讓人無法說NO的攻心錦囊：72則攻陷客戶死穴的小故事

你的話是子彈，對方的死穴則是靶心。能否讓對方動彈不得，任你予取予求的關鍵，在於有沒有準確讓子彈命中紅心。

話人人會說，但是，有人說的話像噪音使人生煩，有人的話像武器可以殺人。然而，也有人的話是印鈔機，替自己賺進大把鈔票。尤其業務或是保險人員，想要在殘酷商場中殺出一條血路，是否懂得攻心話術，就是生死成敗的關鍵。
商場如叢林般詭譎複雜，面對瞬息萬變的人心，只要不小心說錯一句話，就等於踩到地雷，輕者下個月的房租也飛了，嚴重的粉身碎骨。

市面上許多談判術與話術類的書，卻都忽略了攻心的要點。
本書的特色，如書名告訴讀者的，在於「攻心」和「故事」。透過書裡的故事，你可以體悟到，要成交和提升業績，並不是能言善道或成為演講大師，而是掌握客戶內心的死穴，精準說出且提供他的需求，他們才會心甘情願把錢掏出來給你，還跟你說謝謝。
忘掉那些抽象和死板的理論，真正地從本書的故事，得到啟示和領悟，攻入客戶的死穴，就可以得到一組密碼，攻入客戶心裡的ATM提款。畢竟，你是人，客戶也是人，透過本書的故事，你和客戶都可以在故事和攻心話術中，各取所需，互蒙其利。

編輯室報告

話人人會說，但是，有人說的話像噪音使人生煩，有人的話像武器可以殺人。然而，也有人的話是印鈔機，替自己賺進大把鈔票。
尤其業務或是保險人員，想要在殘酷商場中殺出一條血路，是否懂得攻心話術，就是生死成敗的關鍵。
畢竟，商場如叢林般詭譎複雜，面對瞬息萬變的人心，只要不小心說錯一句話，就等於踩到地雷，輕者下個月的房租也飛了，嚴重的粉身碎骨。
此外，會說話的人，不一定就賺得了錢。
許多當業務的朋友，都誤以為會說話就等於業績，直到吃了虧、被人占了便宜，或者始終無法讓客戶點頭同意，這才哭天喊地，說當初入錯行業。
實際上，他們都花費不少力氣，培養出流利的口才了，然而，為何最終仍會失敗呢？
答案在於，他們沒有真正將話攻入對方的死穴，也就是不懂得攻心。就好像手上拿著武器，卻到處亂揮，怎麼也砍不到敵人，終究白忙一場而已。
本書的特色，就如書名告訴讀者的，在於「攻心」和「故事」。
然而，市面上許多談判術與話術類的書，都忽略了攻心的要點。
本書就是因應廣大讀者的要求，在我們得到了公關策略專家［羅毅］先生授權下，將他暢銷作品中的精采故事集結起來，濃縮成一本攻心術的錦囊。
透過書裡的故事，你可以體悟到，要成交和提升業績，並不是能言善道或成為演講大師，而是掌握客戶內心的死穴，精準說出且提供他的需求，他們才會心甘情願把錢掏出來給你，還跟你說謝謝。
總之，當你忘掉那些抽象和死板的理論，能夠真正地從本書的故事，得到啟示和領悟，攻入客戶的死穴，你就可以得到一組密碼，讓你攻入客戶心裡的ATM提款。
畢竟，你是人，客戶也是人，相信透過本書的故事，你和客戶都可以在故事和攻心話術中，各取所需，互蒙其利。

羅毅
商管類暢銷書作家

曾任專欄作家、廣告公司企畫、企管顧問公司策略總監、公關公司策略顧問。

多年來專心致力於如何有效提高人際溝通，目前除了在大專院校、民間社團中教授人際溝通學及語意策略外，亦以筆名在報紙、雜誌等撰寫專欄。

著有《IF定律攻心說話聖經(增訂版)》、《公關專家不告訴你的101則攻心策略》、《公關始終來自於人性》、《第一次面試就成功》、《甄嬛教會我的36則職場生存術》、《雍正教會我的36則亂世成功術》等書、《20秒讀懂對方的OS》、《半澤的「加倍奉還」，只會讓你加速滅亡》、《辦公室裡看不見的達爾文》、《客戶的不滿和抱怨，就是成交關鍵》。

