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服務行銷與管理(簡體書)
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目次

《服務營銷與管理》以深入淺出方式來介紹服務營銷的概念,配合相關的個案,有助于讀者理解服務營銷的內容。全書共13章,架構清楚,有系統地介紹相關的服務營銷概念;每一章中除了內文外,有一前導性個案,每章內約放入五個相關的個案;最后還附上一個結尾個案,每一章還附有練習題。
  林建煌,臺灣中央大學企管系教授、主任兼企研所所長;中國西南交大管理學院顧問教授;中國復旦大學管理學院客座教授。
  服務的營銷與管理都是在于服務作業的精微之處,而從細節中才能創造出不可替代的服務體驗。《服務營銷與管理》提供了一個觀察服務實務的架構,書中的案例也對于服務實務和理論的契合提供了示范。知行合一,共同實踐,將理論落實于實務,從實務中精煉出理論。
1 緒論
  1.1 服務、服務業與服務經濟
  1.2 服務的分類
  1.3 服務的特性
  1.4 服務營銷組合的內涵
  1.5 服務營銷的挑戰與道德沖突
2 服務的消費過程
  2.1 服務接觸前的階段
  2.2 服務接觸中的階段
  2.3 服務接觸后的階段
3 產品策略:服務的設計與發展
  3.1 服務的概念
  3.2 服務的品牌
  3.3 服務的創新
4 渠道策略:實體與電子渠道
  4.1 渠道與功能
  4.2 服務渠道的類型與服務傳達
  4.3 服務的實體渠道
  4.4 服務的非實體渠道
  4.5 服務中間商的管理
5 定價策略:決定顧客取得服務的代價
  5.1 服務價格的涵義
  5.2 服務定價的特別考慮因素
  5.3 服務定價策略的基礎
  5.4 單一服務下的定價策略
  5.5 多項服務商品下的定價策略
6 推廣策略:溝通服務商品的利益
  6.1 服務溝通的角色
  6.2 服務推廣的挑戰
  6.3 迎接服務溝通挑戰的策略
  6.4 擬定營銷推廣計劃
7 服務程序的設計與管理
  7.1 服務程序與效率
  7.2 提升效率的策略
  7.3 流程圖與服務藍圖
  7.4 服務藍圖與顧客
8 服務場景的設計
  8.1 服務場景的重要性
  8.2 顧客對服務場景的回應
  8.3 服務場景的層面
  8.4 服務場景的設計
9 服務人員的管理
  9.1 服務利潤鏈與服務營銷金三角
  9.2 第一線服務人員
  9.3 服務人員管理的循環
  9.4 服務管理的哲學與服務文化
  9.5 服務的人力資源管理
10 顧客管理
  10.1 服務營銷倒金三角與顧客關系
  10.2 顧客關系價值
  10.3 顧客關系管理
  10.4 顧客忠誠度與強化策略
11 顧客抱怨與服務彌補
  11.1 顧客的抱怨與應對
  11.2 服務失誤與彌補
  11.3 服務保證
12 服務產能與服務需求的調節
  12.1 服務產能與需求
  12.2 服務產能的管理
  12.3 顧客需求的管理
  12.4 服務等待的處理策略
13 服務品質與生產力
  13.1 服務質量與其層面
  13.2 服務質量的衡量模式
  13.3 發展服務質量的衡量指針
  13.4 服務的生產力
  13.5 服務接觸點

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