FedEx聯邦快遞：11項成就使命必達的管理祕訣

★ 本書獲美國亞馬遜 4.5 顆星評價！

這是一本關於領導力、鼓舞人心的書！公司的一切都像這“11項管理祕訣”一樣圍繞著同心圓，這些核心的做法指導團隊和每個人成長和成功，將每個人緊密地團結在一起，並逐漸形成公司優良的文化傳統。

故事的開頭，走訪美國曼菲斯市的午夜，從四面八方陸續抵達的運輸機、貨車、井然有序地執行各自的任務；身著紫橙制服的分檢員、檢查員、地勤人員，全神貫注在包裏分派工作――這正是聯邦快遞為達成對顧客的承諾，每天的例行分派工作之一。

總裁佛萊德．史密斯自創業初始，即抱定「人員、服務、利潤」的信念，我們不難想像，成立二十餘年後的今天，「FedEx」一詞，會從原來聯邦快遞公司的名稱，轉換成了附加上動詞的功能。人們往往說，「請幫我FedEX這個包裹」，更足以證明聯邦快遞使命必達的全球威力。

作者魏樂比博士是是專研聯邦快遞的卓越教授，也是聯邦快遞公司的顧問。他逐項剖析聯邦快遞從快遞業的拓荒者，一躍成為坐擁一百億美元資產的業界龍頭的原因，除了率先推出隔夜快遞的服務、從失敗的營業項目記取教訓外，聯邦快遞更在激勵員工與開發顧客上嘗試了各種努力。本書的十一項管理祕訣中，看到了企業界引領期盼的經營典範。讀者將了解聯邦快遞是如何為公司管理時間和信息、規劃物流和如何制定一套標準為客戶提供完善的服務。

詹姆斯．魏樂比 (James C. Wetherbe)

詹姆斯．魏樂比博士是專研聯邦快遞的卓越教授，也是聯邦快遞公司的顧問。在高等教育和工業領域擁有30多年的經驗。經驗包括；德克薩斯理工大學工商管理學院信息技術、信息系統與數量科學系主任，孟菲斯大學「循環時間研究中心」主任；明尼蘇達大學教授「管理資訊系統研究中心」主任，CSC指標研究會員。同時也是國際知名的演說家，在運用電腦、資訊系統提昇組織績效及競爭力方面，具有權威性的領導地位。除了定期寫專欄、也發表超過兩百篇文章、十七本著作，並擔任出版社的編輯顧問。

推薦序
員工至上的經營團隊

乍聽之下，對一個世界上最大的快遞公司來說，[The World on Time」可構思出的畫面應該是由飛機、運輸車、後勤支援設備和龐大的貨物所組成的。沒錯，但這只是一半的畫面；而另外一半的畫面卻是由一群默默辛勤耕耘，致力研發高科技以提供臻善服務的工作人員。這兩個畫面的組合便是「準時快遞全球」（The World on Time）所要表達的精神所在―提供準時、可靠、高科技資訊的快遞服務 。
這本書主要是敘述建立聯邦快遞（FedEx）的整個歷程，並分享整個企業經營成功的秘訣。對於我而言，雖然在聯邦快遞服務僅十五年，但卻對這本書所要闡述和表達的理念深有體會，也深以能在聯邦快遞工作為榮。不遑我多論，各位讀者可以在以下各章節，慢慢瞭解到聯邦快遞所以成為世界第一的致勝關鍵。而在數項關鍵中，我特別要提出的便是公司對員工的態度。聯邦快遞一直把員工視為最珍貴的資產，人事的管理更是本著尊重、鼓勵及溝通等方式為原則。這本書花了將近三分之一的篇幅介紹人事相關議題，也證明了本公司對員工的重視 。
在聯邦快遞發展的歷程上有許多重要的觀念與作法，深深影響了快遞業經營的方向。而在公司內部也努力貫徹聯邦快遞的十一條管理準則，因為它們就是創下超凡成就的根本原因，這也是全體員工工作戮力的指導原則。當然我們還有不少地方尚須改進及努力。我們也朝對社區、社會作回鎖的議題努力。就像我們在世界各地也奉行企業公民責任的信條，即一個公司應對其營運所在地善盡社會責任。基於這樣的信念，我們在台灣也積極參與社區活動，並首創認領育幼院保育員之舉，希望能在企業界產生拋磚引玉之效。
讀完本書，著實令我深刻瞭解到，一個成功的企業不是單靠營利賺錢便可，更重要的是有著令人激賞的企業文化、商業道德以及人性管理。這些特質為聯邦快遞立下歷久不衰、屹立不搖的基石，也絕對值得各位讀者深入了解、探究。

