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飯店客務客房服務與管理
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飯店客務客房服務與管理

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商品簡介
目次

商品簡介

隨著旅遊飯店業的發展,飯店從業人員的需求量日益增多,餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革,突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點,我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。 本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結,幫助讀者更好地理解各章內容;補充案例分析、情景模擬指導,使學生能夠較直接地理解應掌握的內容,真正體現其實用性。 本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點,多採用圖片、表格等形式進行展現,便於讀者掌握理解,同時,也為教師組織學生討論提供了參考,便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。

前言

隨著旅遊飯店業的發展,飯店從業人員的需求量日益增多,餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革,突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點,我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。

本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結,幫助讀者更好地理解各章內容;補充案例分析、情景模擬指導,使學生能夠較直接地理解應掌握的內容,真正體現其實用性。

本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點,多採用圖片、表格等形式進行展現,便於讀者掌握理解,同時,也為教師組織學生討論提供了參考,便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。

本教材在編寫過程中,得到了業內人士的幫助和指導,也參考了有關資料,在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為:孫茜第2、3、4、6、11 章,;洪艷第1、5、7、8章和課件製作;張玲第9、10、12、13章。

由於編者水準所限,書中難免存在不足之處,敬請廣大讀者指正。

編者

目次

出版說明
前言
第1章 客務部概述
本章導讀
重點提示
第一節 客務部的基礎知識
一、客務部在飯店中的地位和作用
二、客務部的工作任務
第二節 客務部的組織機構和崗位職責
一、客務部機構設置的原則
二、客務部組織機構模式
三、客務部機構組成及主要職能
四、客務部主要管理崗位職責
第三節 客務環境
一、客務的分區布局
二、客務裝飾美化與微小氣候
第四節 客務部服務人員的素質要求
一、儀容儀表
二、儀態要求
三、言談話語
四、禮貌修養
五、能力和技能要求
本章小結
思考與練習

第2章 客房預訂
本章導讀
重點提示
第一節 預訂方式與種類
一、預訂方式
二、預訂種類
第二節 預訂程序
一、客房預訂途徑
二、預訂程序
三、預訂變更與取消
四、客人抵達飯店前的工作
第三節 預訂控制
一、超額預訂
二、預訂失誤控制
第四節 預訂推銷
一、預訂推銷方式
二、預訂推銷技巧
三、其他預訂服務
本章小結
思考與練習

第3章 禮賓服務
本章導讀
重點提示
第一節 應接服務
一、機場、車站迎送服務
二、飯店門口接送服務
第二節 行李服務
一、散客行李服務
二、團隊行李服務
三、行李寄存
四、遞送轉交服務
五、換房行李轉送

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