你其實不懂顧客心理學（簡體書）

李國強著的《你其實不懂顧客心理學》從心理學的角度解讀了一線銷售員所面對的心理難題和銷售困境，為新晉的銷售員提供全方位的培訓式指導。書中不但引進了很多知名銷售員的成功案例，更注重對實際銷售生活中的典型案例進行心理解讀，是一本非常接地氣的銷售書，更是一本可以隨時應用的心理學讀物。

銷售，是銷售員與客戶之間心與心的互動。
我認為銷售的最高境界不是把產品“推''出去，而是把客戶“引”進來!所謂“引”進來，就是讓客戶主動來購買。但如何讓客戶主動購買，這就需要深入地了解客戶的心理，然後再通過客戶不同的心理採取不同的應對方法。
我認識的很多做銷售工作的人員都抱怨說： “銷售太難做了!”事實果真如此嗎?其實不然。在如今市場經濟迅速發展的大背景下，銷售員佔了很大一塊份額，其中就不乏業績優秀，不斷成為月度冠軍、年度冠軍的金牌銷售員。他們之所以能成功，在於他們善於洞察客戶的心理，懂得取得客戶信任的重要性。
銷售就是一場心理戰，是心與心的較量，銷售員要想提高業績，就必須成為這場心理戰的贏家。我身邊的一位金牌銷售員在工作了三年後，就在一線城市全款買下了一套別墅，他曾說過：“作為銷售員，你不是要打動客戶的腦袋 而是要打動客戶的心。”在供大於求的市場環境中，無處不充斥著銷售的聲音，當客戶遇到銷售員主動推銷商品時，第一反應就是——想掏我錢包的人來了。此時如果你能夠洞察客戶的心理，並採取各種方式打動客戶的心，能夠引領客戶一步步地朝你期望的方向前進，進而最終實現自己的銷售目的，那就說明你的銷售已經近乎成功了。
世界權威銷售培訓師博恩·崔西曾明確指出：銷售的成功與銷售員對人心的把握有著密不可分的聯繫。恰當的心理策略能夠幫助銷售員取得成功。在銷售過程中，銷售員不僅需要洞察客戶的心理、了解客戶的願望，還需要掌握靈活的心理應對方式，以達到成功銷售的目的。
你應該回顧一下：為什麼本來只是“隨便看看”的客戶會對你的產品產生興趣，並最終做出購買的決定?在這個過程中，客戶的心理髮生了怎樣的變化?為什麼客戶會信任你這樣一位陌生人，還會最終接納你的建議，購買你的產品?為什麼客戶會被你說服，從而改變先前的看法，進而做出有益於你的決定?顧客的任何購買行為都是由他的心理來決定的，而銷售中的種種問題都與客戶的心理密不可分。只有了解了客戶的心理，然後採取恰當的應對措施，才能最終贏得銷售。
銷售員不懂銷售心理學，就猶如在茫茫的黑夜裡行走，永遠只能誤打誤撞。而優秀的銷售員往往就像一位心理學家，最明白顧客的心聲，善於了解顧客的真實想法，懂得運用最積極有效的心理影響力，讓顧客覺得如果不從他這裡購買產品就會後悔。無論是潛移默化的影響、善意的引導、平等的交談還是巧妙的敦促，優秀的銷售員總是能用自己的能力和魅力，為顧客搭建一個愉悅、和諧的平台，讓銷售變得順其自然。
我在寫這本書的時候，初衷就是從洞悉客戶心理的角度出發，和大家分享如何掌握客戶的消費心理需求以及應對客戶的心理策略和方法。在這本書中，匯集了一些名人和我的親身經歷以及身邊人多年的銷售實戰案例，我意在通過這些案例來揭示現實銷售活動中的心理規律，希望能夠讓你輕鬆掌控客戶的心理，並通過恰當的方式贏得客戶的認同，從而提升銷售業績，讓你成為銷售高手!

