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商品簡介

作者簡介

目次

90%的主管都很難溝通,
你該做的不是照單全收,而是學會「超說服回話」

當你並不贊成主管的提案,一般人會努力說服主管「這很難辦到」。
懂得超說服回話的部屬,會說「採取另一個方案,對部門比較有利」,
讓主管選擇可行度高的方案。

當你來不及準備資料,造成會議延遲時,一般人只會向主管說「對不起」。
懂得超說服回話的部屬,會說「為了讓內容更豐富,太專心準備才會延遲」,
讓主管知道,你是因為太用心才犯錯。

當主管老是說「我不是已經說過了嗎?」,一般人會老實回答「不,您沒說過」。
懂得超說服回話的部屬,會說「您有說過,但我可能誤會您的意思」,
讓主管認為要改善溝通方式,而非部屬都沒在聽。

★讓人最苦惱的工作難題,就是「主管」
指令常常改來改去、總愛說一些「大家加油」和「想當年」的廢話、照做了他卻發火、不管怎麼做都不滿意……為什麼主管總是這麼難相處?

主管一定都很難溝通,為此而辭職,是最不聰明的做法!
不懂得如何聽出主管的真心話,不懂得如何引導主管說出具體的指示,
無論換什麼工作,都會發生相同的情形:怎麼辦?我的主管是笨蛋!

★上班族最重要的技能,不是工作技巧,而是回話能力
【搶功勞的主管】
主管說,「還好有我指導他。」這時,你不該想「主管根本沒幫我!」
你應該說「多虧有主管的協助」,讓他以為你對團隊有幫助,但不構成威脅。
有實力的人會省下咒罵主管的時間,好好累積經驗,未來你一定可以站在他頭上。

【常發脾氣的主管】
主管說,「搞什麼東西啊!」這時,你不該想「主管是不是對我不滿?」
你應該說「等您心情平復,我們再討論。」,不需記仇,維持冷靜面對。
這類型的主管只是情緒控管能力不足,並非針對你。維持自己的步調,正常工作才是上策。

【不知變通的主管】
主管說,「為什麼擅作主張?」,這時,你不該想「這種作法根本沒必要!」
你應該說「先和您報告,我會這樣處理」,讓他有參與感,顧及他的面子。
用事先告知的方式,可以避免事後主管的興師問罪,打亂進度又削減自己的動力。

【什麼都要管的主管】
主管說,「今天這麼早下班啊?」,這時,你不該想「每天被盯,壓力好大!」
你應該說「今天的工作都做完了。」主動向主管報告,表現自己負責任的態度。
這種主管太熱心,善意提醒和詢問反變成部屬壓力,主動回報進度,減少自己被問話的機會。

★善用每一種主管的特性,不管到哪工作,都能把壞人變貴人
所有的部屬都曾認為,「為什麼主管無法了解我?」溝通能力不會隨著職位與能力增加,特別是主管,他又要做事,又得管理,還要對更上級的主管負責,因此很多時候,中間主管隨時都得繃緊神經,想不出錯都很難。
不管喜不喜歡,你的工作方式和人生,都會受到主管的影響,因此,與其花時間抱怨主管難搞,你應該趁機鍛鍊自己的溝通、思考和領導力。

★七個祕訣,教你聽出主管真心話,成為NO.1好部屬
(1)主管說話一定會大離題,你一定要表現出「我一直在聽」,別急著糾正打斷。
(2)適時回應「然後呢」和「好厲害」,加上認真的眼神,代表你有在聽。
(3)用發問滿足主管「想被尊敬」的願望。
(4)主管能力不好,95%的話可以聽聽就好;主管能力好,你就要力求表現。
(5)沒能力的主管會對上頭指示照單全收,跟著照做的你一定會白做工。
(6)主管的決定,有90%來自個人喜好。
(7)「的確~可是~」的後面,才是真心話。

★如果符合以下任一項敘述,你就需要知道面對主管時,該如何超說服回話:
‧覺得上班很痛苦,因為一進辦公室就要看到討厭的笨蛋主管。
‧主管搶功勞時,覺得最好的處理方式是向更高層據理力爭。
‧主管大小事情都要管,就連擺文件的方式也要干涉,準時下班還要被問「工作進度如何」。
‧下了班還得留意公司的LINE群組,稍微晚一點回,主管就問「你沒看訊息嗎」。
‧只會老生常談說自己以前多利害,或是精神喊話,但卻提不出實際的做法和計畫。

