銀行網點運營指導(簡體書)
商品簡介
他獨創的“服務提升12字秘訣”,讓暗訪中被扣分的日子一去不返;他獨創的“陳式1分鐘投訴處理”,培養了大批投訴處理的終結者;他獨創的“陳式營銷速成法”,快速有效地提升了網點的銷售業績。
如果你也因為暗訪扣分發愁,因為客戶投訴苦惱,因為網點業績得不到提升而憂慮……那么,《銀行網點運營指導》中的這些獨創的方法和技巧,都是你不能錯過的。
作者簡介
奧運、世博營業網點特邀講師,金融、通信行業著名專家,多家銀行董事長、行長私人顧問。
他,曾2小時幫助某個通信營業廳,現場成交手機及寬帶套餐57萬元;
他,曾被某重點央企北京公司3年重復采購課程次數超過100次;
他,不靠任何商業推廣,只憑行業內客戶的口碑相傳,連續8年課量超過200天/年,最高超過300天/年;
他,13年只做一件事——服務營銷終端管理!
3000多天的潛心研究,3000多家營業網點咨詢培訓的實戰經驗,受訓學員超過20萬,遍及國內31個省級行政區。出版有《營業網點至尊運營管理》6盤DVD。
名人/編輯推薦
尤其適合以下讀者閱讀:分行行長、支行行長、網點負責人
目次
推薦序二 一線運營和管理的價值 / XI
第一章 營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰 / 4
1.人情化與員工個性化對管理的影響 / 4
2.員工缺乏工作技巧,沒有養成良好的工作習慣 / 8
3.客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力 / 11
4.第二、三、四代營業網點轉型的變革壓力 / 14 推薦序一 培訓師是個厚積薄發的職業 / IX
推薦序二 一線運營和管理的價值 / XI
第一章 營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰 / 4
1.人情化與員工個性化對管理的影響 / 4
2.員工缺乏工作技巧,沒有養成良好的工作習慣 / 8
3.客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力 / 11
4.第二、三、四代營業網點轉型的變革壓力 / 14
5.各種監管壓力和其他因素對網點管理的制約 / 15
二、解決問題——找準營業網點管理者的三大定位 / 17
1.要先學會“不干什么” / 17
2.不遺余力地贊美和激勵員工 / 21
3.樹立目標,做出標桿 / 22
三、規范流程——建立營業網點管理的五種標準 / 24
四、工具閉環——合理使用營業網點管理工具 / 27
1.缺少管理工具的尷尬 / 27
2.使用管理工具的優勢 / 28
3.管理工具的制作及使用思路 / 29
第二章 營業網點管理七法寶
一、網點看三區 / 33
1.看動區 / 34
2.看靜區 / 34
3.看受理區 / 35
二、忙時三處理 / 36
1.門口點對面 / 36
2.第三方協作 / 38
3.批量服務營銷 / 40
三、大堂三件事 / 41
1.預檢分流 / 41
2.體驗銷售與需求挖掘 / 44
3.關懷教育 / 49
四、柜臺三注意 / 51
1.注意業務和服務規范執行 / 51
2.注意柜臺銷售 / 52
3.注意配合銷售引導 / 53
五、管理三結合 / 54
1.現場糾正與集體演練相結合 / 54
2.鼓勵員工與嚴格要求相結合 / 55
3.標準執行與文化建設相結合 / 56
六、輔導三句話 / 57
1.站哪里 / 57
2.干什么 / 58
3.注意事項 / 59
七、常說三個詞 / 60
1. 踏實——從小事做起 / 60
2. 忍耐——耐心地積累經驗 / 61
3. 積極——逆境是最好的教育 / 63
第三章 營業網點服務管理
一、服務管理的作用與價值 / 70
1.用服務提高競爭力 / 70
2.用服務做亮點、做備胎 / 71
