銷售冠軍的超級口才課

★想成為Top Sales

你要善用以下步驟：
聽說答問，引導思路！聚焦商品，建立信任！對話攻防，動之以情！

本書整理行銷人員在銷售工作上運用得到的口才、溝通技巧，從心態、情境到心法，教導讀者練就銷售冠軍的一流口才。

趙濤

商學院名師，企業經營顧問。
一九七六年生，籍貫陝西。於人民大學商學院獲得學士、碩士學位。
著有《企業規範化管理全書》等相關企業經營管理叢書。

前言

十分生意七分談

從事過銷售工作的人都同意，銷售人員的口才往往決定著銷售績效。同樣的商品、同樣的客戶，說話技巧高明者總能達成較佳的銷售成果。針對這點，本書以口才、說話溝通技巧為核心，與讀者探討各行各業銷售冠軍共同具備的優異特質。

經過大量實例的觀察分析，長期執教於商學院的作者發現許多達到銷售冠軍的業務人員未必巧舌如簧，但他們確實能掌握關鍵的溝通技巧，在熟知商品、尊重顧客的前提下，用滿懷真誠與適切的口才打動顧客的心。
當然，不只是推銷過程，商場上的任何你來我往、買賣交易都需要穩妥的口才及人際技巧來順利進行。銷售人員因為其工作特性，每天都要面對形形色色的顧客，應付各種突發事件，表達與溝通是完全不可避免的基本行為。而且，銷售工作更多的是要面對不瞭解自己所推銷商品的對象、場所，如果口才不佳，工作勢必難以推展，縱有高度的工作熱忱，也會有英雄無用武之地的無奈。

從本質而言，銷售工作就是以說服顧客來達成交易，如果銷售者欠缺適切的表達技巧，便無法與顧客有效溝通，當然就談不上說服對方，更遑論達成交易了。

本書列舉日本推銷之神原一平、美國汽車推銷大王喬‧吉拉德等許多推銷高手的實際案例，演繹傑出銷售人員如何運用良好口才，順利地約見到客戶，爭取到向對方推銷的機會；如何迅速地吸引客戶的注意力、引起對方興趣，打開業務工作的局面；如何一步一步地激起客戶的購買欲望，並最終說服對方作出最後的購買決定；如何妥當地處理好售後的相關收尾以及對老客戶的維繫工作。

從銷售冠軍者必備的素質、貼心提醒、攻無不克的黃金法則、巧解難題的私房密技到不可不防的行銷禁忌，本書從各個層面協助讀者學會迅速提升銷售績效的溝通技巧，早日榮登銷售冠軍寶座。祝福您！

格蘭德爾行銷術

人們只有在真心喜歡一件商品，而且確實需要這種商品時，才會心甘情願地購買，而喜歡的基礎便是好奇心與興趣，是購買的欲望。正由於此，那些成功的行銷人員總是善於從這個切入點入手，用自己巧舌如簧的口才去激發顧客的購買欲望。

在一九六○年代，美國有一位著名的行銷人員喬‧格蘭德爾，由於他經常在推銷的過程中施展一些小招術，而被人們稱為「花招先生」。他在拜訪客戶時，通常會把一個三分鐘的蛋形計時器放在客戶的桌上，在客戶表現出驚奇的表情後，再對他們說：「請您給我三分鐘，三分鐘一過，如果您不再需要我繼續講下去，我就立即離開。」就這樣，客戶就被他的這種離奇的言行吸引住了。

此外，他還會利用各式各樣的招術，讓自己有足夠的時間來向客戶推銷，並讓對方對他所銷售的商品產生興趣。
「太太，您可知道世界上最懶的東西是什麼？」
客戶搖搖頭，表示不知道。
「那就是您存放起來不花的錢，它們本來可以用來買冷氣機，讓您度過一個涼爽的夏天。」格蘭德爾說。
他就是這樣透過拋出一些問題，來激起對方的好奇心，隨後再順水推舟地來推介自己的商品。

