汽車4S店全程運作與創新管理（簡體書）

本書主要由組織架構管理、人力資源管理、新車銷售管理、增值服務管理、市場推廣管理、售後服務管理、客戶關係管理、風險防範管理八個部分組成，由淺入深地介紹了汽車4S店在運作過程中的管理方法與技巧。本書圖文並茂，理論聯繫實際，可操作性強，書中穿插大量的範本可供讀者參考。
本書適合準備從事汽車4S店行業的人員閱讀與學習，也可供從事汽車4S店管理的人員借鑒。

劉軍，豐田汽車4S店，國家註冊企業培訓師、高級經營管理師、人力資源管理師，畢業于南昌大學管理學院，曾就讀於清華大學深圳研究院、深圳大學師範學院。歷任江西銅業、共好集團、奇瑞汽車4S店、豐田汽車4S店等知名企業和上市公司專職培訓師、市場部經理、4S店副總經理。近幾年針對汽車和汽車零配件行業做了大量的TS16949認證審核工作，具有豐富的企業管理實操經驗，可深入企業解決具體的實際問題。

第一部分 組織架構管理 / 1
第一章 建立組織架構 / 2
一、組織架構的概念 / 2
二、組織架構設計的基本理念 / 2
三、組織架構設計的程序 / 2
【範本】××汽車4S店組織架構 / 9

第二章 明確崗位職責 / 10
一、崗位工作分析 / 10
二、崗位說明書的內容與形式 / 11
三、崗位說明書的編制 / 12
【範本】總經理崗位說明書 / 14
【範本】銷售經理崗位說明書 / 15
【範本】展廳主管崗位說明書 / 15
【範本】銷售顧問崗位說明書 / 16

第二部分 人力資源管理 / 17
第一章 員工形象管理 / 18
一、工作態度 / 18
二、儀容儀錶 / 18
三、著裝要求 / 18
【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範 / 19

第二章 員工培訓管理 / 21
一、員工培訓的目的 / 21
二、調查培訓需求 / 21
【範本】××汽車4S店培訓需求調研問卷 / 22
三、分析培訓需求 / 23
四、制訂培訓計劃 / 23
五、選擇培訓方式 / 25
六、開發培訓課程 / 25
七、選擇培訓教師 / 28
八、做好培訓準備 / 29
九、評估培訓效果 / 29

第三章 員工績效管理 / 32
一、員工薪酬設計 / 32
【範本】××汽車4S店薪酬管理制度 / 33
二、員工績效考核 / 35
【範本】××汽車4S店員工考核管理制度 / 38

第三部分 新車銷售管理 / 43
第一章 集客活動 / 44
一、常用的集客方式 / 44
二、集客活動的目標與計劃 / 44
三、集客活動的實施 / 45
相關鏈接 開展集客活動主要渠道 / 45

第二章 展廳接待 / 47
一、展廳接待的目的 / 47
二、接待前準備 / 47
三、接待情境應對 / 48

第三章 客戶需求分析 / 50
一、需求分析的目的 / 50
二、瞭解客戶的需求 / 50
三、需瞭解的信息 / 51
四、分析客戶的需求 / 52

第四章 車輛展示 / 53
一、新車展示的目的 / 53
二、展示汽車的操作步驟 / 53
三、車輛展示的操作要點及注意事項 / 56

第五章 試乘試駕 / 58
一、試乘試駕的目的 / 58
二、試乘試駕的準備工作 / 58
三、試乘試駕的操作要領 / 59

第六章 達成交易 / 60
一、報價 / 60
二、客戶異議處理 / 61
三、促成交易 / 62
四、達成交易 / 63

第七章 交車驗車 / 64
一、交車前準備 / 64
二、提車前相關事宜 / 66
【範本】PDI檢查表 / 66
三、陪同客戶提車 / 68
四、交車儀式 / 68

第八章 跟蹤與回訪 / 69
一、服務跟蹤方式 / 69
二、銷售顧問回訪 / 69
三、客戶定期跟蹤 / 70

第四部分 增值服務管理 / 71
第一章 汽車精品 / 72
一、汽車精品的特點 / 72
二、汽車精品的類別 / 73
三、汽車精品的利潤 / 73
四、汽車精品的採購 / 75
五、汽車精品的陳列 / 76
相關鏈接 汽車精品陳列技巧 / 77
六、汽車精品的銷售 / 77

第二章 汽車改裝服務 / 80
一、汽車改裝的概念 / 80
二、汽車改裝的界限 / 80
三、適宜汽車4S店發展的改裝業務 / 82
四、汽車改裝的注意事項 / 82
相關鏈接 怎樣改裝才算合法 / 84