★34種上司個性完全解析,不合理的要求,你該如何拒絕?
太傷人的對話,你該如何回應?28道職場實境QA,教你在面對各種主管時,都能立刻分析現況、評估利害,聰明回覆對自己最有利的答案。

本書特色

事實就是,全天下的主管都一樣,他們的工作就是「提出要求(找你麻煩)」,當你為了這個「指令總是前後矛盾」的主管辭職,你能保證,自己不會遇到下一個「老是做出不合理要求」的上司嗎?

為主管辭職,最笨!愈糟的主管,才愈有可能造就成功的你。想想看,當你連這種難搞的狀況(人)都能應付,還有什麼問題是不能解決的嗎?

一個成熟的上班族,應該為自己創造好的工作環境,面對各種不同的主管,要練習從中抓出重點、邏輯思考和談判協商技巧等應有的能力,本書介紹三十四種不同類型的難搞主管,一一提示他們的心態,如何攻克困難的職場環境,並舉出二十八個實例,讓讀者們了解如何回應這樣的情境。

※原書名:《與主管相處,一定要學會聰明回話術》
樋口裕一 Yuichi Higuchi

1951年生於日本大分縣,多摩大學經營情報學部教授。自早稻田大學第一文學部畢業後,於立教大學研究所修畢博士課程。現在以小學生到社會人士為對象,擔任小論文及作文通訊指導補習班「白藍塾」的班主任,從事文章寫作技巧的指導工作。

主要的作品有超級暢銷書《聰明人和笨蛋的說話方式》(PHP研究所)、《文章的鍛練術》、《善用笨蛋部屬的技巧》、《傾聽方法佔了九成》(以上為中經出版的文庫作品)、《音樂讓人發亮》(集英社)、《把教養做為最強武器的讀書術》(大和書房)、《只要一分鐘讓對方認為自己辦得到》(幻冬舍)等多項作品。

譯者簡介 
郭欣怡

 
淡江大學日本研究所碩士,專攻教育學。國立高雄第一科技大學應用日語系、國立台中商專應用外語科畢業。離開對日貿易助理的第一份工作,取得高中、職日語合科教師證之後,不甘心只當一位日文老師,而一頭栽入日文學習書籍寫作的世界。
  
現任日文翻譯、口譯、日文家教、文化大學推廣部、台北市、新北市各社大、長庚養生文化村日文講師。著作有《快熟五十音》、《快熟基礎日語會話》、《哈燒日語會話》、《NEW日文單字放口袋》、《連日本人都在用的日本語書信大全集》(我識出版社)。《五十音原來如此》、《日文單字簡單到不行》(捷徑文化)、《排行榜旅遊日文常用語》、《排行榜日文常用語》、《排行榜購物日文常用語》(凱信出版)等。

【前言】 如何遠離主管帶給你的工作困擾?
社會上到處都是無能、難以溝通的人,凡事只想到自己、不負責任、白目……等等,不管是部屬或主管,都會出現令人覺得是「笨蛋」的人。
假如對方是自己部屬的話,或許還能夠直接下指導棋。只要能夠耐著性子講解,且以身作則,總有一天,他們會成為優秀的部屬,至少當主管要帶領、教導部屬的時候,也能夠直接地告訴他們「你怎麼會這樣做?完全錯誤!」
然而事實是有許多主管,竟也是無能且難以溝通。就算他不是真的無能,但也往往不懂得看場合說話,非常會破壞氣氛。假如遇到這種主管的話,員工將遭受莫大的傷害,最痛苦的是,還不能光明正大地露出厭惡的態度。
是不是有許多人常因為自己主管的言行舉止而感到傷腦筋呢?收到主管的不合理指示、莫名其妙被罵、為主管收拾殘局等,我想有許多人都經歷過這種不愉快的過程!
那麼,面對這種主管時,我們應該如何應對?應該如何與他們互動?你是否正因為這些問題而感到困擾呢?
本書便針對這些因為主管言行而感到困擾的人,告訴你面對主管時該怎麼應對?如何與這種人相處?如何遠離這種主管帶給你工作上的困擾?
希望透過閱讀本書,可以讓許多因為主管所困擾的人能夠有一個美好的未來,這將是我感到最欣慰之事。