本文作者為聯邦快遞高級副總裁及中國區總裁　陳嘉良

目錄
推薦序・員工至上的經營團隊／陳嘉良
楔 子・周而復始的曼菲斯午夜
第一章・員工至上
第二章・人人助我，我助人人
第三章・獎勵至上
第四章・致勝的企業文化
第五章・鼓勵重於控制
第六章・最重要的規則就是改變規則
第七章・是問題也是轉機
第八章・研發軟體的價值
第九章・優柔寡斷註定失敗
第十章・捨得最難
第十一章・形象就是事實

楔子
周而復始的曼菲斯午夜

曼菲斯的午夜時分。遲至此刻才搭上這班巴士的男男女女，即將體驗時代的新式旅遊，或許可稱他們為「企業觀光客」。聯邦快遞公司總部，每個月都得招待兩批這樣的新面孔，這些人之所以願意付上每小時兩百五十美元的高額費用，是為了實際了解這支最早推出隔夜包裹快遞的企業尖兵，如何在二十三年內，從創立伊始的觀念突破者，成長為坐擁一百億美元資產的業界龍頭。
一九九六年的聯邦快遞，旗下有十一萬名員工、五百餘架運輸機，以及近三萬六千輛陸上交通工具隨時待命，每日航空運貨量超過兩百萬磅。
無怪乎來自全球五大洲眾多的生意人，對這項午夜企業秀趨之若騖。今晚巴士上的旅客，包括兩位美國亞歷桑納州人（土孫電力公司主管）、十二名巴西人（包括總部設在聖保羅的冰箱壓縮器製造公司執行長）、六名墨西哥人（Autos Pullman快遞業集團的高級主管）、以及十二名阿根廷人（由一家專事工業觀光的旅行社安排行程）。
他們充滿了期待。有些人緊靠車窗湊近瞧著，只見通往聯邦快遞公司的四線大道，全擠滿了公司的貨運車，景象頗令人驚訝。
「晚上十一點還塞車嗎？」有人不自覺地脫口問道。
當巴士緩緩往目的地駛近，一座綜合建築的輪廓逐漸自遠方升起，超級轉運中心(SuperHub）碩大無朋且燈火通明，它就是聯邦快遞王國的心臟。每個夜裡，數小時前由貨運人員裝載好的包裹，陸續地抵達超級轉運中心，再由分檢員決定派給聯邦快遞的貨機、卡車或小貨車送件。接下來的整整兩個小時，超級轉運中心多條長達數十哩的水泥飛機跑道上，從超大型遠程的麥道11到小型短程的Cessna二○八機隊中載貨衍貨。宛如停機棚的超級轉運中心內寬數英畝，滿足錯綜複雜的傳輸帶、金屬滑坡、包裹分檢檯等。此外，數以千計到此兼職的分檢員、檢查員、拖車駕駛、以及地面工作人員，正不斷地湧進四層樓高的大樓。至此，這些企業觀光客明白午夜交通壅塞原因 。終於，巴士轉入一處停車場。
夜之繁音
訪客迫不及待地搶著進人接待室，接過了熱騰騰的咖啡，四周卻是分貨機械的噪雜聲。放眼望去正是一面聯邦快遞的代表圖案 該公司最初使用的老鷹噴射機，他們細看了一會兒，便走向電梯，準備前往觀覽區。
整楝建物就像座巨大的蜂巢。數層樓之下，包裹分檢站裡身著紫橙色制服的男男女女，正在操作拖車和怪手，其他人則把裝包裹的金屬箱接連擲上運輸帶，鏗鏘有聲。運輸帶蛇行蜿蜓，四周一片嘈雜；工作人員顯然很清楚自己在做什麼，參觀者卻看得一頭霧水，除了混亂還是混亂。望向室外的天空，則是數架噴射機，領頭的已打斜了機身準備降落。
