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商品簡介

作者簡介

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目次

書摘/試閱

專業銷售技巧PSS、SPIN銷售法,掌握「消費者心理學」不足;然『銷售優勢』拆解銷售的工作實相,直指買方人心的利益需求,業務管理、知識外,還衍生標準式、並行式、穿插式三種業務技巧。並一一道破了反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠的處理方法,誇它為地表上最經典的銷售理論用書,也不為過。

一. 全方位核心能力
核心能力,乃是「將工作做好」的必備元素或特質,除了涵蓋「人格特質」之觀念外,更進一步加入「與職務內容相關元素」以及「與績效表現相關元素」的觀念;全方位,則指的是「互不重疊、全無遺漏」的概念。

1970年代初期美國哈佛大學D.McClelland教授提出職能(Competency)一詞,他認為應著重於實際影響學習、績效的能力(Ability),而非智商。1993年Spencer接續研究並發展出工作職能評估法(Job Competence Assessment Method),試圖從主管人員及高績效的工作者身上,找出達成高績效的能力因素。

這些能力因素,以KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)來分析歸納,我們就可全方位找出每項職務工作更清楚的職能模型(competency model)。經比較對照之後,發現「人格特質」多與A態度類有關,「與職務內容相關元素」則多與K知識類/S技巧類有關,而「與績效表現相關元素」則與A態度/K知識類/S技巧類三者皆有關。亦即說,核心能力,我們可以KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)來全面涵蓋。

至於,我們常聽到的Management管理類呢?究竟屬於KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)的哪一區塊呢?嚴格來說,M管理類乃屬於面(二維)或立體(三維)的控管思維,與Skill技巧類屬於線性(一維)的控管思維稍有不同,換句話說,Management管理類是指同時間來自四面八方、上下左右的控管,與Skill技巧類是指隨時間演進、一步驟接著一步驟的控管是有所不同的,然而,Management管理類在KS分類中,仍屬泛Skill技巧類。先釐清這點,瞭解個中道理,就不致有所迷惑誤解。

二. 核心能力(KSA)分析歸納
成功銷售的背後,一定有一個樂觀、認真而專業的業務員。你是否經常會問:那些頂尖業務員的神奇的『刷子』是什麼?事實上,要有一套銷售方程式適合每個業務員,著實不容易。後文將提到,我們綜合藤本篤志、布萊恩‧崔西歷等各專家以及汽車業、房仲業、保險業、電信業、直銷業各行業公司對業務人才的看法,整理成一核心能力KSA分析歸納,可作為業務員成功市場拜訪的全方位核心能力基準。當我們把這些K、S、A都收納進來後,然這些業務拜訪之核心能力,是否就是互不重疊又全無遺漏了呢?它們孰為輕、孰為重呢?如何將其分類及排序?留待後敘。所以,要「專業行銷」,首先,K專業知識要先充足、內化,進而求S專業技巧的充足、內化效果以及A態度的加成效果,就能輕易成功。業務,要紮的深,靠的還是專業,專業掛帥,具備豐富K知識,運用各種的S技巧,憑專業贏得客戶的信賴。而上述這些KSA分析歸納再再告訴我們,它們就是衝鋒第一線陣的人員必須一探究竟、明辨優劣的重要法門啊!沒錯!我們要的,就是這「業務拜訪應具備的全方位核心能力」完整模型,似乎快呼之欲出,帶來的就是銷售優勢!於後章節,我們將深入著墨探討,細述一番,以找出完整「業務拜訪應具備的全方位核心能力」。 此將成為各行各業之外勤業務人員的圭臬,閱讀學習後,可取得別人所沒能擁有的優勢,而命名之『銷售優勢』!

三. 銷售優勢提升
銷售優勢要提升,首要當然是將管理如業務管理,諸知識包括(產品/策略)知識,多個技巧標準式、並行式、穿插式都融會貫通。銷售技巧如標準式(開場白、環繞利益需求、結束),及並行式(溝通技巧、S4社交技巧)、還有穿插式(處理異議技巧、價格談判技巧)等;全部KSM都要應用到爐火純青的地步。

銷售能力要有優勢,就要應用銷售優勢;銷售優勢要提升,就要提升它的每一個環節:業務管理、知識要提升,開場白要提升、環繞利益需求更要提升、結束要提升,溝通技巧、S4社交技巧也要提升,處理異議技巧、價格談判技巧跟著要提升。問題是如何提升每一環節?又如何能全面融會貫通?且要應用到爐火純青的地步?首先,要思考、記憶每一環節的知識/技巧,再則,要運用每一環節知識/技巧,包括業務管理,知識,開場白時要自我銷售、環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時要取得協議及訂單,溝通時要雙向溝通、社交時要調整自己的社交風格接近對方的S4社交風格,處理異議時要應用適合技巧去處理、價格談判時要帶到總體利益來理性說服客戶等等,銷售優勢的提升,就能水到渠成。

