遊戲解密：我在電玩公司上班

想知道台灣遊戲代理商背後經營的酸甜苦辣嗎？一姊用她待過數家遊戲公司的經驗，娓娓道來這些公司的幕後運營故事，百分之百可以解答：「為什麼遊戲代理商總是被罵到翻？」《遊戲解密》會改變你對「遊戲公司很好玩」的錯誤印象，句句真實血淚，推薦閱讀！
——Inside共同創辦人 fOx

在電玩公司上班，一般人大多以為員工都在打電動，當遊戲內沒錢便可以自己產虛幣、生裝備，好像日子過得挺High的。這些都是嚴重的誤解！推薦《遊戲解密》給不了解遊戲公司的大眾，以及未來有心想進入遊戲公司的準菜鳥們，先來受洗一番吧。如果你是遊戲公司骨灰，也可以來沾一下一姊的職場趣，保證如沐春風、會心一笑！
——遊戲部落格「瑞克梅添涼」站長 阿涼

每個領域都有才女，車庫一姊絕對是我在台灣遊戲產業20多年來所認識的少數才女之一。她長年在網路上發表對遊戲產業的發現和見解，犀利而精確。現在她將多年投身遊戲產業的經歷與心得，對遊戲產業的生態、市場、推廣、營運，做了生動易懂的描述，讀起來感覺特別營養又好消化。這是一本外行看熱鬧，內行看門道（讓你少走冤枉路，還能精進十年功）的好書，值得推薦給您！
——《電腦玩家》雜誌／《遊戲基地》網站／GameApe網站 創辦人 徐人強

我遊戲公司上班！

這幾年來，很多人問我在哪裡上班，以前碰到這個問題，我會很直白地說：「我在電玩公司上班。」現在面對這個問題，我會考慮年齡層和對方的資訊產業認知程度來回答。
若是上了年紀的人來問，我會跟他們說，我在電腦公司上班，因為年紀大的人不一定碰過電腦，但多少聽過電腦這玩意。
若是碰到中年人問，我會說，我在軟體業（這也是一個簡單的回答方法，反正不是生產硬體，那其他都算虛擬的軟體）。有些人會追問什麼樣的軟體，我就會回答：「像是遊戲之類的」，這時候就進入三種狀況：有一種人會浮現問號，可能搞不清楚遊戲是什麼鬼，可能聯想到大賣場的遊戲機台（總之，他們想的跟我做的「網路遊戲」不怎麼相關）。另一種是聽到後，會抱怨小孩子沉迷電腦遊戲（我在遊戲公司上班，倒變成助紂為虐了）；還有一種屬於了解派：拿出手機跟我說，那個什麼憤怒鳥或者糖果消消樂很好玩。
年輕人是我們這行的目標族群，通常說到線上遊戲，他們一聽就懂。但是知道遊戲怎麼玩，跟在遊戲公司上班是兩回事。比方說，有些人會問，那這樣是不是天天都可以玩遊戲，彷彿我在一個可以「打電動領薪水」、天堂一樣的公司上班。
依照這種邏輯，在王品上班的人，不就可以天天吃牛排？在好樂迪上班的人，不就可以天天唱KTV？
當然在遊戲公司上班一定會跟玩遊戲搭上邊，玩的程度深淺不說，目的一定不相同：測試員必須重複玩同樣的關卡，評估者必須邊玩邊做營收估算，客服人員玩是為了處理客訴……。這些都是工作，不帶著娛樂的心情，甚至是帶著壓力。
喔，可能不只是壓力，還可能是脂肪肝！
每年仍有許多熱愛遊戲的年輕人，嚮往著進入遊戲公司工作。因此我把過去在遊戲公司工作的三千個日子，化成這本平易近人的《遊戲解密：我在電玩公司上班》，希望能幫助讀者對遊戲這個產業更加了解。
可愛的年輕人，一姊我謹代表遊戲業，歡迎你們、歡迎你們新鮮的肝呀！呵呵。

序 我在電玩公司上班！

第一部 遊戲產業初心者
關卡 遊戲公司內部的角色扮演
關卡 奇妙的組織
關卡 主管是幹什麼吃的？
關卡 代理遊戲好賺嗎？
關卡 難搞的原廠
關卡 一線軍團客服部
關卡 客服美眉哭了
關卡 睡袋裡的網管工程師
關卡 GM出搥記：卡點篇
關卡 GM出搥記：帶練篇
關卡 GM出搥記：活動篇
關卡 駱駝尿噴到我了
關卡 代言人脫光光
關卡 髒話名單
關卡 當遊戲熄燈時