第三章 汽車租賃服務 / 85
一、開展租賃業務的優勢 / 85
二、開展租賃業務的好處 / 86
三、開展租賃業務應具備的資質 / 86
四、汽車租賃流程 / 86

第四章 二手車置換服務 / 88
一、二手車的定義 / 88
二、二手車置換的概念 / 88
三、開展二手車置換的好處 / 88
四、二手車置換的條件 / 89
相關鏈接 禁止交易的車輛類型 / 90
五、二手車置換的流程 / 90

第五章 其他增值服務 / 91
一、開展保險業務 / 91
二、組建客戶俱樂部 / 93
三、與茶商合作 / 93
相關鏈接 未來4S店的盈利模式 / 93

第五部分 市場推廣管理 / 95
第一章 市場推廣前期管理 / 96
一、市場推廣的目的 / 96
二、市場信息分析與反饋 / 96
三、廣告宣傳推廣 / 97
四、媒體公關推廣 / 99
【範本】××汽車4S店危機公關管理制度 / 102

第二章 市場推廣活動策劃 / 104
一、建立目標 / 104
二、確認對象 / 105
三、確認主題 / 105
四、擬定方案 / 108
五、策劃預算 / 111
六、執行與控制 / 111
七、效果評估 / 112
【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度 / 113

第六部分 售後服務管理 / 117
第一章 維修保養預約 / 118
一、維修預約分類 / 118
二、實行預約的好處 / 118
三、預約的內容 / 119
四、預約的要求 / 120
五、預約準備工作 / 120
六、預約規範 / 120
七、預約注意事項 / 120
【範本】××汽車客服人員預約過程 / 121

第二章 維修保養接待 / 123
一、接待前的準備工作 / 123
二、客戶車輛防護 / 123
三、進行問診、預檢 / 124
【範本】接車問診表 / 126

第三章 維修保養作業 / 129
一、維修作業的任務 / 129
二、維修作業的實施要求 / 129
三、維修作業的安排 / 130
四、跟蹤維修服務進程 / 130
五、車間維修進度監控 / 131

第四章 質量檢查反饋 / 132
一、質量檢驗的任務 / 132
二、質量檢驗的要求 / 132
三、質量檢查的項目 / 133
四、質量檢查實施規範 / 134

第五章 結算交車服務 / 135
一、結算/交付的任務 / 135
二、結算/交付的要求 / 135
三、交車前的準備工作 / 136
四、結算、交車的步驟 / 137

第七部分 客戶關係管理 / 139
第一章 客戶信息管理 / 140
一、建立客戶檔案 / 140
二、精准細分客戶 / 140
三、客戶檔案保管 / 141
【範本】客戶信息跟蹤卡 / 142
四、客戶資料的保密及外借 / 143

第二章 客戶回訪管理 / 144
一、電話回訪的作用及時間 / 144
二、電話問卷設計 / 145
【範本】維修回訪問卷 / 145
【範本】銷售回訪問卷 / 146
三、電話銷售回訪 / 146
四、電話維修回訪 / 147
五、電話回訪注意事項 / 148

第三章 客戶滿意度管理 / 150
一、客戶滿意的表現 / 150
二、客戶滿意度調查 / 150
【範本】客戶滿意度問卷調查 / 150
三、銷售服務滿意度評價 / 152
四、維修服務滿意度評價 / 153
相關鏈接 汽車4S店如何提高客戶滿意度 / 155

第八部分 風險防範管理 / 157
第一章 法律風險管理 / 158
一、來自汽車廠家方面的法律風險 / 158
二、來自客戶方面的法律風險 / 159
三、來自金融機構方面的法律風險 / 161
四、與分銷商之間的法律風險 / 162
五、與媒體之間的法律風險 / 162
六、與同行之間的法律風險 / 162
七、來自企業員工方面的法律風險 / 163
八、來自政府機構方面的法律風險 / 163

第二章 稅務風險管理 / 164
一、贈品促銷帶來的風險 / 164
相關鏈接 汽車4S店開票低於最低計稅價格遭罰款 / 165
二、廠家返利帶來的風險 / 165
三、保養美容帶來的風險 / 167
四、代辦按揭帶來的風險 / 168

第三章 銷售風險管理 / 169
一、銷車價格風險控制 / 169
二、收款環節風險控制 / 169
三、精品業務風險控制 / 170
四、上牌業務風險控制 / 171
五、保險、按揭業務風險控制 / 171
六、二手車業務風險控制 / 172

第四章 經營風險管理 / 173
一、常見的經營風險 / 173
二、風險管理的措施 / 174