講到銷售優勢的提升,其實就是談到本書的重點─如何把銷售知識及業務管理都內化,及運用標準式、並行式、穿插式的每一個技巧落實做好,才可提升銷售優勢。這些都談得上是每個片段各自精彩,只能靠各自的努力,各領獨特風騷,共創銷售之最。

所以,銷售優勢的提升這個主題,才是我們探究到最後的重中之重,每個讀者及銷售員在每一個環節,都必須學得透、做得徹底,才能夠切入銷售優勢的提升。若要深入了解,歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂,必比此PreWork課前功課書更能深悟受用,優勢能力的提升更將水到渠成。
賀柏瑜Benson Ho,現職 優理實業 海內外訓練 執行長
一.學歷:台灣(R.O.C) 建國中學/台北醫學大學學士/國立台北大學企業管理研究所碩士
二.經歷:台商、日商、英商、美商二十餘年高階管理
三.超過十年全球前五十大跨國企業的高階管理及訓練實務經驗
四.五力型組織™理論/銷售優勢理論 發現者
五.顧客需求模型理論/職場升遷金字塔模型理論/態度七大™構面模型理論 發現者
六.受過USA紐約 國際專業講師訓練並取得認證
七.有數不清場次的全天大型(超過五十人)演講經驗
八.演講有料又有趣

 【推薦序】
翁辰和  前臺灣銀行總行  副總經理
很高興也很榮幸,能夠為優理公司賀執行長的銷售大作『銷售優勢』寫序。這本書『銷售優勢』也正如我所料的,又是一本全球的經典之作,宛如大學院校之商管教科書般的銷售理論巨作。過去到現在,我一直是高階業務主管,特別能深刻地認同此書,因這書直指買方人心的利益需求,旁指賣方KSMA知識/技巧/管理/態度的綜效產生,著實結合了實務與理論,期待該書及訓練課程『銷售優勢』一樣能倡導到全球業務領域,聲名遠播四海久久。誇『銷售優勢』為地表上最經典的商管銷售理論用書,應也不為過,因它真的是面面俱到。

誠如書中提到,各種銷售技巧,如果比較起來,可能真有高下。時下最夯的PSS或SPIN銷售法,似乎還是無法Cover住所有銷售突發狀況,這就是為什麼銷售優勢Selling Edge問世的原因。過去,在本人的認知:「銷售是將已知的產品特色帶給市場客戶的利益,進行有效的說服動作,以便達成公司先前既定業績目標的過程。」「銷售員只要依行銷部門已規劃好的現有財力、物資,去落實銷售執行以完成上級所賦予的任務則可。」拜讀此書後才知,本人常錯在偏重任務導向、部屬常忽略關係導向,或說多問少…,太多不足!然在快速變遷的行銷趨勢與商場業務競賽中,銷售業務人員該如何在有限時間內有效拓展出優異的銷售業績?如何創造新高?要業績屢創新高,最實戰銷售秘訣是什麼?蕭條景氣下,要如何突破銷售瓶頸?為什麼有些人的銷售業績總是夏夏叫?為什麼有些人的荷包總是滿滿滿?超級業務員的銷售know-how(專業技巧)究竟又是什麼呢?到底有何過人之處,能夠成為鎂光燈下、躋身銷售業務界星光大道的頂峰,並為自己賺來億萬人生的成就?同樣是賣保險、賣汽車、賣房子與直銷產品,為什麼就是有人能夠輕易擄獲客戶的心,讓客戶心甘情願的掏出鈔票,開心的買單、成交呢?業績差的業務員是自己技不如人?為什麼找不到方法?究竟成功業務應具備哪些能力才能稱為擁有全方位銷售能力呢?相信這些也是許多企業老闆及銷售員在腦海中很想知道的答案。美國汽車銷售王喬.吉拉德也說過:「沒有賣不出的產品,只有賣不出產品的人;沒有劈不開的柴,只是斧頭不夠快;不是市場不景氣,只是腦袋不爭氣。」然而,拜讀完『銷售優勢』這本書,驟然發現,腦袋答案全在這裡面了。它就是本人要找的銷售書,是一本精通業務又融會貫通知識/技巧/管理的書,著實不易。本書所提的專業及經驗精闢入裡,尚需我們的體悟及彈性應用。更嚴格來說,它是一本商管中深諳銷售理論與實務的書籍,難怪它書名是『銷售優勢Selling Edge 』。