第一章心理戒備期：
初次見面，客戶就是這麼拽
叫不出我名字，還指望我埋單
你是誰啊?上來就談買賣
一屋不掃，何以掃天下
話都不會說，我怎麼相信你
沒想過要買，也有可能會買
一臉苦相，誰要理睬你
我是來買東西，不是來看臉色的
買你東西，就是給你飯碗
我不認識你，憑什麼相信你
只買對的，不買貴的
別人都買，我才會買
心理測試：測試你的銷售能力
第二章心理拒絕期：
怎麼說，客戶才會認同你
這個產品，對我毫無用處。
那麼多賣家，我為什麼要買你的。
東西如果真的好，你還用這麼積極
買賣一成，仁義就不在了
耳聽為虛，眼見為實
不是總統，也渴望一樣的禮遇
看到了核心價值，價格不是問題
我只在乎我所在乎的
心理測試：你是個懂幽默的人Ⅱ馬?
第三章心理猶豫期：
解讀客戶微心理
其實，一開始我是拒絕的
越不明白，就越想去了解
買的是產品，為的是安心
跟銷售投緣，什麼東西都可以買
先做朋友，再跟我談生意
就喜歡標新立異、與眾不同
同樣的東西，誰的更好我買誰的
本來可以買，但銷售員的話太多
心理測試：你有超準的“讀心術”嗎?
第四章心理接納期：
解除防禦，巧用“第三者”
別人有的，我也一定要有
和我相似的人，一定不是壞人
朝中有人好做官，中間有人能做單
人品重於商品，誰賣的更重要
名人代言，值得信賴
“證人”的親身體驗，勝過廣告宣傳
購買慾望，是需要激發的
越想要，越要“雞蛋裡挑骨頭”
第一次開價：我只是在試探
不比貨，怎知誰的好
心理測試：測試你的想像力
第五章心理投降期：
不同客戶，軟肋各不同
猶豫的客戶：A還是B，這是個問題
急躁的客戶：效率，還是效率
冷面的客戶：我需要熱情的銷售
精明的客戶：讓我看到你的真誠
節約的客戶：別跟我談價格
內向的客戶：給我足夠的時間
外向的客戶：談得來才最重要
溫 和的客戶：別以為我好糊弄
時尚的客戶：買的就是新體驗
心理測試：你具備優秀的表達能力嗎?
第六章心理成熟期：
把握時機，成功做單
成交信號：洩密的肢體語言
與其看表演，不如做演員'
折扣效應：不打折，價低也絕不買
越搶手的，我越想要。
機不可失，時不再來
贈品：買不買的關鍵
限期搶購：再不買就吃虧了
銷售太熱情，我不忍拒絕
獵奇心理：別人沒有而我得有
懷舊心理：買的是記憶
心理測試：你的銷售創造力如何?

