民航地勤服務

民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅侷限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於「地勤」的範疇了。
「地勤」一詞原本是民航系統内一個比較寬泛的概念，它是相對於「空勤」而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。
本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的範圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值班服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等，希望儘量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的内容。

第一章 民航地勤服務概論
課前導讀 13
知識目標 13
技能目標 13
第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展 13
一、民航地勤服務概念 13
第二節 民航地勤服務企業及其相互關係 14
一、機場 14
二、航空公司 23
三、機場和航空公司的關係 28
第三節 地勤服務人員 30
一、儀容儀表 30
二、行為規範 35
案例 36
本章小結 37
第二章 售票服務
課前導讀 39
知識目標 39
技能目標 39
第一節 訂位服務 39
一、訂位的途徑和要求 39
二、訂位系統 40
三、旅客訂位記錄 44
第二節 售票服務 47
一、售票的程序和要 47
二、旅客購票證件 49
三、客票的使用 49
第三節 訂位和出票的其他規定 52
一、旅客預訂位位的出票時限 52
二、航班的銜接時間 53
三、座位再證實 53
四、候補購票 54
本章小結 55
第三章 通用服務
課前導讀 57
知識目標 57
技能目標 57
第一節 地面交通服務 57
一、機場地面交通服務概論 57
二、機場地面交通服務質量標準 60
第二節 候機樓詢問服務 65
一、詢問服務的分類 65
二、詢問服務的職位職責和要求 66
三、詢問服務質量標準 68
第三節 候機樓廣播服務 70
一、候機樓廣播服務系統的功能與組成 70
二、候機樓廣播服務規範用語 71
第四節 民航公共訊息標誌服務 85
一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求 85
二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號 89
第五節 候機樓商業零售服務 92
一、候機樓零售業的發展現狀和特點 92
本章小結 97
第四章 值班服務
課前導讀 99
知識目標 99
技能目標 99
第一節 值班服務基礎知識 99
一、值班服務的程序 99
二、值班服務的時間規定 100
三、值班服務櫃臺的種類 103
第二節 辦理旅客乘機手續 104
一、值班準備工作 104
二、查驗客票 104
三、座位安排 106
四、收運行李 109
五、值班櫃臺關閉 110
六、電子客票的乘機手續 110
第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量 111
一、值班服務人員的職位職責 111
二、值班服務的質量標準 114
本章小結 117
第五章 行李服務
課前導讀 119
知識目標 119
技能目標 119
第一節 行李的一般規定 119
一、行李的定義 119
二、行李的分類及相關規定 120
第二節 行李運輸流程 128
一、行李的包裝 128
二、行李的收運 129
三、行李退運 133
四、特殊行李的託運程序 133
第三節 行李不正常運輸 139
一、遲運行李 139
二、少收行李 140
三、多收行李 142
四、速運行李的運送與交付 145
五、行李破損 146
六、託運行李内物被盜或丢失 147
七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品 148
第四節 行李的賠償 150
一、遺失行李的賠償 150
二、破損或内物短少行李的賠償 150
三、臨時生活用品補償費 151
五、受理賠償的地點 153
本章小結 155
第六章 安檢服務
課前導讀 157
知識目標 157
技能目標 157
第一節 民航安檢的規章制度 157
一、安檢服務的定義 157
二、民航安檢 158
第二節 證件檢查 160
一、證件的種類 160
二、檢查證件的程序與方法 161
第三節 人身檢查 163
一、人身檢查的職位設置與職責 163
二、人身檢查的方法 163
三、人身檢查的要領和程序 164
四、人身檢查的重點對象 164
第四節 物品檢查 165
一、物品檢查的範圍 165
二、禁止攜帶的物品種類 165
三、物品檢查的方法 166
第五節 飛機與隔離區監護 169
一、飛機監護 169
二、隔離區監護 171
本章小結 172
第七章 聯檢服務
課前導讀 175
知識目標 175
技能目標 175
第一節 海關 175
一、進出境旅客通關 175
二、進出境物品的管理 176
第二節 邊防 178
一、入境檢查 178
二、出境檢查 183
三、阻止出入境 184
四、交通運輸工具的檢查 184
五、安全檢查 184
第三節 檢驗檢疫 185
一、衛生檢疫 185
二、動植物檢疫 186
本章小結 189
第八章 引導服務
課前導讀 191
知識目標 191
技能目標 191
第一節 出港航班的引導服務 191
一、登機前的準備工作 191
二、登機口的檢票工作 192
三、引導工作 193
四、特殊旅客引導服務 194
第二節 進港航班的引導服務 198
一、準備工作 198
二、引導工作 199
三、特殊旅客引導服務 199
第三節 引導服務的職位職責 202
一、引導員的職位職責 202
二、引導員職位要求 202
本章小結 205
第九章 特殊旅客運輸
課前導讀 207
知識目標 207
技能目標 207
第一節 無成人陪伴兒童服務 207
一、無成人陪伴兒童的定義 207
二、無成人陪伴兒童服務 208
第二節 孕婦服務 209
一、孕婦旅客的範圍 209
二、孕婦旅客的服務 209
第三節 病殘旅客服務 210
一、病殘旅客的範圍 210
二、病殘旅客分類 210
三、病殘旅客的服務 210
第五節 其他特殊旅客的服務 213
一、犯人 213
二、特殊餐飲旅客 214
三、高齡老人 216
四、醉酒客人 216
五、額外占座客人 216
第十章 不正常運輸服務
課前導讀 219
知識目標 219
技能目標 219
第一節 旅客運輸不正常服務 219
一、誤機、漏乘、錯乘 220
二、登機牌遺失 221
三、無票乘機 222
四、航班超售 222
五、旅客拒絕登機 224
第二節 航班不正常服務 224
一、一般規定 225
二、航班延誤、取消 226
三、補班 229
四、航班中斷 230
五、航班返航 231
六、航班備降 231
七、航班不正常時機場服務質量標準 231
本章小結 233
第十一章 飛機維修與地面保障服務
課前導讀 235
知識目標 235
技能目標 235
第一節 飛機維修 236
一、飛機維修的定義 236
二、飛機維修的工作方式 236
三、航空公司的飛機維修工作 240
四、飛機排故 241
第二節 飛機維修過程中的地面保障 243
一、飛機備件（航材）管理與保障 243
二、機場地面保障 250
本章小結 259