【編輯室報告】

01. 如何讓「猴子」無法說「ＮＯ」！
02. 叫人家去「送死」的說服策略
03. 讓固執的人，從別人身上看見自己
04. 不會說話，小事可以變成大麻煩
05. 態度強硬的，通常是弱勢的一方
06. 最平凡的讚美，最有用的回饋
07. 脆弱的顧客心理防線
08. 沒有頭銜稱謂，等於是人身攻擊
09. 頭腦冷靜，才有正確的決策
10. 轉移不利於你的話題
11. 每個人的名字，都是攻心的咒語
12. 愈有錢的人，愈怕聽廢話
13. 心情愉快值多少錢？
14. 如何罵人又不會得罪人
15. 說錯一句話，引來致命殺機
16. 善用對方的「劍」來殺他自己
17. 用「幽默之鑰」去開「嚴肅之門」
18. 留客的絕招
19. 故意打斷對方的「咄咄逼人」
20. 「欲擒故縱」，化解對方的心防
21. 最後一件，不買可惜！
22. 商場、官場上的人，都有兩個死穴
23. 不懂死穴，就別想在商場、官場中求勝
24. 商業鉅子不能說的祕密
25. 說錯話一起下地獄
26. 搞笑藝人也可以救人一命
27. 四張票買回一個人生
28. 會說話，換來ＶＩＰ拖鞋
29. 建築公司老闆的說話術
30. 嘴巴笑，耳朵也會打開
31. 掌握對方死穴，就擁有了談判主權
32. 吹毛求疵的人，最容易說服
33. 愛猜忌的人，他的「不安」是你的成功關鍵
34. 暫時失蹤的攻心談判術
35. 用瞬間的沉默，讓對方不安
36. 銀行不怕一哭、二鬧、三上吊
37. 實話實說的房地產經紀人
38. 修冰箱和愛情有什麼關係？
39. 「剝洋蔥」策略的律師
40. 當你的客戶愛說英文時
41. 迷路時，如何問路？
42. 讓對方子彈轉彎的老師
43. 警察要不要開單的關鍵
44. 讓銀牌變成金牌的一句話
45. 用「聲音」抵「香味」的債
46. 卡內基和乞丐
47. 世紀《聖經》辯論會
48. 莊子的「模糊語法」策略
49. 「認命效應」讓人不想說真話
50. 香奈兒為何能成功？
51. 亞馬遜網站的啞巴戰術
52. 米其林三星的主廚和師傅？
53. 洛克菲勒的隱形戰術
54. 阿凡提的「鍋子生孩子理論」
55. 「轉移話題」避免引爆對方的情緒炸彈
56. 「以緩制急」他愈急，你就要愈慢
57. 「投其所好」先和對方站在同一邊
58. 田忌賽馬
59. 「應聲蟲」策略，打開心防
60. 降低理智的「黑暗效應」
61. 雁群的「V字飛行」法則
62. 強調品質的「後退式」談判術
63. 家具行老闆娘的「二段式」談判術
64. 季辛吉的「水上飄」談判策略
65. 凡事不要太絕的「藍斯登法則」
66. 良性互動的「蹺蹺板互惠原則」
67. 「定勢效應」讓人先入為主
68. 讓廣告不超過三十秒的「反饋效應」
69. 讓客戶點頭同意的「框架效應」
70. 為客戶製造「定錨效應」的陷阱
71. 讓壓力化整為零的「門檻效應」
72. 「模糊主義」，女孩的保護機制