格蘭德爾的這種利用口才銷售的方式，到後來逐漸的發展成為了一種有效的推銷模式，其基本特徵如下：

1.在與顧客見面時進行恰當的提問

「您想知道，能夠使你的營業額提高50％的方法嗎？」
對於這種問題，相信大部分的人都會回答有興趣。當顧客被這種問題吸引並為之所動時，行銷人員就應該立即接著說：「我只佔用您大概十分鐘的時間來向您介紹這種方法，當您聽完後，您完全可以自己判斷這種方法是不是適合您。」
在這種情況下，由於行銷人員已經提前告知了客戶，不會佔用其太多的時間，而且同時又讓顧客明白了，在銷售的過程中主動權是掌握在他們手中。這樣就有效地消除了顧客的抵觸心理，從而使得銷售活動進一步向前發展。

2.好口才才能掌握推銷的主動權

在與顧客接觸的過程中，好的行銷人員是不能夠讓顧客感到你是在強迫他們購買的，也就是要讓他們認為主動權是在他們手中的，但是行銷人員也必須掌握好一個度，即用你的言談來引導顧客的思路。
作一個成功的行銷人員，就必須要讓顧客的思想跟著你走。如果達不到這種程度，就不能將局面引向對自己有利的方面。這樣下去的話，銷售工作也就很難取得成功。所以在與顧客溝通的過程中必須掌握主動權，而掌握主動權的關鍵又在於你的銷售口才。

大量的銷售實例證明，巧妙有效的語言表達，完全可以使本來極不利於自己的形勢發生逆轉。
一個行銷人員是這樣開始與顧客溝通的：「好可愛的小狗，是英國的金毛犬吧？」
顧客看到對方說話很友善，又在誇讚自己的小狗，心中很高興，於是回答說：「是的。」
行銷人員接著又說：「這狗毛色真好，您一定經常給它洗澡，很累吧？」
顧客笑嘻嘻地答道：「是啊，不過它也算是我的伴，也給我的生活增添了不少快樂，習慣了，也就不覺得累了。」
行銷人員進一步分析說：「人不能太孤獨，總得有個陪伴，養犬是調節精神、有利身心健康的活動，我覺得應該大力提倡。」

顧客聽了行銷人員的話，心裡感覺很舒服。於是，就和行銷人員攀談了起來。而行銷人員也就抓住這個機會，並適時轉換話題，來巧妙地推介自己的商品。這樣情況下的銷售，成功的機率也就比較大了。
因此，行銷人員在接近顧客時，如果找到容易被顧客接受的話題，尤其是一些對方感興趣的話題，就很容易與對方攀談起來，並將商品適時銷售出去，這也是推銷成功的一種屢試不爽的最基本方法。

3.好口才能贏取顧客的信任

好口才並不代表一定要口若懸河，並不是要具有把死人說活了的本事。一個優秀的行銷人員，在面對顧客時，會根據對方的脾氣、性格，準確揣摩顧客的心理，抓住顧客的弱點，因人、因情況來展開自己的推銷活動，準確地使用推銷語言，而非使用一些讓人難以置信的言辭，緊緊準確抓住顧客的心理需求，言簡意賅地介紹商品的性能、用途、質地以及維修、保養等知識，也許並不需要太多的、精彩的語言，就能夠真正贏得顧客的信賴。

有一位行銷人員到鄉村去推銷電鍋。當時農村大多用的還是原始的鍋燒火煮飯，根本就不知道電鍋是什麼。只見這位行銷人員走進一家炊煙嫋嫋的農家，在廚房裡一邊幫主人燒火，一邊感慨道：
「要是做飯不用燒火該多好啊！」
主婦笑了起來：
「天下哪有這種好事啊，再說我們祖祖輩輩都是這麼做飯的。」
「有啊，」行銷人員看時機成熟了，就拿著電鍋說：「我這口鍋煮飯就不用燒柴，你不信的話，我們可以試試看。」

說完他便忙著放水，下米，插電源。同時向主婦解釋其原理及使用的方法。飯煮好後，主婦一嘗，不爛不糊，味道很好。行銷人員於是乘機說：「更妙的是，用這種鍋煮飯的時候你不用在一直在旁邊看著，可以休息或做些別的事情。」
主婦做夢也沒有想到居然還有這種好用又方便的東西，於是這位早就想從繁忙的廚房事務中解脫出來的主婦，當即就決定買下了一台電鍋，並且還跑到她的左鄰右舍那去介紹，做了義務行銷人員。