◎職場實境Q&A─當主管這麼說,你該如何聰明回話?
【Q】當主管要求你「週末來幫忙搬家」時,該如何回答?
1.認為這是私事,所以拒絕主管。
2.認為這是利用權力騷擾部屬,所以越級投訴。
ˇ3.去幫忙搬家,趁機掌握主管的弱點。
4.向主管提案要求:「其他同事也一起去幫忙。」
【A】3  藉著參與主管的私事,了解他不為同事所知的一面
如果你認為這是位好主管,想要成為他的心腹,你最好去幫忙。參與主管的私事,是了解主管的絕佳機會。夫人是否愛花錢?兒子是否不成材?你可以藉此機會,抓住主管不為其他同事所知的弱點,但若是無能的主管,就找藉口拒絕。

【Q】在與部長一起出席的會議中,主管正在打瞌睡,你該把他叫醒嗎?
1.不關我的事,冷眼以對,免得被波及。
2.故意製造噪音,在高階主管發現前驚醒主管。
3.趁主管打瞌睡、精神不集中時,發表對他不利的報告。
ˇ4.若高階主管發現了,就回答「主管為了幫我們看報告,昨天晚上十一點還在加班。」
【A】4  說對話,可以同時打動兩位主管的心
捉住這個推銷自己的絕佳機會!在主管聽得到的時候,說出選項4的台詞,可以讓感動主管。部長看到這樣相互照顧的主管與部屬關係,也一定會覺得你已經「成為一名優秀的部屬」,同時提高對你的評價。

