用戶運營實戰寶典（簡體書）

當下，面對互聯網用戶的獲取成本和流失率越來越高的情況，互聯網用戶運營人員面臨的挑戰也越來越艱巨。本書深度分析了什麼是用戶運營，整理了用戶運營中常見縮寫詞語的含義，並結合產品生命週期規律，系統地闡述了用戶運營體系的搭建、用戶需求定位、種子用戶獲取、用戶引流、用戶轉化、用戶流失及用戶召回等內容。書中還舉例說明了不同平臺的用戶運營的側重點，以幫助在職和即將從事互聯網運營或用戶運營的人員能夠全面、深入地理解並掌握用戶運營的要點，提高自身能力，以便更好地完成運營工作。本書由北京霍比斯科技有限公司（整合營銷業務）創始人、自媒體“玄之又懸”的運營者“麵茶”編寫而成，作者基於豐富的客戶案例和實戰經驗，將互聯網運營工作中的用戶運營經驗經過提煉和整理，分享給更多互聯網創業者和從業者。用戶運營只有路口，沒有盡頭。推薦從事互聯網服務工作的人員和“互聯網+”行業的人群閱讀本書，必定大有裨益。

高小龍，霍比斯公司創始人，“玄之又懸”自媒體聯合創始人。

目 錄
前言
第1章用戶運營是什麼 ·001
1.1 如何定義用戶 · 002
1.1.1 種子用戶 002
1.1.2 瀏覽用戶 · 002
1.1.3 普通用戶 003
1.1.4 核心用戶 · 003
1.2 運營中的“海市蜃樓” · 004
1.2.1 不要混淆 PV、UV、IP · 004
1.2.2 用戶下載量只是開始 · 005
1.2.3 看到的“量”不是真正的“量” · 006
1.2.4 活動過後，用戶不是“用戶”，是“薅羊毛的” 007
1.3 用戶運營的特徵 · 008
1.4 量級決定用戶運營模式 · 012
1.4.1 輕量級和重量級用戶的運營關係 012
1.4.2 輕量級和重量級用戶的運營方式 · 013
第2章用戶需求和產品 017
2.1 用戶需求的兩個誤區 018
2.1.1 避免主觀意識影響判斷 · 018
2.1.2 避免數據出錯的方法 · 019
2.1.3 數據統計平臺 021
2.2 用戶定位 022
2.2.1 用戶一直在挑戰“底線” 023
2.2.2 用戶是“牆頭草” 024
2.3 運營和產品的關係 ·026
2.3.1 運營和產品相輔相成 · 026
2.3.2 運營從競品分析開始 · 027
2.3.3 現在就流行這個 · 027
2.3.4 我們的產品沒有競品 · 028
2.3.5 別人做得很好了，我們可以直接用 029
2.3.6 大公司都做了，我們為什麼不做 029
第3章明確商業模式 031
3.1 商業模式決定運營策略 032
3.2 內容變現模式 033
3.3 產品變現模式 036
3.4 IP變現模式 · 038
3.4.1 存在的問題 ·040
3.4.2 解決窘境 · 041
3.5 公共服務類產品的變現模式 · 043
3.5.1 眼下的共享模式 · 044
3.5.2 共享模式中的用戶運營 045
3.6 知識付費的熱潮 · 045
第4章用戶運營體系 049
4.1 用戶信息體系的建立 · 050
4.2 用戶等級體系的建立 051
4.3 用戶激勵體系的建立 053
4.3.1 用戶定位的目的 053
4.3.2 什麼樣的用戶可以被激勵 · 055
4.3.3 如何激勵用戶才能對產品有益 · 056
4.4 用戶問題體系的建立 · 058
第5章用戶引流和拉新 ·061
5.1 用戶是核心價值 · 062
5.1.1 確定用戶 · 062
5.1.2 掌握用戶需求 · 063
5.1.3 看清自己的產品 · 064
5.2 淺析產品如何“吸粉” · 065
5.2.1 用戶是誰 · 067
5.2.2 用戶想要什麼 · 069
5.2.3 讓用戶上癮 ·070
