餐旅服務業顧客管理

客服務可說是餐旅業的心臟核心。餐旅系學生以及專業人士必須對此有所了解，才能在這個行業中致勝；未來成功與否都有賴於顧客服務。對顧客需求必須加以了解、預測，並且滿足需求甚至超越需求。除了需要知道如何服務顧客，也必須掌握與顧客相關的問題解決能力，例如執行基本研究並運用工具、技巧找出問題所在並加以解決。然後，必須能管理其他人以有效達成所有目標。

《餐旅服務業顧客管理》一書主張顧客服務管理沒有單一的解決方案，或是一個絕對的答案；相反地，顧客服務管理需要一套整合餐旅業各部門不同想法的策略，各業者的管理策略也有所不同。《餐旅服務業顧客管理》涵蓋餐旅服務業之主要及提供優質顧客服務相關之領域，不僅提供顧客服務各個面向之綜覽，也闡述其他相關重要主題，包括問題解決能力、品質研究工具與評估、人員管理、行銷、策略規劃等。

 《餐旅服務業顧客管理》一書分為三大部分：

第一部分：緒論、歷史與顧客服務之基本概念。這個部分為課程學習建立基礎，涵蓋顧客服務之定義、起源及發展，包括：

第1章：顧客服務的基本知識；

第2章：定義顧客服務；

第3章：顧客服務的問題解決之道。

第二部分：與餐旅服務業領域相關的服務。這個部分介紹顧客服務應用至餐旅服務業的主要領域，每一個領域都以一章的篇幅介紹：

第4章：餐點相關的顧客服務；

第5章：飲料相關的顧客服務；

第6章：住宿相關的顧客服務；

第7章：活動相關的顧客服務；

第8章：觀光旅遊相關的顧客服務；

第9章：賭場相關的顧客服務。

第三部分：評估與規劃。最後一部分探討餐旅業其他與顧客服務規畫及管理等有關的重要主題，包括：

第10章：研究、工具；

第11章：服務之策略規劃；

第12章：職員發展；

第13章：行銷、建立服務形象等。

本書所闡述的是業界一致認可的概念；所運用之教學法為現今大專院校所執行、可滿足學生之學習需求。

本書由國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所吳武忠院長、餐旅暨會展行銷管理系楊芝澐教授（美國內華達州拉斯維加大學旅館管理學士、美國邁阿密佛羅里達大學餐旅管理碩士、加拿大渥太華法國藍帶烹飪學校、斯伯丁大學教育博士）、亞洲大學休閒與遊憩管理系曾塍睿助理教授、長榮大學沈婕縈老師（美國蒙特瑞國際研究學院翻譯系畢業）、以及正修科技大學郭雅惠助理教授所合力翻譯、審核完成。

推薦序

時至今日，餐旅服務業在台灣社會的經濟發展中，扮演非常重要的角色。餐旅服務業之所以蓬勃發展，乃來自於政府與民間對於此產業未來前景的共識。然而，顧客對於服務內容的品質與要求日漸提升。在服務業中一向講求以客為尊，因此，顧客服務一向被視為餐旅服務業的企業核心。服務業者必需懂得如何將顧客服務的效率與品質發揮至極限、並且讓企業成為顧客心目中的優質服務團隊。迅速掌握並有效運用顧客服務管理知識便成為服務業者永保競爭優勢的重要課題。

本書「餐旅服務業顧客管理」為楊芝澐教授等人繼「餐旅服務業管理」、「餐旅服務業品質管理」之後又一譯著。書中內容乃作者結合若干經典服務實務個案以及顧客服務管理趨勢所完成的精闢教材，從顧客服務的基本概念談起，進而將顧客服務應用至餐旅服務業的主要領域，其觸及範圍涵蓋餐食與飲料服務、住宿、運動會展活動、觀光旅遊等餐旅服務業領域。全書共分為十三個章節，就顧客服務的基本概念、餐旅服務業服務實務運作與探討以及顧客服務規畫進行討論。除闡述優質顧客服務對於餐旅服務業的重要性之外，本書亦深入探討與顧客服務管理相關的重要課題，包括：調查研究工具、策略規畫、人力發展及行銷等。最後再探討優質顧客服務的實踐。本書可讓學習者真切體悟在現今高度競爭的環境下，服務業除了要能提供消費者產品的誘惑外，還得加上優質服務的概念。

「餐旅服務業顧客管理」一書實為莘莘學子、從事顧客服務之人員不可多得的優質學習教本，亦希望藉以對整體服務業品質之提升有所俾益，故以為序，並推薦予各界人士研讀！

中華民國品質學會理事長

國立中山大學管理學院榮譽講座

 盧淵源 謹誌