【Q】主管交代事情常語焉不詳,事後卻質疑部屬沒在聽他說話。
1.直接向主管說「我記得您沒有交代過這件事」。
2.含糊地回答主管「可能您有說過吧?」,敷衍過去就算了。
ˇ3.向主管表示「是的,您有說過」,接著補充「但或許是我們弄錯意思了」
4.不正面回覆自己到底有沒有聽到指示,但明確讓主管感受到「是你沒講清楚」。
【A】3  將事件歸於溝通方式,雙方都有機會改善
主管認為自己認真地交代了某事,但因為表達方式不佳的關係,所以無法充份傳達想法給部屬。這種情況應該採取選項的說辭,「這是說者與聽者的溝通問題」。
如果是有點能力的主管應該會反省自己,並表示:「不是你們的錯,是我沒有說清楚。
◎用「好問題」回話,幫主管做出決定
(1)「為什麼會這樣想?」指示不明確時,幫他釐清大方向
有許多主管常常說話說到一半詞窮,或者表達技巧拙劣;有些主管很有自己的想法,但也有些主管是完全沒有想法的。不論如何,當他們無法順利地以語言來表達時,所表達的內容就變得十分曖昧。
「關於部長提的企畫案,可能無法朝目標執行,不過,總之大家就先做準備工作吧!」這種不知道是抱怨還是指令的曖昧發言,只會讓必須執行的部屬陷入混亂。
因此,當主管出現這種不明確的指示時,為了讓他將思緒整理得更清楚,可以這麼提問:「為什麼您有這樣子的想法?」,試圖問出主管思考的根據。談話和指示的內容之所以曖昧,是因為說話者(主管)的心中也搖擺不定。
不過,笨蛋主管就算聽到了這個問題,也可能會回答:「我就是覺得要這麼做」或者「嗯……那還是先緩一緩,不要執行好了」等等,這類含糊不清的答案。尤其是「沒有能力,卻陰錯陽差當上主管」的人,可能會因為你的反問而惱羞成怒,要特別注意。
「為什麼您有這樣子的想法?」面對這樣的提問,當主管的回答有明確的理由和大方向,例如:「那個企畫案對我們公司來說執行難度太高」,表示他的思考已經由一開始的不確定、模糊,轉向明朗,接著便可以再投出更具體的問題:「是哪些方面難度太高?」
有如此聰明的部屬輔佐,當拋出這個問題時,思緒再不清楚的主管應該都知道自己「該說些什麼」或者「該怎樣告知大家」。身為部屬,必須有耐心地藉由「拋出問題」,一步一步地引導主管,你會愈來愈期待看到主管成長的那天。
(2)「相信您已經發現了。」點出矛盾時,記得給他台階下
笨蛋主管常會發出一些相互矛盾的言論。「以對方的期望為最優先,做一個資料平台吧!」主管一邊做出這樣的指示,一邊卻又說:「對客戶不用太客氣,希望一切由我們來主導」。
朝令夕改,淨說些前後差異極大的指示,更嚴重的是,開頭說的話與結尾的內容是完全背道而馳。
就算發現了這種矛盾言論,只要左耳進、右耳出即可。這種主管的大腦無法有條理地處理訊息,他的發言才會出現矛盾之處。而且這通常是他反射性的發言與反應,所以通常他也記不得自己曾說過的內容,也就是說,他想到哪就說到哪。
雖然這麼說,但也不能將主管說的所有話全都當耳邊風。如果出現了可能造成日後大家爭吵原因的矛盾發言,就必須盡早去除矛盾元素。
這時候,可以在聆聽時適時告訴主管:「前後內容有點矛盾,沒關係嗎?」。有些主管會在部屬提出疑問時才發現矛盾。假如主管說:「喔?這樣子啊?」,你一定要掩飾地說出「是啊。不過我想您當然已經注意到了」,以大方的態度給主管一個台階下吧!假如你心裡嘀咕:「明明現在才注意到……」的話,你的想法將被主管看穿,請特別注意。
為了不削主管的面子,也可以稍後再指出主管的矛盾之處:「我剛才覺得有點奇怪,後來才發現……」無論提出的時間點為何,絕對不要惹毛主管。
面對一個工作能力強的主管時,可以清楚地向他說明:「照課長的指示去做,可能會產生矛盾之處,請問以哪一個為優先呢?無論如何,我還是會依照您的指示去做」。和給台階下不同,這時要注意,別讓主管覺得你在威脅他。
(3)「反對的意見如何回應?」當他一意孤行時,讓他冷靜下來
笨蛋主管有時候會遷怒到部屬身上,因為無法有條理地整理自己的想法,導致失去判斷狀況的能力,所以任何一點小事都可能造成他們情緒上的不安。他們一定會提出一些毫無可行性的提議,而且完全無視於周遭的疑惑,一意孤行。
這時候,部屬們只能用照顧小孩的心情來應對了。不過,這時就像安撫不斷哭泣的孩童一般,對他們愈好,反而愈可能被爬到頭上,要求愈來愈多,所以不建議以「你怎麼了?」、「遇到什麼困難嗎?」等的話語來安撫。
這時候可以告訴主管:「A部長可能會提出如下的反對意見,請問該怎麼辦呢?」故意說出上面職等的人名,或者提出「現在推出應該也有優點,不是嗎?」等,來指出問題,讓主管冷靜,部屬的這種問題對主管來說才是最好的建言。
拋出太困難的問題,可能造成更混亂的狀況,切記,你拋出的問題,是要讓一意孤行的主管冷靜下來。
(4)當他沉默時,用「Yes/No」問句讓他開口
沒能力、不好溝通的笨蛋主管很容易迷失,尤其是必須決定自己的立場或必須在公司內部做出某種判斷時。愈認真的笨蛋主管,愈容易認真地想抓住某事物,接著急於獨自一人找出答案,卻走入無盡頭的迷宮。甚至也忘了部屬正在等自己的指示或回覆,卻像只貝殼一樣,緊緊封住自己的嘴巴,遲遲不表述。
這個模樣的確值得同情,這時候,你也可以用「提問」幫上忙。
例如,主管正在煩惱會議參與者的邀請名單中,應該邀請到職位多高的主管來參加時,如果你感到直屬主管無法做出明確的決策時,可以在一同搭乘電梯或會議的休息時間裡,試著問問他:「您是否正在煩惱該怎麼做?」。大部份的主管都會回答:「是啊!」。
原本沉默不語的主管,因為你提出的這個「YES/NO 問題」,而打破沉默,張嘴說話。
假如主管對於這種「YES/NO 問題」有反應的話,就可再乘勝追擊:「是關於下次會議成員邀請名單的事嗎?」,再以「YES/NO」詢問主管。藉由重複這種簡單的「YES/NO」問題,主管如貝殼般緊閉的金口終於打開了。
你也可以向彷彿走到迷宮深處、感到迷惘的主管提出建議。例如具體地提出:「A董事是不是也都會出席其他部門的會議?我們要不要也詢問一下他的意思?」身為部屬,原本要克制自己過度的干涉行為,但有時也必須看場合而定。只是一但甘涉過頭,主管反而會認為「部屬什麼事都會幫我想好」,對部屬產生過度的依賴。