在我個人的職場生涯,可以說做過管理者,也做過銷售員,故對於團隊成員銷售力的關注與改進,也是不餘遺力地推動,只是沒注意到,這本有俱足的銷售能力,被優理YouKnowledge公司再次點出,似乎我們本有的、雷同的銷售知識/技巧/管理(在銷售員新人訓練課裡),重視業績的我們,卻沒發現它(銷售優勢)的存在。優理YouKnowledge公司把這個去蕪存菁的主流企管課程揭露於世,讓大家一起來體認,『銷售優勢』宛如一棟宏偉的建築物,它有堅實的外觀,也有美麗精緻的內裝,可屹立於世長長久久。

過去,頂尖公司們最流行的經典銷售課程,如SPIN、PSS等,我們也有學習使用多年,了解其好在哪裡、不足在哪裡,了然於心。然看到了『銷售優勢』一書公開發行,及有朝一日銷售訓練課程也將公諸於世,想必會讓我們讀者學員的銷售部門好還要更好、不足更能補足,成為當代21世紀企管界的銷售訓練經典,並流傳於世許久許久,就因為它(銷售優勢)就是潛在心中的經典。

它的經典語句,諸如:「關係、任務導向是銷售的兩大手法」「利益需求乃是銷售成交的唯一法寶」「三大利益需求」「問聽說三個環繞技巧」「並行溝通/S4社交之精髓」「穿插使用處理異議技巧/議價談判技巧」等,都是在解決銷售常發生的所有狀況,這些不是經典,甚麼才是經典?!
認識了銷售優勢,反觀我在過去和現在的職務上,不也在銷售,但沒能兼重關係、任務導向,不太重視對象的三大利益需求,沒有標準式、並行式、穿插式並重業務管理、知識,不知要並行溝通/S4社交技巧,也不知要適時地穿插應用處理異議技巧/議價談判技巧,真的是佩服優理公司賀柏瑜Benson Ho企管大師Master的發現。Benson他告訴我們,銷售要好,一定要標準式、並行式、穿插式、業務管理、知識綜合演出;標準式要好,一定要三大利益需求並進;然而並行式要好,一定要並用溝通/S4社交精髓;穿插式要好,也一定要適時穿插使用對的處理異議/議價談判技巧。本人除感佩以外,也會改變自己銷售團隊績效的著眼重點,這本銷售書真的是太好了,務必銷售員甚至每個員工人手一冊。

此第二本書『銷售優勢』與第一本書『五力型組織』一樣都是為期5天訓練課程的課前功課書,嚴格來說,也都是在練打組合拳。五力型組織練打的是學習技巧、教導技巧、策略管理、執行技巧、檢討技巧形意合一的無影組合拳,可說囊括了學習技巧、教導技巧、策略管理、執行技巧、檢討技巧、五力領導技巧6堂的價值10萬之訓練課,書只賣600元,著實買到賺到;然而,銷售優勢練打的是融會貫通了銷售技巧標準式(環繞利益需求為核心)、並行式[溝通技巧/S4人際關係技巧]、穿插式[處理異議技巧/議價談判技巧]、及業務管理、知識的硬底組合拳,可說囊括了銷售技巧、溝通技巧、S4社交技巧、處理異議技巧、議價談判技巧及業務管理、業務知識7堂的價值10萬以上之訓練課,書價NTD 1000元的一半,也是相對更便宜了。

真沒想到,Benson Ho把銷售的全方位能力KSMA全都整合起來了,而且整合得天衣無縫---互不重疊、絕無遺漏了。我可以在我的銷售團隊以此為教學施作藍本,每一位業務員至少都必須上過1.銷售技巧、2.溝通技巧、3.S4人際關係技巧、4.處理異議技巧、5.議價談判技巧、6.業務管理、7.業務知識等訓練課程,人人都得以銷售優勢為依歸,這是一本很值得我本人推薦給想力爭上游成為TOP頂尖業務的你,一定要看!