一屋不掃，何以掃天下
一位美國心理學家曾做過這樣一個試驗：他讓兩個學生做同一份測試題，並且規定他們都做對30道題中的一半，但同時他又讓學生A做對前15道題，而讓學生B做對後15道題。兩個學生全部做完後，他開始讓一些被試者對兩個學生進行評價，看誰更聰明一些。結果發現，大多數的被試者都認為學生A更聰明。這就是首因效應--的典型例證。
說到這一心理效應，是很多銷售員培訓過程中翻不過去的一頁。
第一印像給人留下的烙印總是會持久而深刻，我身邊有不少銷--售員都在與客戶第一次見面後，就找不到第二次見面的機會了。可以說，銷售員只有一次展現自己的機會，因此絕不能在首次“登場亮相”時就“翻船”。
良好的第一印象會使我們的銷售工作事半功倍，我們要想從根本上改變和客戶打交道時留下的第一印象，就需要付出更多寶貴的時間和精力，甚至要遭遇尷尬的局面。所以，我們在第一次亮相時，就一定要下點功夫，讓自己“閃亮登場”，從而為自己爭取到更多的訂單。因此，可以說銷售員給客戶的“第一印象”價值乾金。
法蘭克'貝格是美國家喻戶曉的保險推銷大師，而在他的推銷過程中，對“首因效應”的重視為他贏來了不菲的收入。
在法蘭克剛開始做推銷工作時，因為經濟拮据，他很少將精力投注於自己的形象問題上，因此打扮總顯得有些“邋遢”：頭髮長時間不理，領帶也不繫，衣服搭配十分不協調。也因此，很長時間以來他都沒能做出很好的業績。
一名業績突出的同事好心勸慰他：“你至少一周去理一次頭髮，不要讓頭髮長得像個運動員似的；要學會系領帶，還要學會搭配衣服。因為這些對你的業務都有很大的影響。”
“但是我根本沒有更多的錢去做這些事情!”法蘭克辯解著。
“但是如果你不花這些小錢，你就很難掙到大錢。”同事接著說，“你先去理髮，將頭髮理得精神些；再去找一個男裝專營店，讓專業人士幫你包裝一下。你可以直接跟他們說你想穿得體面些。你可以不用買品牌，但是你有限的經濟條件足可以讓那些專業人士幫你打扮得利落、得體。照我的話去做，你以後的業績肯定會突飛猛進!”
法蘭克對同事的話半信半疑： “口袋裡的錢只夠幾個月的伙食費了，如果全部用在理髮和買衣服上，那接下來可能就沒有錢吃飯了。”法蘭克思索著。但他最後還是被同事的話打動了，他先是來到了一家高級理髮廳，讓理髮師為自己理了個清爽、精神而保守的髮型。然後他又來到了一家男裝店，請那裡的專業人士為自己包裝了一番，並且他還虛心地向這裡的人學習瞭如何打領帶。最後，當法蘭克從男裝店裡出來時，他已經穿上了一套合身的西服，襯衫、襪子、領帶等也一應俱全。
沒過多久，法蘭克的確如同事所說，贏來了推銷工作開始後的一個大訂單，這個訂單的業績足夠他一整年的伙食費了。
嚐到甜頭的法蘭克又買來了一本著裝禮儀方面的書，從中學習到瞭如何按照季節變化著裝，怎麼買衣服最划算，如何讓自己永遠都保持光鮮……以前一套皺巴巴的衣服總是穿得快看不出顏色時，法蘭克才去換洗，但現在卻是勤洗勤換，哪怕只有兩套得體的衣服，他也時常換洗，並且每次都會將洗好的衣服筆挺地掛好，而穿時則總是要先燙一下。
漸漸地，法蘭克塑造了自己全新的專業形象，在言行舉止方面也格外重視，因此給客戶留下了非常好的印象，同時也為他贏得了源源不斷的訂單，以至於他最終成了世界級的推銷大師。
一項心理學研究證實，銷售員給人留下的第一印象，有95％都取決於衣裝。“人靠衣裝馬靠鞍”，得體的服裝對我們有神奇的裝扮作用。一個人的著裝就像商品包裝一樣，穿著得體、修飾恰當、皮鞋鋥亮，會令你在客戶眼中身價倍增；相反，如果你穿著“邋遢”、不得體，則會令你的形像大打折扣。而且當你儀表不凡、風度翩翩地出現在客戶面前時，他們會無意識地認定你來自一家優秀的公司，對於你銷售的產品以及為其提供的服務，他們會更加信任，也更容易接受。
當然，如果想讓客戶悅納自己以及自己的產品和服務，就需要注意整體的形象。除了得體的服裝以外，得當的禮儀也是必需的，其中包括守時、講禮貌等。世界上成功的一流公司都非常重視銷售員的形象，有些公司，像IBM，為了確保應聘者確實能夠在競爭激烈的市場中代表公司的形象，會對其進行嚴格的形象、禮儀考核。因為他們非常清楚，這些形象問題會像光圈一樣擴展到銷售員要做的每件事情上，當然也會擴展到銷售的產品以及服務上。