說對話，達成交易並不難

商業競爭越來越激烈，消費者也變得越來越理智，說服他們去購買商品的難度也越來越大。但我們應該知道的是，這個世界上本來就沒有好辦的事，但也沒有辦不成的事。嚴峻的市場現實，對廣大行銷人員來說，不僅僅只是一種挑戰，而且更是一種機遇。因為，機遇永遠只會垂青於那些有準備的人，但問題的關鍵是，對此，你準備好了嗎？

銷售是一項極具挑戰性的工作，它要求從業人員要根據市場的變化及客戶消費心理的變化，不斷地對自己的銷售策略與溝通技巧進行優化調整。必須承認的是現在的客戶正變得越來越理智，他們不會輕易地掏出自己的錢包，但是我們應該知道，如果能夠在銷售用語上多花費一些心思，有時確實能夠起到意想不到的效果，能夠將「一盤死棋」徹底盤活，這種逆轉從以下的案例中可見一斑。

美國紐澤西州的一對老夫婦準備賣掉他們的房子，他們委託一家房地產經紀公司承銷。這家經紀公司為這棟房子在報紙上刊登了一個廣告，廣告的內容很簡短：「出售住宅一套，有六個房間，壁爐、車庫、浴室一應俱全，交通十分方便。」

但是，廣告刊出一個多月後仍然無人問津。無奈之下，那對老夫婦只好又登了一次廣告，這次他們親自撰寫了廣告詞：「住在這棟房子裡，我們感到非常幸福。只是由於兩個臥室不夠用，我們才決定搬家。如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣，如果您喜歡夏天庭院裡綠樹成蔭，如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊透過寬敞的落地窗極目遠望，如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡，那麼請您購買我們的這所房子，我們也只想把房子賣給這樣的人。」結果，這則廣告刊出還不到一個星期，房子就賣出去了。

這對老夫婦最終成功地推銷了他們的老房子，發生這種逆轉的關鍵在於他們那更富煽動性、更具吸引力的銷售廣告語言。因為，他們的推銷語言中不僅含有商品的訊息，同時也運用了更具藝術性的語言將相關訊息表述得更加新穎，更有針對性，從而增強訊息刺激的力度，加速了客戶將購買意圖轉化為購買行為的進程。
無數的成功銷售實務一再證明，擁有成功抓住客戶心理弱點的口才，是促使銷售成功的一個關鍵前提。它完全能夠使已經陷入僵局的銷售工作取得重大突破。

某著名電腦公司行銷人員阿信曾經苦悶極了，他在推銷電腦的過程中幾乎絞盡了腦汁，去介紹商品的性能如何如何好，但客戶們似乎都沒有興趣。電腦推銷不出去，他對自己也越來越沒有信心，於是心灰意冷地走進一家餐廳，悶悶不樂地自斟自飲。

坐在他鄰桌的是一位太太和她的兩個孩子，他們正在吃午餐，那個男孩胖乎乎的，什麼都吃，長得很結實；那個瘦弱的女孩卻緊皺著眉頭，舉著筷子將盤子裡的菜翻來撥去，就是不吃。
那位太太有些著急，輕聲開導小女孩：「別挑食，要多吃些蔬菜，不注意營養怎麼能行呢？」這樣一連說了幾遍，但小女孩仍將嘴巴撅得老高，還是不肯吃。這位太太漸漸失去了耐心，不斷地用手指敲桌面，怒容滿面。

看到這種情景，阿信喃喃自語：「這位太太的蔬菜跟我的電腦一樣，『推銷』不出去了……」正想著，一位年輕服務生走近了那個小女孩，貼著她的耳朵悄悄說了幾句話。讓人感到意外的是，聽了服務生的話後，那女孩馬上就大口大口地吃了起來，邊吃邊看那個男孩一眼。