【導讀】
以前的員工,多半是工作中,公司要求做什麼任務A、B、C,就做什麼任務A、B、C,不懂得工作實相是什麼?以為每個任務中只需要使用一個技巧與知識。21世紀好的主管及員工,已懂得拆解工作實相—每個任務都是多個技巧與知識的複合行為,越運用得宜這些組織公認的技巧與知識,該任務就做得越出色、績效越好。

以銷售為例,以往多半是公司要求銷售什麼,就銷售什麼,不會銷售的,回訓練單位學到會銷售就可。而今,已邁入21世紀,不能只作這樣的銷售了,而要了解全方位之多個技巧與知識的銷售方法。問題是:全方位之多個技巧與知識的銷售方法,又有哪些S技巧?哪些K知識呢?
另一個問題是:以往只作單一個技巧與知識的銷售者,自己的銷售技巧都學得不怎麼樣了,更甭提全方位之多個技巧/管理與知識的銷售法學得怎麼樣。
標準式+並行式+穿插式---多段式的銷售方法,先看標準式:
[準備(業務管理、知識等)]
開場白
環繞利益需求
結束

0.1 業務
業務中每個業務人員隨時隨地都在接觸顧客,若單純由狹義的定義來解釋業務,只是銷售商品給客戶,達成交易的行為而已;但如果從廣義的方向來說,只要是運用各種手段以達到目標的方法,都可稱得上是業務的範疇,舉凡我們為了請求別人做事而運用拜託、撒嬌、利益交換、威脅等方法使人接受自己的要求或觀念時,都算是業務模式,所以我們每天面對他人、與人相處,或生活上所有需要處理的事務,都稱得上是業務。我們也知道,「行銷管理、生產管理、人力資源管理、研發管理、財務管理」是經營管理五大環節,其中行銷管理(歸屬於業務),則往往是企業中非常重要的第一環節。常聽到企業老闆們問題中,舉凡如何推廣?如何銷售?該怎麼學習銷售…等,此排行前三大問題大多集中在「業務」領域上,而這幾年來,相關問題更從「如何賣?」進入「賣不賣得掉?」的質疑和困惑,因此,找到懂得有效之行銷策略與銷售業務的人,似乎是每個企業與個人都在尋求的。

什麼人適合做業務?醫生也要做業務嗎?老師也必須具備業務能力嗎?修車廠、餐廳老闆呢?答案是:都要,這將打破過去我們對於業務的迷思。曾聽說一個故事,某人在澳州的中餐廳當廚師,每到一家餐廳,餐廳的生意就扶搖直上,因為他的廚藝精湛。心想,與其為人作嫁,乾脆他自己來開。結果,他每次開,每次倒,原因就是他空有一身好廚藝、而沒有業務能力。固然他能做出好吃的菜,但也不能低估外面點菜的領檯、經理所具有的銷售能力。只會生產、不會業務,是不夠的。

這是一個業務導向的時代,業務業績是企業永續經營之命脈。有人從小就喜歡銷售,如擺地攤、銷售零食,覺得這工作不但有趣而且很有挑戰性,從來不怕麻煩,把它當作生活的樂趣所在,尤其是客戶越難纏,越具有挑戰性。雖景氣有好有壞,但「業務」不管在哪個時代,都不是件容易事,也非人人都能勝任的工作,但所有產品、服務,還是得靠業務推一把!畢竟,企業共同目標是「獲利」,所以,業務對企業的重要程度是非比尋常,一般人對業務銷售人員或多或少都抱持著負面的看法,認為他們「生意人嘴,烏綠綠(閩)!」但諷刺的是,大企業的老闆備受尊崇,往往他們卻都是以業務出身的居多。難怪管理學大師彼得杜拉克(Peter Drucker)也說:「未來數十年內,企業經營者大多將是由懂業務、或是本身從事業務的人來擔任」,其實是可以理解的。事實上,這世界上近八成的富豪,本身就是業務高手起家;在知名的大公司中,絕大多數的老闆或CEO領導人、經營者,都經歷過業務部門的歷練,從業務工作背景出身的業務員,逐漸成為企業領導人。似乎只要業務能力強,就能輕易打理好一家公司,所以也常看到業務高手是大老闆的準接班人,一點也不奇怪!而在業務急迫性已經開始危及企業生存的目前環境中,除了是每個企業在尋找方向外,「如何能協助企業業務」,這個問題本身就成為最重要的商機所在。現在,「業務員」已經成為一個有專業形象的職業,連科技大老闆賈柏斯、馬斯克也都被網讚為「超級業務員」,新產品上市發表會多靠他們的銷售,造成搶購熱潮。由於業務工作的成長空間最大,往往在業績壓力下,除必須不斷地加強知識、技巧(銷售說服及簡報等)的提升外,且須學習許多事務,譬如:分析業績報表與檔案管理等等,在無形中,可以快速地提升自己及公司的能力及競爭力。