門禁森嚴的「監控室」位於建物中央，各級主管在此密切監督整體作業情況，不敢有一刻鬆懈。工作人員必須在兩個半小時內卸下機上的一百萬件包裹，加以分檢後再派送出去。此時，四百五十台觸目可及的影像監視器，在螢幕一角同時打出第一場冬雪即將來臨的警訊。第一架貨機抵達的那一剎那，這些監視器便限定工作必須於何時完成，並且展開倒數計時，宛如數位化的高科技沙漏。
安妮•奧斯仃（Annie Austin）帶參觀者穿過嘈雜的工作現場，「小心！別靠近那些忙進忙出的怪手和貨櫃拖車。」她在聯邦快遞負責文件包裹的檢查工作，同時志願接待所有外來訪客；不用說，這兒是她的地盤。安妮和聯邦快遞旗下大部分員工一樣，從兼職幹起，當時她只是個想賺點外快的大學生，不料畢業後便簽下合同，成為公司的全職雇員。
雖說風雪欲來，但目前天候尚稱良好，每隔四十五秒就有一架貨機降落，待引擎一熄火，地面人員便火速上前在三十分鐘內卸清包裹。此時繁音轆轆，安妮提高音量向來客說明：超級轉運中心於一九八四年取代了最初的營運中樞，距此數百哩遠的印第安納波里還有一座包裹轉運中心，已於一九八七年開始運作。從那時候起，聯邦快遞便於美國東西兩岸廣泛建立轉運中心，包括紐華克、邁阿密、沃思堡、奧克蘭、洛杉磯、安克拉治等城市，海外轉運地則有菲律賓、英國等地。
安妮繼續說道：超級轉運中心的運輸帶總長一百七十一哩，高低起伏，可隨需要調整傳送方向，閒置雷射掃描器和分檢員，每晚大大小小的包裹在上頭川流不息。一名分檢員剎時吸引住訪客的目光，他從運輸帶上抓起一件包裹，劃過紅外線掃描器解讀包裹上的條碼，然後又放到另一條運輸帶上。包裹繼續由其他人員分檢下去，最後送上一旁待命的牽引車和貨櫃。聯邦快遞以三個字母組成的密碼分發包裹，所有分檢員都必須將之牢記在心。「只有這樣，每分鐘才能處理三十二件分檢條碼。」安妮解釋說。來自Autos Pullon快遞集團的參觀者，則忙著記下筆記。
「麻煩諸位待在我身後，請不要任意走動！」安妮大聲地說。訪客小心翼翼登上可以俯覽整個停機坪及各線跑道的看台，稍微遠離了方才的吵雜擾攘。視野內，空無一物的貨機正等著已付費包裹運來，以便返還所屬的轉運中心。一名參觀者忽然發現，此時所有監視器上的計時都已告零，於是她好奇地問：「今晚的包裹分派工作算是圓滿完成嗎？」
「似乎是如此，看起來大家都準時收工，」安妮說：「明早公司內部電視台（FXTV）的『今夜聯邦』（FedEx Overnight）節目裡，將會詳細報告今晚的工作狀況。」
三個小時的參觀雖已告一段落，但接送回飯店的巴士卻未見駛來，幾位訪客雖滿臉疲倦，仍趁空檔趨前與安妮閒聊。一位來自阿根廷女觀光客問道：「萬一颳起暴風雪，你們會怎麼辦？」
「就算出現緊急情況，」安妮說：「我們也有自己的發電設備，足夠整個曼菲斯開上兩天的燈…