01如何讓「猴子」無法說「ＮＯ」！
達爾文的《物種起源說》中提到：人類的祖先是猿猴，猴子不僅從外觀上和人類有相似之處，在行為上也有一定的相似程度。就是這點「相似之處」，我們也可以對猴子運用「攻心」策略。
曾經有一位遊客到森林裡玩，不慎掉下懸崖，所幸他在下墜的過程中，被一些藤蔓牽絆減緩了降落的速度，當他落地後只受了一些輕傷。
由於這片森林很大，他走了整整一天還是無法走出去，更可憐的是，他開始感到饑餓，但在這片鬱鬱林海中，除了樹上有些野果外，再也找不到可以充饑的食物。
這名旅客因為身上有傷，再加上森林裡經年陰森，樹幹上長滿苔蘚，他沒有辦法爬上去。正感到絕望時，許多猴子出現在他身邊。他走路的時候，猴子就跟著他走路；他舉起手，猴子也跟著他舉手；連他大聲的喝斥，猴子也馬上摹仿，嘴裡吱吱地亂叫。
遊客發現猴子喜歡摹仿人的舉動，於是想出一個辦法，他折了一根樹枝，將猴子全都趕上樹梢，那些猴子在樹枝上盪來盪去，還不斷學著他的姿勢。
遊客從地上拾起一些土塊，向猴子擲去。那些猴子見狀，以為遊客是和牠們在玩，也紛紛摘下野果向遊客丟擲。
不一會兒功夫，野果就散落一地，靠著這些野果充饑，遊客最後終於安全走出森林。
懂得站在對方的立場，去發現對方的欲求或需求，藉此再去說服對方，這才是最省力和成本的「攻心」策略。
事實上，當某個人一開始對你的請求說「不」的時候，通常都沒有加入感情因素，只是基於一些他不方便啟齒的現實考量。如果你不懂這個道理，只是想正面說服對方，往往是白費心機。
有一個電視節目想拍攝一部幼兒生活的短片，他們選定電視臺附近的一家幼稚園進行洽談，卻遭到一位太太的拒絕，雖然她說了很多理由，但實際上只不過是表面上的搪塞。
那位節目主持人有一定的說話技巧，他認真地設想對方真正的目的是什麼？然後他把自己假設成那位太太，立刻就知道對方擔心的原因。
他再度登門，對那位太太說：
「我可以提出三個保證，希望妳考慮。第一，我們將所拍攝的影片留下一份拷貝，送給妳們保存。第二，我們願在拍攝成功後贈送幾盒錄影帶給妳們，因為這些影片可以作為老師們的參考資料。第三，我們下一次來時，一定會提早一個月通知妳，並在取材及企畫案上徵詢妳的意見。」
結果，那位太太很快就答應了他們的請求。
事實上，很多沒有達成共識的爭執，都是因為雙方各執一詞，不肯互相為對方著想所造成的。如果你能從對方的立場出發，考慮對方的情感因素和實際困難，就能輕易地解決問題。
05態度強硬的，通常是弱勢的一方
當你突然遭到對方咄咄逼人的襲擊，該如何說才能轉危為安呢？
如果你所遇到的質問或責難相當尖銳，不妨避實就虛，用「這件事我們以後再談好嗎？」等策略來緩和當時的緊張氣氛。
在某大學的課堂上，教授正在講授先秦歷史，突然有一名好奇的學生提出一個與該節課內容毫無關係的問題：「請問老師，孔子一生仁慈，為何要殺少王卯呢？」
教授聽後先是一愣，然後很用心地回答這個問題，但那位學生似乎想為難這位教授，一直不斷地與他爭論，弄得教授差點下不了台。
任何人如果碰上這種不講道理的人，都不容易全身而退。雖然這位教授可以正面回絕學生的提問，但這種方法無法使對方心服口服。
事實上，這位教授不妨這樣說：「如果你對這個問題感興趣，我們可以下課再詳談，現在是上課時間，讓我們上完課再說吧！」
如此一來，想必那位學生也不好意思再堅持下去。
如果那位學生無論如何都要你當面回答，那就得看你能否很巧妙地躲閃這惱人的話題。
否則，你便和對方永無休止地糾纏下去，不但意見上的衝突會愈來愈多，到頭來只會讓自己難堪。而這正是對方的最終目的，因此，你只要一不小心沒有掌握好說話策略，便會落入對方的圈套。
假使當時你們是在一種不是很嚴肅或正式的場合，你可以用另一種策略來避開對方的唇槍舌劍，例如以「這個時候我們只喝酒，不談其他問題」來推辭，便可四兩撥千金，輕鬆地將對方的話題引開。
如果是在學術討論會上，這樣的突發事件往往會引發火爆的語言衝突。若你冷靜則還能夠控制局面，如果你當時冷靜不下來，而且你的身分和地位又要求你必須正面對抗時，往往就只有靠第三者來緩和衝突。
此時會議主席不妨暫時承認雙方各有道理，同時表明這個問題爭論很久，而且事關重大即使是他也無法立刻回答。此時你不能恃強爭論，要順勢取巧，你可以說：「關於這一問題我們日後再討論，今天我們暫且只討論此次的主題。」
