理
項目6游客財物丟失事故處理
項目7游客走失事故處理
項目8游客個別要求的處理
項目9游客患病、死亡處理
項目10旅游安全事故的處理
模塊六導游語言技能與講解技能訓練
項目1導游語言基本要求
項目2導游交際語言技巧
項目3導游講解方法
項目4導游講解技巧
第三部分技能拓展
模塊七出境旅游領隊規范服務程序訓練
項目1出團前的準備
項目2出入境業務
項目3領隊在境外帶團期間的主要工作
模塊八其他管理崗位技能訓練
項目1 投訴的處理
項目2 其他應急事件的處理
附錄1 關于印發《關于組織實施2013年全國中、高級導游人員咔歐式工作的意見》的通知
附錄2 導游人員管理條例
參考文獻
模塊一導游人員認識
項目1認知導游人員的概念和分類
項目2認知導游人員的職責
項目3認知導游人員的素質和修養
項目4認知導游人員的培訓、考核與管理
模塊二導游服務認知
項目1認知導游服務的概念、類型和范圍
項目2認知導游服務的性質、特點和地位
項目3認知導游服務的發展趨勢
第二部分導游工作
模塊三地方陪同導游人員規范服務程序
項目1接團服務準備
項目2接站服務
項目3入住酒店服務
項目4核對、商定日程安排
項目5參觀游覽服務
項目6其他服務
項目7送站服務
項目8后續工作
模塊四全程陪同導游人員規范服務程序
項目1服務準備
項目2首站（入境站）接團服務
項目3進駐酒店服務
項目4核對與商定日程
項目5各站服務
項目6離站服務
項目7途中服務
項目8末站（離境站）送團服務
項目9善后工作
模塊五問題和事故的處理
項目1旅游計劃與行程變更的處理
項目2空接事故的處理
項目3漏接事故的處理
項目4錯接事故的處理
項目5誤機（車、船）事故的處理
項目6游客財物丟失事故處理
項目7游客走失事故處理
項目8游客個別要求的處理
項目9游客患病、死亡處理
項目10旅游安全事故的處理
模塊六導游語言技能與講解技能訓練
項目1導游語言基本要求
項目2導游交際語言技巧
項目3導游講解方法
項目4導游講解技巧
第三部分技能拓展
模塊七出境旅游領隊規范服務程序訓練
項目1出團前的準備
項目2出入境業務
項目3領隊在境外帶團期間的主要工作
模塊八其他管理崗位技能訓練
項目1 投訴的處理
項目2 其他應急事件的處理
附錄1 關于印發《關于組織實施2013年全國中、高級導游人員咔歐式工作的意見》的通知
附錄2 導游人員管理條例
參考文獻
書摘/試閱
2.中級導游人員（Intermediate Tour Guide）
獲得初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考核、考試（筆試、口試），合格者晉升為中級導游人員，他們是導游隊伍的業務骨干。
3.高級導游人員（Senior Tour Guide）
獲得中級導游人員資格4年以上。業績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。
4.特級導游人員（Superfine Tour Guide）
獲得高級導游人員資格5年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，并在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。
導游人員人力資源狀況
（1）從導游的總量上看，有關數據表明，到2008年中國導游人員需要量在30萬人，而至2007年，中國導游人員數量為20萬人左右，缺口在10萬人以上。
（2）從導游人員的學歷結構來看，中文類導游人員具有本科以上學歷的人數比例僅僅為13.8％，這與游客對導游人員“高知識化”的需求是背道而馳的，是遠遠滿足不了游客的需求的。
（3）從導游人員的等級結構來看，低等級（資格和初級）導游人員占導游人員隊伍的絕大多數，為96.3％。在中國，導游人員的等級在某種程度上反映著導游的服務水平。隨著社會的進步，人們的旅游消費要求也越來越高，而伴隨著游客要求的提高，對高等級導游人員的需求也將會大幅增加。
（4）從導游人員的語種結構來看，外語類導游人員整體數量不足，尤其是一些小語種導游人員奇缺。最近幾年，中國入境旅游增長迅速，尤其是像韓國、越南、泰國、印度等亞洲國家來華游客迅猛增長。
（5）從導游人員的地區結構來看，中部和西部省（區、市）導游人員的數量較少，西部個別省（區、市）導游人員嚴重不足。
綜上分析，中國在導游人員總量上有一定的缺口，因此需要社會尤其是高等教育機構盡快培養相應的導游專業人才，以滿足現在的需要。
經典案例
一次，慕旅行社澳洲部的英語導游人員小秦作為地方陪同導游人員，負責接待一個由說多種語言散客組成的旅游團。旅游團共15人，其中9人講英語，6人講普通話。在旅游車上，小秦用兩種語言交替為游客講解。
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