第二部 玩家的人生
誰是遊戲裡的大戶
現實生活和遊戲裡的大哥
玩家Y先生
玩家B先生
玩家S先生
玩家L小姐
玩家P先生
玩家J小弟
老公，我要當兵了
我想見你最後一面

第三部 職場升級密技
遊戲界的薪資待遇
營運是什麼？
談會員認證
使用者的付費動機
擾人的外掛程式
為什麼有人要用外掛
所謂聯合運營
遊戲活動怎麼辦
網路廣告怎麼下
Facebook廣告怎麼下
換個公司，換個腦袋：關於端遊、頁遊、社遊、手遊

第四部 職場心法攻略
職場：求生存？還是求勝？
上司和下屬的關係
總經理咖啡有馬桶水
老闆的假民主
不要抱怨公司一國兩制
賤人、爛人、懶人
要不要創業？找誰合夥呢？
網路創業者的心理建設
網路創業的財務基本知識
沒趕過三點半，不配當老闆
創業後，你一直在幹嘛？
撰寫營運計劃書的幾項重點

特別收錄 弄懂這些，才能到電玩公司上班！
一. 遊戲業內常用名詞及縮寫介紹
二. 什麼是ARPU？
三. 網路廣告定價方式有哪些？
四. 觀察遊戲營收表現的指標

〈關卡 主管是幹什麼吃的？〉
我從2000年底就在線上遊戲公司工作，一直到後來出來創業，扣除中間出國唸書的兩年，大概也在數個不同的公司工作超過十年。除了自己下場接客服電話以外，舉凡公關、行銷、測試、授權作業、產品發行都做過。
做遊戲的都挺常去逛一些論壇，有趣的是，有些玩家卻認為遊戲公司是不看版的，其實每天看是常態，比較變態的PM（產品經理）還一天光臨好幾次。有時候自己上去闢謠，大多時候是默默收集意見。
每次當遊戲出問題時，從玩家的反應裡面普遍看到指名「工程師」、「客服」或者是「GM」居多，其他被罵的大概就是公司「高層」，不知道罵誰的時候，就把公司的名字用其他諧音文字玷污一番。
一般來說，「工程師」、「客服」或者是「GM」都不是決策者。真正有決策權力的是部門主管，這點大家都知道。有些遊戲改版當天就出現嚴重的問題，或者該開機的時間沒開機，於是就有很多人腦子裡有疑惑：「遊戲公司的主管都在幹什麼吃的？」
一個常識：沒有遊戲公司是喜歡惡整玩家的。這樣聽來好像我在為遊戲公司開脫，其實只是在反映事實：不處理不是不願意去處理，通常都是「沒有能力」或者「沒辦法即時發現問題」。當遊戲出問題時，主管們不是在會議室裡想辦法，就是到處奔走解決問題。
這裡舉一個經常發生的例子，相信從韓國代理大型多人線上遊戲的同業，都有過這樣的痛苦。某遊戲設定在X月Y日的Z時間要進行改版，為了這個偉大的日子，遊戲公司準備了周全的計畫，包含綿密的內部作業，並與原廠不斷來回的測試。
前三天，原廠送來了改版包。為了照顧網路連線不好的玩家，讓他們可以在改版一開就進遊戲，理論上我們應該儘可能早點把改版程式放到下載點。但是吃過虧的我們，早就已經不這麼做了。這裡先把理由簡單說明一下：
在韓國的原廠公司裡面，有一台伺服器叫做「Taiwan」，他們把台灣方面要改版的程式放在裡面，邊開發邊修正，然後把同樣的程式交給台灣。
台灣也有一台伺服器稱為內測機，這台機器外面連不到也看不到（有些比較幽默的工程師，會取名叫做「不挫賽」、「大吉利」、「爽不停」或者「神專用」），是一個模仿真實狀況的伺服器組合。當接到原廠送來的程式時，就會更新到內測機上，確認無誤後，就會通知原廠寄來程式。這次是給營運用的正式機，也就是玩家目前在玩的伺服器組合。
但是內測機有個致命傷，就是不能反映正式機的真實狀況。舉例來說；外面的世界是有許多玩家同時連線的，而內測機卻只有測試員在測；另外，就是有些問題需要大量驗證（例如哪裡會卡點——總不會所有的地圖點通通都走到吧？）。因此內測機過關，不代表正式機就safe了。
遊戲公司懷著戰戰兢兢的心情，在前一天終於把韓國給的（營運機用）改版程式放在下載點上。迫不及待的玩家開始下載，截至開機前六小時，已經有上萬名玩家從載點下載了改版程式。
這時，我們親愛的原廠終於送來了最終版的營運機用程式，這是伺服器（server）程式，剛剛玩家下載的改版程式是客戶端client程式，於是系統工程師趕忙在一百多台機器上更新並且設定。讀到這裡，請玩家想一想：改版通常花費最少數百萬的行銷費用，而這些成效，繫之於系統工程師在這幾個小時要完成的工作——換作是你，要不要來做這個容易導致心臟病發的工作？
開機前三小時，營運機已經準備好，但是對外仍沒有開放，測試員先登入測試，這時候發現不得了了：有些武器攻擊力數值有錯誤，普通武器變特級武器啦！
由於會嚴重影響遊戲平衡，於是各部門的主管都開始做自己該做的事情了：產品部主管馬上打電話緊急通知原廠送修正版過來，包含營運機用的server + client程式，並且安排測試員下次的測試重點。（這就是為什麼有時候，即使玩家已經下載過改版程式，會懷疑開機後怎麼又要下載更新一次呢？）
你會說，內測不是測過了沒問題，怎麼正式機就有問題？你問的太好啦！我可以現在給你遊戲原廠的電話，趕快去學幾句韓國話來罵人吧！
離題了……此時系統部主管在等著原廠程式來的當口吃著泡麵，等等又有一模一樣的那一百多台機器要更新設定……而且若是搞不定的話，今晚又不用睡了。客服部主管忙著發延後開機的公告，有人忙著打電話叫便當，所有客服同仁在開機前都排隊去廁所尿尿了，因為等一下開機的時間沒法開機，電話就要滿線了。行銷部主管，忙著把一些電視廣告的cue表稍微延後。程式部門的主管在研究怎麼把Z時間內登入就送XX虛擬寶物的程式做修改。
原訂開機時間到了，原廠的程式也TMD的到了（TMD是什麼意思？不要問我）。此時我登入遊戲論壇果然看到這句話：
「遊戲公司說話不算話，又延遲開機，主管都在幹什麼吃的？」