3.用服務為營銷保駕護航 / 72
4.以服務管理為爆點帶動變革 / 72
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務 / 73
1.微笑服務 / 74
2.主動服務 / 75
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節 / 76
1.最易扣分的問候語 / 76
2.個性化尊稱 / 77
3.注意細節:妝容和手部保養 / 77
4.恰當把握時機:唱收唱付、暫離致歉 / 79
四、網點服務紀律管理的重點 / 80
1.服務忌語 / 81
2.辦公時間接打電話應認真、專業 / 82
3.禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑 / 83
4.無關人員不得進入辦公區,嚴禁與客戶搶道 / 83
五、避免服務投訴的三個管理點 / 84
1.培養一種態度,心中有大愛 / 84
2.調整一種思路,換位思考 / 86
3.執行一種策略,及時解決突發狀況 / 88
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長 / 89
1.物理等候時長 / 89
2.心理等候時長 / 91
七、服務管理的加速器——服務訓練 / 91
第四章 營業網點動線布局管理
一、動線布局管理的概述 / 99
1.平面式動線管理 / 100
2.立體式動線管理 / 101
3.動線設計時要考慮客戶的心理 / 102
二、動線管理的實際運用與設計要領 / 105
三、“魔盒區域”的魔力 / 110
四、不規則營業網點的動線布局 / 114
1.L形網點的動線布局 / 115
2.Z形網點的動線布局 / 116
3.扇形網點的動線布局 / 117
五、空間布局中的幾個重要因素 / 119
1.感知環境 / 119
2.宣傳陳設和體驗陳列 / 124
第五章 營業網點投訴處理及其管理體系
一、投訴處理與投訴管理的協調 / 129
二、投訴處理的標準原則 / 130
1.耐心、仔細、放松地傾聽,并認同情緒和事件 / 130
2.運用詢問的方式向客戶解釋,掌控主動權 / 133
3.運用適當的方式拉近與客戶的關系 / 134
三、投訴處理的期望分析與注意事項 / 138
1.客戶希望了解問題的出現原因,給予合理解釋 / 139
2.盡快解決客戶所反映的問題 / 140
3.客戶希望得到重視,以后此類情況不再發生 / 141
4.客戶可能出于各種心理,要求賠償 / 141
四、投訴處理四大要點 / 142
1.注意面部表情和語音語調 / 142
2.必須誠懇道歉,但是不能過分道歉 / 143
3.避免提到賠償,避免留下書面證據 / 143
4.記錄投訴內容,做到信息共享 / 145
五、投訴處理九大秘訣 / 146
1.做好充足的準備 / 147
2.始終掌控主動權 / 147
3.認清責任源,一分為N看問題 / 148
4.告知客戶“大家都一樣”,幫客戶尋求心理平衡 / 149
5.降低期望值,軟硬兼施 / 149
6.態度要誠懇,立場要明確 / 152
7.少說廢話,該結束時迅速結束 / 153
8.一分為二地解決問題 / 154
9.過程大于結果 / 155
六、投訴處理的管理體系搭建 / 156
第六章 營業網點銷售管理
一、制約網點銷售的五大短板 / 161
1.流程短板 / 161
2.地理短板 / 162
3.技能短板 / 162
4.激勵短板 / 163
5.政策短板 / 164
二、網點內各區域銷售實施難點 / 164
1.柜面 / 165
2.休息區 / 166
3.體驗區 / 166
4.宣傳海報和展架 / 167
三、五大管理策略提升網點銷售業績 / 168
1.產品中附加 / 168
2.服務中傳遞 / 168
3.體驗中促進 / 169