5.3 抱別人的“大腿” ·071
第6章用戶轉化 ·073
6.1 用戶時時刻刻都在轉化 074
6.1.1 麵包房的思考 074
6.1.2 深入轉化 · 076
6.2 提升用戶轉化的要素 077
6.2.1 時間的選擇 ·077
6.2.2 地點的選擇 ·078
6.2.3 用戶的選擇 ·079
6.3 用戶的自然轉化 · 080
第7章用戶要“哄” 085
7.1 追求系統的穩定 · 086
7.2 “登門檻”效應 · 087
7.2.1 “登門檻”效應的由來 · 087
7.2.2 “登門檻”效應的應用 088
7.3 用戶促活 089
7.3.1 運營生命週期 089
7.3.2 培養用戶而不是壓榨用戶 · 090
7.3.3 明確目標 · 091
第8章用戶的留與失 093
8.1 用戶留存和用戶流失 · 094
8.1.1 用戶流失模型 · 094
8.1.2 防止用戶流失 · 095
8.2 如何讓用戶“活”起來 · 097
8.2.1 製造驚喜 · 098
8.2.2 凡勃倫效應 ·099
8.2.3 讓用戶炫耀 ·101
8.2.4 “僵屍用戶”和“羊毛黨” 102
8.2.5 被忽略的用戶反饋 · 104
8.3 活學活用用戶心理學 105
8.3.1 以小博大 · 105
8.3.2 對用戶“愛搭不理” 106
第9章用戶“快回來” ·107
9.1 用戶召回 108
9.1.1 為什麼要召回用戶 108
9.1.2 哪些用戶需要召回 109
9.1.3 如何劃分用戶 · 110
9.2 用戶為什麼要回來 111
9.3 “從眾心理”讓用戶回來 · 112
9.3.1 讓用戶也“被從眾”一回 113
9.3.2 電商平臺的套路 · 114
9.3.3 直播平臺的套路 · 114
9.4 用戶召回渠道解析 ·115
9.4.1 站內信 115
9.4.2 短信 · 116
9.4.3 電子郵件營銷（EDM） 116
9.4.4 電話 · 117
9.4.5 用戶端 118
9.4.6 精准廣告 · 118
9.5 用戶如何分級進行召回 119
第10章種子用戶的獲取 ·123
10.1 真正的用戶 124
10.2 瞭解用戶思維 · 126
10.2.1 告知用戶已經 OUT了 · 127
10.2.2 用戶情感的開關 128
10.2.3 用戶認同 ·132
10.2.4 用戶互動 ·134
10.3 如何獲得種子用戶 137
10.3.1 種子用戶定位 137
10.3.2 市場定位 ·138
10.3.3 產品定位 ·140
10.3.4 受眾定位 ·142
10.3.5 核心用戶定位 144
10.4 搜索你的用戶 · 145
10.5 獲取你的用戶 · 146
10.6 認識廣告· 148
10.6.1 廣告和 EPR公關營銷 · 148
10.6.2 搜索引擎廣告 · 149
10.6.3 網站廣告 ·149
10.6.4 植入式廣告 150
10.7 深耕用戶，形成閉環 · 152
第11章用戶運營因地制宜 ·155
11.1 不要依賴拿來主義 156
11.2 口碑――社群用戶運營 156
11.3 體驗――O2O用戶運營 · 160
11.3.1 用戶體驗的差異 161
11.3.2 O2O更注重用戶體驗 · 162
11.3.3 用戶體驗建議 · 164
11.4 引流―― App用戶運營 165
11.4.1 新用戶的直接來源 · 166
11.4.2 其他終端導流 · 168
11.5 服務――店鋪用戶運營 171
11.5.1 恰當的溝通可以提高轉化率 172
11.5.2 用戶溝通原則 · 174
11.5.3 用“心”服務 · 175
11.5.4 適當“感情用事” ·