〈沒趕過三點半，不配當老闆〉
乍聽之下這標題可能有點毛病，要知道很多紈褲子弟拿家裡的錢創業，不需要去募資，也沒有去借過半毛錢，任何事情都有主辦會計弄得好好的，要趕什麼三點半？
但我認為這句話是對的，所謂的老闆多少都要經歷這一關，不然「不配」當老闆。這裡有很多老闆要喊冤了：從來也沒有在銀行趕過什麼三點半，難道我就不是好老闆？
先拉遠點，一般創業的目的是什麼？「賺錢！」，很多人都會這樣回答。雖然沒有像我那麼愛唱高調，說要改善人類生活，但是賺錢至少是一個明確目的。若創立的是公益團體，那麼至少也要損益平衡吧！要賺錢，所以需要資本；資本需要多少？大哉問！
理想的狀況是：用最少的資本創業，然後儘快賺到錢。最可怕的狀況是：一開始就很有錢，但是永遠在燒錢。很多在車庫創業的公司，都創辦人自己東借一點西借一點，薪水少領一點，泡麵多吃一點，這樣苦過來的。那些隨便就集資一兩億的人，成功的機率並沒有特別高。
你拿一百萬元的成本賺一百萬元，利潤百分之百。你拿一億元的成本，只賺到一百萬元，投資人會說，還不如去銀行定存。因為資本取得有成本概念，所以募資最大的敵人不是其他創業家，而是銀行！
另外，自己拿越多錢出來，將來收獲越豐，別人拿越多錢給你，最後變成他的員工。因此錢少少的，苦苦的，能撐就撐！偉大的老闆就是要度過這一關，才能昇華到《商業周刊》或者《天下雜誌》的封面去。
既然錢少，現金流就要控制得很精準。拿到的支票票期這麼遠，開出去的支票馬上要到期，支存帳戶向你招手說，快點餵給我錢吧！不然公司要跳票囉！於是你摸著頭，跟親友開口調度，去銀行找經理閒話家常，或者留著淚把支票拿去民間票貼。要不然現金卡拿出來，銀行輕鬆貸，把手上股票基金認賠變現，最後衝到銀行門口，太棒了，下午三點二十五分，還有五分鐘啊！
資金一次到位的人，穩穩坐著老闆位，辦公室裡運籌帷幄。但想想YouTube陳士駿，創投還沒進來前，刷卡兩萬美金支付頻寬費用，這世界上有多少網路公司，資源都比他更豐富，為什麼沒做出一個YouTube一樣等級的服務呢？
為了錢苦，為了錢愁，我總告訴自己，這是應該的。
在此也鼓勵一下，那些在財務中打滾的創業家！

