旅遊行業從業人員職業道德與禮儀規範（簡體書）

人生的大部分時間是在職業生涯中度過的，工作是我們參與社會生活、體現人生價值的主要途徑。大學生終將步入社會，參加工作，其能否在職業生涯中有所建樹，很大程度上取決于他們對待職業的態度、情感和行為，即取決于其職業道德素質的高低。高等院校、學生家長及社會需通過多種途徑與方法對大學生施以積極的影響，促其養成良好的職業道德習慣。
我國素有“禮儀之邦”的美稱，富有文明禮貌的傳統。隨著我國經濟文化的發展，注重禮儀越來越成為人們的一種共識，講禮貌、懂禮節已成為衡量一個國家和民族文明程度的主要標尺，社會主義核心價值體系的和諧理念，為提高全民禮儀素養、提升民族形象提供了強有力的理論支撐。
隨著世界的和平、穩定及經濟的發展和人民生活水平的提高，旅游逐漸成為現代人們生活中不可或缺的重要內容，是人類社會重要的生活方式和社會經濟活動之一。20世紀90年代以后，中國的旅游業快速增長，使旅游經濟產業化進程加快，旅游對整個社會的促進作用和關聯作用日益凸顯，旅游業已成為全國經濟新的增長點之一。據世界旅游組織的預測，到2020年中國將成為世界大旅游接待國和第四大旅游出境國。旅游實踐的發展客觀上為旅游學科的發展提供了千載難逢的機遇，也為本專業的學生就業提供了難得的時機。為此，了解旅游服務知識，學習專業技能尤顯重要。
本書根據高等院校旅游專業教學和現代社會工作、生活的實際需要，從旅游行業從業人員的職業道德、旅游行業從業人員的職業道德標準、旅游行業從業人員的禮儀規范、旅游行業基本禮儀規范、旅游行業崗位禮儀規范與運用、特殊禮儀規范六大項目，系統地闡述了社交禮儀的基本理論、基本知識與應用技巧。本書內容力求具有實用性、實效性和可操作性，為旅游專業學生的就業奠定一定的理論根基和專業技能基礎。
酒店服務質量是指酒店向賓客提供的服務，指其產品在使用價值、精神與物質方面適合和滿足賓客需要的程度。服務質量的內容應該包括設備設施、服務水平、菜食產品和安全保衛四個方面。服務質量是綜合性的集合概念，其中每個元素對飯店服務質量集合都會產生影響，這就需要在總體上認識服務質量的特性，分析其運動規律，每個元素的性質，從而因勢利導順利抓好服務質量。
抓好服務質量不能單一地去抓，要抓好服務質量必須首先抓好各項工作的質量。也就是說，服務質量的好壞實際上是各項工作質量優劣的綜合體現。要讓酒店所有管理者和員工明白質量就是生命，質量就是效益。服務質量好，酒店受益多，社會整體效益好，企業才能生存和發展。酒店員工在思想上要糾正“抓質量是管理者的事”的錯誤認識，樹立提高服務質量是酒店全體員工應盡職責的觀念，形成整個酒店上下均關心服務質量的良好風氣，把“質量”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務流程中去，運用綜合手段，為提高服務質量創造良好的思想條件和物質條件。
從酒店從業人員的角度看，服務質量不僅反映了管理者的素質，也反映了員工的素質；不僅反映了員工的業務素質，也反映了員工的思想素質。可以說，人是質量諸要素中的關鍵。日本松下公司成功的秘訣之一就在于全體員工具有強烈的質量意識。該公司有一句格言“我公司先制造人，再制造產品”（圖0-2）。生動形象地說明了人在服務質量中的重要地位。要提高服務質量，就必須講求服務效率，從而才能滿足賓客實實在在的需要。服務效率有兩個層次的含義：一是酒店內部的工作效率；二是酒店直接對客人的服務效率。在現代酒店經營管理中，效率是至關重要的：一是可以保證客人滿意；二是保證降低酒店成本，杜絕扯皮現象，提高效益。國際上許多飯店，上菜多長時間，清掃一間客房多長時間，設備設施壞了要在多長時間內修好，總臺結賬在多長時間內完成，甚至電話總機鈴響幾遍必須接聽都有明確的時間標準。盡管不同國家、不同地區、不同飯店在定量上有所差別，但“快捷、簡便”是共同的準則。

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