當你從困境中脫身之後，如果覺得有勝過對方的把握，就可以在恰當的時機說服對方，回答他的問題。若沒把握，也可以一直拖延下去，反正「日後」是一個虛擬概念，沒有確定的時間。
這種說話方法比直接拒絕巧妙得多，也更容易讓對方接受，雖然表面上你是放低姿態，實際上卻是拒絕正面回答以保持對方心態的平衡。如果你的口氣能掌握得更準確一點，還會給人一種你對此問題根本不屑回答的感覺。
在現實生活中，有時你碰到的並不是一位很有理智的人，他不是提出一個問題，而是滔滔不絕地說話，既無條理，也沒道理。
這種情況下你最好的辦法是聽他講完後，再發表你的意見。
有一名鞋店老闆就曾碰上這樣的事，一位小姐花整個下午的時間在鞋店裡挑選，結果批評的意見提了不少，鞋子卻是一雙也沒有看上。
最後，這位小姐乾脆請售貨員找來老闆，當著許多顧客的面，滔滔不絕地說一些如「這雙鞋的後跟太高了」、「我不喜歡這種皮料」，或說「你們的服務態度真不好，我選了一下午的鞋子，居然沒有一個人過來幫我出點主意」之類的牢騷。
那位老闆就像一名聽話的小學生一樣，一直站在旁邊聽她發表「高論」，一聲都沒有吭。直到那位小姐說完時，老闆才緩緩地說：
「對不起，請妳等一會兒。」然後便走到鞋架旁，拿出一雙鞋擺在小姐的面前說：
「小姐，我想這雙鞋最能襯托妳的氣質。」
那位小姐半信半疑地將鞋穿上，結果不但大小合適，而且顏色、樣式都令她十分滿意。
那位小姐滿意地說：
「這雙鞋好像是專門為我訂做的一樣。」最後高高興興地付帳離開。
做生意，人們都知道秉持「顧客至上」的信條，一般而言，無論顧客說什麼，你都不可以反駁，除非顧客有侮辱你人格的地方，否則你就應該像那位鞋店老闆一樣聽她說話，然後再發表你的意見，不給顧客唱反調機會。
這位鞋店老闆十分懂得這種顧客心理，也知道如何用說話攻她的心。
他先讓對方發表意見，也許他根本一個字都沒有聽進去，但他的態度令顧客十分滿意，最後抓住機會輕輕一擊，對方很快就敗下陣來。
其實，那位鞋店老闆最後拿出的那雙鞋子，是那位小姐早就試過卻下不了決心購買的鞋子。
但經驗老到又了解人性心理的老闆，卻早就看出她只是要人臨門一腳，給她一個肯定的答案，好讓她下決心。
事實上，這位奧客小姐，可能看了好幾家鞋店，都沒有人懂得她的心，也沒有人有耐心聽她抱怨，更沒有人能在她抱怨完後，適時給她一個建議，直到遇到這個老闆。
因此，遇到這類不講理或專門找麻煩的人，不妨善用上述的「四兩撥千金」或鞋店老闆的「順水推舟」，絕對不要動不動就發脾氣或沒耐心地應付，否則，硬碰硬的結果，是你後悔莫及的。
12愈有錢的人，愈怕聽廢話
我過去有很多和大老闆打交道的經驗，有趣的是，很多人都以為和大老闆們打交道一定要客套、官腔，說話一定要先鋪個「落落長」的梗，拿出業務員守則上的三三原則，開頭先和對方哈拉半天，就怕大老闆認為自己沒料，不會說話。
事實上，這種話大老闆每天都聽多了，根本不差你這一、兩句，這種說法不但無法攻心，反而只會讓他們感到不耐煩。
曾經有個在證券公司打雜的員工安東尼，同時兼賣鐵路公債券來維生，他在某個機會中，得知紐約銀行的行長摩西．泰勒對這些債券十分有興趣，便找了機會去泰勒的辦公室拜訪。
當時泰勒正在和一個人交談，在交談過程中，泰勒始終不耐煩的說：「請講正題好嗎？」但對方還是無主題的喋喋不休，最後那個人被泰勒趕出大門。
輪到安東尼時，他把公債券往泰勒桌上一放，說：「九十七。」
泰勒略微驚訝的看了他一眼，拿出支票簿：「抬頭開什麼？」
「布蘭克先生。」
「布蘭克先生給你的回扣是多少？」
「百分之零點二五。」
「叫他給你百分之一的回扣，如果他付不起就由我來付。」
整個過程不到五分鐘，安東尼以他獨特的觀察力，在第一次見面就明白這位銀行家的死穴──他不喜歡把時間浪費在無謂的事物上。果然，簡潔的談話內容很合泰勒的胃口，讓他不只成功賣掉許多公債券，更得到泰勒的賞視和友誼。
附帶一提，安東尼三十歲的時候，已成為坐擁百萬家產的鉅富。
事實上，據我自己的觀察，職位愈高的人，愈痛恨別人和他漫無目的哈拉，因為他日理萬機，時間對他來說，就跟金錢一樣重要。你說的愈多就是浪費他愈多金錢，他想要的就是簡單、迅速抓出重點的談話。當正事處理完後，他才有心情和你慢慢閒話家常。
因此，和有錢人打交道的時候，除非你知道他當下真的有空閒，也熟知他的私人興趣、喜好，否則別自以為和對方很熟的聊些沒有重點的垃圾話。