〈觀察遊戲營收表現的指標〉
ARPU（AVERAGE REVENUE PER USER，把收入除以使用者人數，即可得到使用者的平均付費值）是在線上遊戲盛行的時代常用的指標，而且喜歡用月（monthly）ARPU來看，這是因為很多線上遊戲使用者的付費週期都是20～30天以上。如果一個遊戲的使用者每週都會付費，那麼指標就應該是週（weekly）ARPU來看比較準。
關於「付費週期」，可以藉由兩點來觀察：一是遊戲商城中道具購買的「頻率」和「回購率」，例如有個遊戲是八月底開始收費，商城裡面有賣30天的經驗值加倍道具。如果付費玩家裡絕大多數會購買這個道具，那麼九月底前應該就有很多人會儲值，這時候看monthly ARPU就很容易知道遊戲的銷售狀況。但如果絕大多數玩家都是買7天的經驗值加倍道具，那麼看weekly ARPU會比較好。
另外一點，就是看「重複儲值狀況」，假設三十天內有一半的付費玩家儲值一次，有一半的玩家儲值兩次，其他玩家佔極少數不計的話，那麼付費週期平均是30*50% + 15*50% = 22.5天，我們應該以這個來做為付費週期的基礎，進行前後週期的比較。這點其實跟經營餐廳時常用到的「翻桌率」十分相似。
在線上遊戲裡面，公司常看monthly或weekly ARPU，極少去看daily的。公司需要PM觀察「每日營收」而不是ARPU，因為營收變高可能是辦活動造成單日儲值變高，或者是付費週期到了（剛剛講的30天週期到了）；或者當天是颱風天（通常營收也會飆高，因為出不了門、宅在家玩）等種種理由。營收變低，則通常都是遊戲發生問題：譬如儲值流程出問題，連線速度變慢，更嚴重的還可能是玩家集體出走！
曾有原廠詢問我們，為什麼某一天的ARPU特別高，或者為什麼哪一天的ARPU特別低？對於這樣的詢問，我會客氣地告知：統計上不顯著，因為ARPU本來就是平均值，在日付費人數沒有很多的狀態下，很容易因為一、兩個神經病（抱歉）超高付費玩家而提昇，這也是為什麼我們不看daily ARPU的原因。
很多PM都是大學畢業生，但統計學都不及格。要當個好PM，一定要把灰塵中的統計學課本拿出來拍一拍，好好讀一下才行。若你真的不想讀沒關係，那你就以400這個數量為基礎，未達400只能當成參考。
線上遊戲、網頁遊戲、社交遊戲三者，對於營收表現的指標看得很不一樣——這是因為遊戲的性質和付費程度不同。具體來說，線上遊戲我們看monthly ARPU，網頁遊戲我們看weekly ARPU，社交遊戲我們則看DAU（日活躍用戶，Daily AU）倍數。之所以這樣講，不是指所有遊戲都一定要這樣看才對。偶爾也會有網頁遊戲以收30天道具為主，或者某線上遊戲以賣互動性道具為主，這時候就會有不同的指標。
特別說明一下，社交遊戲我們為什麼要改看「DAU倍數」。這是因為社交遊戲的付費比極低，通常都是在1%或者1%以下（如果某電玩公司的社交遊戲付費比有5%，那真的太厲害了，趕快讓一姊我可以聞香膜拜一下）。假設某社交遊戲日營收是10000元，日活躍用戶有5000，那麼DAU倍數就是2，這算是好的社交遊戲了。有很多可悲的（抱歉）、表現比較不好的社交遊戲，DAU倍數幾乎是零呀！難怪社交遊戲廠商要不是賺翻了、就是賠光了，完全是兩極化的表現。
社交遊戲很難去看ARPU，因為付費模式差異極大，很難去估計什麼是必買的道具。在線上遊戲中，我們常常看到前十名的道具銷售佔了營收過半，甚至達90%這樣的狀況（網頁遊戲也類似，特別是RPG遊戲）。但社交遊戲種類差異極大，預估上面也很困難。所以統計基礎就很重要了：沒有一定的量，不要輕易預估付費狀況。當然，以上「心法」還是難以全面概括——畢竟技法人人會變，巧妙各有不同。久了就會有自己的心法，加油！