前言 如何遠離主管帶給你的工作困擾?

【第1章】90%的主管都很難溝通,你得認清五個事實
‧為主管辭職最笨,就算換工作也一樣
‧一意孤行的主管,無法察覺事實
‧主管都不聰明,位階越高越笨
‧中間主管,一定會愈做愈笨?
‧笨主管,造就下一位領導者

專家的話1 遇到很難溝通的主管時,你該如何面對?

【第2章】這樣「聽」話,你才能那樣「回」話
‧成為主管的「心腹」,你一定要懂這四件事
-絕對不和同事們一起抱怨主管
-主管們的想法,隨時都在改變,很正常
-與其成為「肚子裡的蛔蟲」,不如當「可靠的左右手」
-沒能力、自大狂……先了解你的主管是哪種類型
‧七個祕訣,聽出主管真心話
-主管說話一定會大離題,別急著糾正
-「然後呢」和「好厲害」,代表你有在聽
-多發問可以滿足主管「想被尊敬」的願望
-聽聽就好或力求表現?得看主管本身能力決定
-老是照單全收,難怪聽不出重點
-主管的決定,九成來自個人喜好
-「的確 ……可是 ……」的後面,才是真心話
‧用「好問題」回話,幫主管做出決定
-聽不懂主管想表達什麼?用問題引導他的談話
-配合對方的層次,和誰都能聊到心坎裡
-「為什麼會這樣想?」指示不明確時,幫他釐清大方向
-「相信您已經發現了。」點出矛盾時,記得給他台階下
-「反對的意見如何回應?」當他一意孤行時,讓他冷靜下來
-當他沉默時,用「Yes/No」問句讓他開口
-重點式提問與建議,降低你的工作難度
‧這樣回話,避開主管的地雷話題
-你很少聽到的話題,就是主管的地雷
-當主管不想多說時,幫他轉移話題