4.廣告中傳播 / 170
5.品牌中凝聚 / 171
四、崗位間銷售協作與客戶分析識別 / 174
1.崗位間銷售協作 / 174
2.對不同客戶的分析識別 / 176
五、營銷管理標準建立——營銷腳本制作 / 179
1.“0元購機,是花錢還是免費?” / 179
2.“15年?這個理財產品周期太久了。” / 180
3.“干嗎要理財,儲蓄也很好呀!” / 181
4.“我考慮考慮。” / 181
5.“別家的也很好,為什么非要選你的呢?” / 181
六、網點銷售體系建設的基礎思路 / 182
書摘/試閱
不論是銀行的營業網點,還是通信運營商的營業網點,或者其他類型的營業網點,至少都扮演著五種角色:展示專業形象,提供優質服務,重要營銷渠道,解決客戶投訴,受理綜合業務。扮演好這些角色,需要營業網點的管理者從五個方面做好網點管理:環境布局管理,服務管理,銷售管理,投訴處理管理以及業務管理。
第一章章主要講了四個板塊——認清挑戰,找準管理者的定位,建立標準化的流程以及使用管理工具。一個主管如果能做到這四點的話,就為網點的高效運營奠定了很好的基礎。
上海世博會前期,上海某營業網點的主管跟我說:“陳老師,全中國幾乎所有講管理的課我們都聽過,但是,營業網點的管理跟一般的管理又有所不同,我們不要那么多故事,我們要實實在在的方法。您能不能告訴我們,到底做好哪幾點就能管好營業網點?”于是就在現場,我給他們總結出了網點管理的七法寶—— 網點看三區,忙時三處理,大堂三件事,柜臺三注意,管理三結合,輔導三句話,常說三個詞。每一個法寶,有三個重點,總共21 個重點。當你學會了這21點,相信你的網點管理工作就能邁上新的臺階。
我們來回顧一下七法寶:“網點看三區”是找出問題, “忙時三處理”是解決緊急事務,“大堂三件事”是讓效能成長,“柜臺三注意”是針對重要區域,“管理三結合”是改變你自己,“輔導三句話”是要培養好員工,“常說三個詞”能讓你的團隊氛圍和諧、積極。
以銀行業為例,當被問到“哪一家銀行好”時,客戶一般會回答:“具體指哪方面?論網點多少,當然是A銀行;論服務態度,當然是B銀行;論業務辦理速度,當然是C銀行;論排隊時長,當然是D銀行……”各銀行之間的競爭,從表面上看,是比較哪家銀行資金雄厚,哪家銀行產品豐富,哪家銀行人才多,而實際上比較的是誰更善于提供讓客戶滿意的貼心服務,即同行業競爭的直接行為表現就是服務競爭——誰的服務手段新、品種全、效率高,誰就能在市場競爭中占據主動地位。
因此,營業網點的管理者必須加強服務管理。通過推進服務規范化管理,抓好網點服務細節,及時發現服務的薄弱環節,以及借鑒行業內優秀的服務管理經驗,不斷改善服務質量,促進自己網點服務管理水平的提升等手段,最終贏得客戶的滿意和信任。
在第三章中,我們提出了服務管理的價值,解決了服務中的兩大短板,分析了服務中容易出錯的細節,抓好了服務紀律,解決了服務投訴,梳理了等候時長,做好了服務訓練。這七件事做好了,服務管理基本上也就做好了。
動線,顧名思義,就是客戶活動的路線或者行動的路線。因為客戶的需求不同,所以活動路線不同,逗留的時間也不同。動線布局管理,就是通過了解消費者的心理,把握客戶的潛意識,通過對網點內的環境、情景等方面的布局和設計,促使客戶按照預設的路線和目的流動,策略性地引導人流,達到增進感知、合理布局、優化觸點、提升體驗的目的。
如果把一個營業網點比作人體的話,那么動線就相當于分布在人體中的血管,無論上、下、左、右,都必須保持通暢,不能有任何阻塞的地方。回想一下,我們的網點中,有沒有某個區域是從早到晚客戶都不會經過的?有,這就相當于人體的某個部分從早到晚都沒有血液流過。我們的網點中,有沒有某個區域從早到晚總有很多客戶堵在那里?有,這就相當于人體的某個部分從早到晚血液都積在那里不流動,形成血栓。因此,我們很多網點的動線布局其實是不合理的。好的網點動線應該讓客戶行走時沒有障礙,不會感到不方便或不舒服;可以將客流帶向網點的每一個角落,而沒有死角(視覺死角);能讓客戶沒有繞道的麻煩和迷路的困惑。
