商品簡介
真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，儘管80%的企業都認為自己已經為客戶提供了優質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的企業只有8%。
對於服務專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型，可以帶來很高的重複購買率，會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。
在本書中，作者揭示了可以創造出卓越服務體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉向強化行為，真正為客戶創造愉悅消費體驗上來，例如表達由衷的關心、真誠的讚美、分享資訊、傳遞真摯的熱情、製造令人愉快的驚喜、在需要的時候出色的交付服務。本書配以真實的故事和200多個來源於不同行業的案例，讓人耳目一新地幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務轉變為卓越的服務。
作者簡介
史蒂夫·科廷在萬豪國際集團從業20年（萬豪國際集團是世界著名的酒店業機構，目前集團經營及特許經營的近3000家酒店遍佈美國及全球67個國家和地區），積累了豐富的服務業經營、銷售、行銷與客戶服務工作經驗。如今開創了自己的客戶服務諮詢公司。
自1992年以來，史蒂夫在全球3大洲、6個國家、26個地區為20000人做了超過600次的成功互動演說。
目次
第一部分工作職責 VS. 工作本質
卓越的服務反映出所有服務業從業者的工作本質 / 3
卓越的服務都是自發的 / 9
卓越的服務不比劣質服務花費多 / 12
第二部分七種簡單方式提升客服品質 / 19
如何表達由衷的關心 / 23
表達由衷的關心 / 40
留意機會給予恭維 / 43 影響給予恭維的因素 / 45 如何給予真誠又特別的恭維 / 47
認同同事 / 52
運用真誠又特別的恭維 / 59
獨家資訊使客戶體驗更具價值 / 62
獨家資訊帶來的益處 / 64
如何分享獨家資訊 / 69
運用獨家資訊 / 77
領導力在培養真摯的熱情過程中起到的作用 / 81
如何傳達真摯的熱情 /
84?運用真摯的熱情 / 95
恰當運用幽默的時機 / 99
不合時宜的幽默 / 108
恰當的運用幽默 / 111
如何製造驚喜 / 114
製造驚喜 / 129
兩種服務英雄 / 132
如何用英雄式服務來解決客戶問題 / 137
成為服務英雄 / 147
第三部分工作本質結合工作職責 / 149
為什麼平庸的客服隨處可見而卓越的客服少之又少 / 153
如何提高客服品質，從平庸到卓越 / 155
工作本質結合工作職責 / 168
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