專家的話2 主管不會告訴你的真心話

【第3章】  這樣回話,搞定無能力的主管
‧爭功、自誇的主管,你該這樣回話
(1)「我和總經理交情很好!」眼中只有高層主管
(2)「總之照這樣做就對了!」毫無引導能力的主管
(3)「少了他,這組的業績就完了!」只想著自身利益
(4)「以mail內容為主。」和部屬互動少,完全摸不清他的想法
(5)「還好有我指導他。」若無其事的搶走部屬功勞
(6)「您說的是,我的部屬疏忽了。」對客戶的要求照單全收
(7)「為什麼沒照我說的做?」把責任全推給部屬
(8)「企業必須對社會有所貢獻。」光有理想,不知如何行動
(9)「你怎麼不早點來問?」隱瞞情報、圖利自身
‧「以前是如何處理的呢?」協助回問法
(1)「怎麼可以讓部屬幫忙!」逞強好勝,最後讓部屬收爛攤子
(2)「準備客戶愛吃的點心很重要。」搞不清楚輕重緩急
(3)「搞什麼東西啊!」突然抓狂,大發脾氣
(4)「他不是故意的。」對親近自己的人特別偏心
(5)「你們要多學學我!」自己做不到,卻又挑三揀四
(6)「我只告訴你一個人。」輕易被套話,無法守密
(7)「事情做完,我先走了。」後知後覺,無法讀懂現場氣氛
(8)「想當初啊!」觀念守舊,不知變通
(9)「我認為要這樣做,因為……」在會議上講半天,卻沒有重點
‧「如果是您,會怎麼做呢?」示弱回問法
(1)「這對你來說太難了。」總是不自覺刺傷部屬
(2)「為什麼擅作主張?」大小事都要干涉
(3)「今天這麼早下班啊?」愛挑小毛病,讓人不舒服
(4)「我明天可能就不來了。」一心想著換工作,降低士氣
(5)不懂讚美,也不知道責備的技巧
(6)「我們可以辦到的!」以為用精神喊話就能達成目標
(7)「反正高層指令常改變。」走一步算一步,毫無規畫
(8)「只有我才能做得這麼好!」不斷對部屬重複自己的事蹟
(9)「我就知道會這樣!」只會在事後出一張嘴評論
‧主管總是緊迫盯人,怎麼辦?
(1)「怎麼沒看臉書的訊息?」濫用社群網路的便利性
(2)「為什麼不聽指示?」用找麻煩的錯誤方式維繫上下關係
(3)「你是不是也該去運動了?」強迫部屬分享自己的興趣
(4)個性畏縮,對內對外都無法溝通
(5)「好人的工作能力一定好。」價值觀狹隘,凡事只看表面
(6)「他還不能獨立作業!」嫉妒部屬好表現,打壓並扯後腿
(7)「下班一起去喝酒吧!」連部屬的下班時間也要佔用
專家的話3 了解自己的特質,向主管推銷你的優點

【第4章】28種職場實況,你該如何聰明回應主管?
‧向主管展現自己的能力,是部屬生存之道
1. 如何向主管報告自己的好表現,又不引起他的忌妒心?
2. 工作發生失誤時,如何向主管說明?
3. 主管工作不順利時,部屬應該怎麼安慰打氣?
4. 想反對主管的提案時,該如何說才不得罪他?
5. 不想接的工作、不合理的命令,如何拒絕
‧職場上,主管這樣說,你如何回話?
1. 除了自己的主管,你該如何和其他主管相處?
2. 當主管要求你「週末來幫忙搬家」時,該如何回答?
3. 當主管認為你的提案不好,開始長篇大論的說教時,該如何回應?
4. 當主管要你檢討某項工作,但一開始說教就停不下來。
5. 你發現主管的個性和你一樣活潑積極,你該如何表現呢?
6. 對介意身高的主管,特別向廠商提到你是「高個子的新人」時,該如何回應?
7. 主管能力很強,但大小工作一把抓,很不信任部屬。
8. 直話直說的主管,常在大家面前批評他其他同事。
9. 被公司降職的主管,邀請你一起去吃飯。
10. 主管興致高昂地約你一起去喝酒,該答應嗎?
11. 主管對你擅作主張大發脾氣。該如何才能獲得原諒?
12. 比自己年輕的主管,只照顧同輩的部屬。
13. 主管在有高階主管的會議上打瞌睡,該叫醒他嗎?
14. 主管突然提某項工作的截止日,如何向他反應?
15. 沒有自信的主管出現嚴重失誤,該如何安慰他?
16. 你成為最年輕的專案負責人,會議報告中,你該如何開場?
17. 主管交代事情常語焉不詳,事後卻質疑部屬沒在聽他說話。
18. 主管藉故想把繁重的工作丟給你,可能得要加班好幾晚。
19. 空降主管來自知名的大型公司,堅持用他的做法。
20. 必須催促猶豫不決的主管下決定,怎麼說比較好?
21. 主管自己沒想法,總要大家提出意見。
22. 只有部屬參加聚餐時,聽到其他部門討論自己的主管。
23. 團隊提出的企劃不被採納,聚餐時主管正在發牢騷。
24. 主管沒有說明任何理由,就命令你找某一名後輩的麻煩。
25. 主管向其他同事誇大自己的成績。你經過時被叫住了。
26. 同部門主管們決裂,同事間瀰漫著壁壘分明的氣氛。
27. 最近同事們對主管累積了許多不滿,你該如何開解?
28. 當你確信「主管的能力真的很差」,該怎麼做?

結語 面對討厭的主管,更要超說服回話

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