那么,如何做好動線管理?一句話:上下左右全部通暢。本書第四章我們主要講述了營業網點動線布局管理的相關內容,包括網點動線布局的實際運用與設計要領,“魔盒區域”的魔力,L形、Z形、扇形等不規則網點的動線布局,空間布局中的幾個重要因素四個方面。通過對這些內容的講解,希望網點管理人員能夠舉一反三,將文中的小技巧運用到實際中去。
最近這兩年,我經常給銀行的行長們做投訴處理方面的培訓。以前行長大多聽管理方面的課,這兩年聽得特別多的卻是投訴處理方面的課。我說:“你們怎么都做投訴處理去了?那業務誰去管? 不良資產誰去管?”他們說:“沒辦法,現在投訴考核很嚴。”
很多想要投訴的客戶一進網點說的第一句話往往是“找你們領導”。為什么要找領導?因為客戶覺得找到領導才能解決問題。網點的員工也樂意客戶找領導,因為這樣客戶的投訴就跟自己沒關系了。而有的領導也很樂意給客戶解決問題,因為妥善化解問題能體現出領導的能力和價值。這樣,網點的領導就變成了投訴處理的主力軍。
其實,投訴處理和投訴管理是兩碼事。網點的管理者一定要對投訴處理和投訴管理進行區分——投訴處理是普通員工的主要職責,投訴管理才是管理者的分內職責。僅僅在投訴發生后進行及時“救火”并不是投訴管理的核心,投訴管理的核心應當是建立投訴處理管理體系——包括制定網點的投訴管理制度,明確各個崗位、各個員工在投訴處理中的角色、職責和處理權限;規范客戶投訴處理的標準流程和方法,統一客戶投訴受理渠道和應對腳本,做好客戶投訴的精細化管理。對于一個網點來說,客戶投訴處理永遠只是一種被動操作。作為網點的投訴管理者,應當借用客戶投訴發生的
契機,主動對網點服務和管理進行改進,化危機為商機,提升網點的服務質量和服務水平,從根本上消滅客戶投訴的隱患,獲得更多客戶的滿意和忠誠。
那么,如何讓網點的各位主管從投訴處理的一線中解脫出來,從投訴的處理者變成投訴的管理者呢?其實有很多地方需要改變:
第一,管理者本身必須成為投訴處理專家,能夠見招拆招。
第二,要把所有投訴的處理標準、流程和技巧做一個梳理,并讓所有員工都學會。
第三,督促所有員工按照投訴處理的標準去執行、去完善。
本書第五章內容分析了投訴處理與投訴管理的關系,主要闡述了投訴處理的標準原則、期望分析與應對注意事項、四大要點,九大秘訣以及管理體系的搭建等方面的內容。希望通過對本章內容的講解,網點管理人員在處理客戶投訴時能夠從容應對,既保全營業網點的利益,又能讓客戶滿意而歸。
制約網點銷售有五大短板。
流程短板:如營銷崗位不健全,營銷區域不明確。
地理短板:如動線布局不合理,營銷時間短暫。
技能短板:如產品解讀不夠,營銷技巧缺乏。
激勵短板:如營銷氛圍營造不足,營銷激勵制度不完善。
政策短板:如有關業務和服務的政策對營銷的制約。
我們用一首小詩《管理就是一口氣》來小結本書第六章的內容。
(一)
你也做管理,
我也做管理,
為什么你做得很好?
為什么我做得不如你?
你也做管理,
我也做管理,
為什么你做得很輕松?
為什么我做得很費力?
同是做管理,
差距在哪里?
實話告訴你,
就差一口氣。
(二)
要想做管理,
先要有正氣。
正氣在身人品好,
誰不愿意跟著?
要想做管理,
還要有朝氣。
朝氣蓬勃有活力,
帶動團隊齊參與。
要想做管理,
不能老泄氣,
怨天怨地怨別人,
不知成功靠自己。
(三)
要想做管理,
不能有脾氣,
要講包容謙卑,
還有親和力。
要想做管理,
不能老斗氣。
你好我壞鬧分裂,
團隊不散才稀奇。
要想做管理,
不能有邪氣。
邪氣上身人心散,
事業越做越拉稀。
(四)
你也做管理,
我也做管理,
只要你做得比我好,
我就跟你來學習。
你也做管理,
我也做管理,
只要你可以做成功,
我早晚也能得勝利!
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