那位太太很驚奇，就把服務生拉到一邊問道：「你用了什麼辦法，讓我那倔強丫頭聽話？」
服務生微笑著說：「馬不想喝水的時候，隨你死拉活拽它也不會靠近水槽，要想讓它喝水，得先讓它吃些鹽，它口渴了，你再牽它去喝水，它就會乖乖地跟你走。太太，不瞞您說，您經常帶孩子來吃飯，我也經常看到小男孩欺負小女孩。我剛才激妹妹說：哥哥不是老欺負你嗎？吃了蔬菜，長得比他更胖，更有力氣，看他還敢打你嗎？」

旁觀的阿信聽後暗暗叫絕：「太妙了，自己的電腦推銷不也是這種道理嗎！」有了這種想法後，他立即對自己失敗的推銷經歷進行了反思，找出了其癥結所在，並對自己下一步的推銷工作進行了優化調整，隨後便開始了行動。

第二天，他敲開一家公司採購部負責人的辦公室，這公司他以前曾經來過多次，但都沒能成功。
這一次，阿信不再滔滔不決地講述商品性能，而是微笑著問：「先生，我不想多說我的商品，我只想問貴公司目前最關心的是什麼？貴公司目前為什麼事而煩惱？」
對方歎了口氣：「承蒙您這麼關心，我就直說了吧，我們最頭痛的問題，是如何減少存貨，如何提高利潤，您的商品我們真的沒興趣呀。」
阿信卻沒有說什麼，馬上回到電腦公司，請專家設計了一整套方案：如何使用自己公司的電腦，使公司存貨減少，利潤增加。

當阿信再度去拜訪這個公司採購部負責人時，一邊出示那套方案一邊熱情介紹：「先生，請您看一下這套方案，希望能夠減輕您的煩惱。」
採購部負責人將信將疑翻開那些資料，越看越高興：「先生，你的策劃方案太好了！請將資料留下，我要向上級報告，我們肯定會向你訂購電腦的。」
後來，他們果真向阿信訂了一大批貨。
阿信的這種銷售經歷，真可謂是「山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村」。

用場面話緩和氣氛麻痹對方

有時，人難免因一時糊塗做一些不適當的事。遇到這種情況，就需要把握住指責別人的分寸：既要指出對方的錯誤，又要保留對方的面子。這種情況下，如果分寸把握得不適當，或者會使對方很難堪，破壞了交往的氣氛和基礎，並帶來一系列嚴重的後果；或者讓對方占「便宜」的願望得逞，給自己造成不必要的損失。

一位來自南部的婦人到台北遊玩，在在五分埔的服飾店買了幾件衣服，付款時發現剛剛還拿在手上的信用卡不見了。店裡只有他和女店員兩人，明知與女店員有關，但她沒有抓到把柄。當他提及此事時，女店員翻臉說他誣賴人。

在這種情況下，這位婦人沒有和她來「硬」的，而是壓低聲音，悄悄地說：「小姐，我一下子照顧了你兩三千元的生意，你怎麼能這樣對待我呢？你在這裡顧店，一個月收入幾萬，我想你絕對看不上那張破信用卡的。再說，你們做生意的，信譽要緊啊！」
她見女店員似有所動，又懇求道：「我幫女兒買衣服，好不容易老公同意給我刷信用卡，丟了我真的沒辦法交代。拜託妳再幫我仔細找一下啦，或許忙亂中混到衣服堆裡去了。我知道，你們做生意的都很能體諒人的。」
女店員終於被說動了，在衣服堆裡找出信用卡，不好意思地還交給婦人。
說「軟」話，會讓對方覺得自己是在吃糖，心裡甜甜的。在上述案例中，這位婦人的一番至情至理的說辭，不但使錢失而復得，而且還很可能挽救了一個幾乎要犯侵佔罪的女店員。

現實生活中，人們普遍存在著吃軟不吃硬的心態。特別是性格剛烈、很有主見的人，你如果說「硬」話，比如以命令的口吻，對方不但會不理睬，說不定比你更硬；你如果來「軟」的，對方反倒產生同情心，縱使自己為難，也會順從你的要求。
懇求就屬於「軟」話的一種。有很多時候，你要想說服人，說軟話要比說硬話效果好得多。然而懇求並不是低三下四的哀求，而是在鬥智，是一種心理交鋒。通過懇求的語言啟發、開導，暗示對方並使對方按你的意思行事。