業務這一行,進來容易,留下來很難。好消息是,我們發現:企業五管中,仍以行銷管理為首,不管上網或是打開報紙求職欄找工作,不難發現,「銷售業務人員」可以說是各家公司急於徵求的一項職務,而銷售業務人員的工作性質在各個產業中卻又都有相同的特性,且大多數公司對銷售業務人員的條件要求很寬鬆,高中或大專以上皆可,非本科系也可。根據 104人力銀行的就業市場統計,目前職找人中,每100個就業機會中,就有25個找銷售業務人才,銷售業務工作的機會多。但人找職中,每100個求職人口中,只有8個人願意做銷售業務,表示「業務員」市場是供不應求的,競爭對手少,殆因挑戰高。尤其在產業不景氣時,企業們更急著想找到銷售業務高手,來為公司創造更好的營運績效,故銷售業務人員很容易找到棲身之處,也不易被裁,足見銷售業務人員是多數大公司的重要資產,公司企圖藉由慷慨的薪資,使擁有高效能的卓越人才,解決銷售業務癥結點,如此錢很快就可賺得回來,甚至賺得更多,故不吝於投資在「業務員」身上。所以,在失業率居高不下的現在,從事銷售業務方面的工作,可以說是一個不錯的選擇。

然而,壞消息是,現銷售業務工作愈來愈難做,若一直找不出企業命脈問題--銷售業務癥結點,也就無法集中火力去解決,則一切就變成白努力了。一般來講,除了銷售業務的壓力外,一天8+3以上小時工作時間的壓力是正常的,如果接洽國外客戶,還有時差的問題。所以,這個工作並不輕鬆,應該在踏入這行時就要有心理準備。許多成功銷售業務人士,從第一份工作到現在,都一直在銷售業務這個領域深耕。問其當初為什麼會選擇挑戰大家都害怕的業務職,為了什麼而工作?會笑著正經說:「我一直希望有機會可以走進行銷或銷售業務,去接觸不同的客戶。」或笑著不正經說:「我就愛錢啊!」他們做了這麼多年的銷售業務,難道從來都沒想過要放棄、換跑道?為什麼沒?因銷售sales想做得長久,必須誠實面對自己的心,充分接納這個工作的本質;同時對「人、事、物」要能保持高度興趣,永遠學習如何洞悉人性、事理、物用,再輔以專業和經驗,才能當做長期的生涯目標。

銷售最大的敵人,不是對手太強,不是客戶太難搞,不是公司制度太差,不是產品不好,不是價格太高,而是你自己。你自己的不爭氣、不努力!所以,你想做第幾等人?你是石頭、銅、銀、黃金,還是鑽石?訂一個「越想越興奮」的夢想吧!小心!別走險路!你的功夫火候真的夠了嗎?這就好比你有了一副金嗓子,除了喜愛發音唱歌外,卻不懂唱歌的技巧,你能安穩的站在星光大道上嗎!? 要先認識自己,再選擇進攻或防守,一般說來,銷售業務的角色可以分成保守型業務和開發型業務兩種型態,這兩個類型業務,所需的技能(Skill)跟個性(Personality)著重偏好是不一樣的:前者業務,防守維護既有客戶,著重於維持現有客戶的關係與達成既定的生意規模;後者業務,則進攻開發新事業、新客戶,著重於整體公司的策略規劃及新事業的開發,包括起初的市場分析、客戶定位,再進而決定給不同客戶哪些產品,然後針對一個個客戶的詢價單RFQ (Request for Quotation)做出適當的回應,以及客戶關係的維護與培養。
要開始自己業務生涯前,先問問銷售業界前輩的意見,試檢視自己的銷售優勢技能與個性選對類型,適才適性,才能在這份工作中發揮專長。銷售業務,絕對不僅是拜託別人的工作,他在為公司爭取訂單、創造業績的同時,也在幫助自己事業向上攀升。故簡直棒呆了!你有立志成為「超級業務員」嗎?銷售業務,可以是一輩子的事,確立方向,有為者亦若是。由於銷售業務人員在公司扮演著舉足輕重的角色,也關係著公司經營成果的好壞,所以當你一旦決定投入這個職務後,努力把握機會及致力於銷售優勢,將是成功的重要關鍵。正因為找到工作的方向,勇敢投入,在這個領域一待就多年,願意克服困難、用心堅持。我們大可好好煮碗銷售四神湯,不到最後,絕不放棄。

通常來說,我們所講的「業務」,指的就是「銷售業務」。自一九八O年代,由美國帶動全球的購併風潮,至今還時有耳聞,因購併會帶來市佔率提升、產品線擴張等明顯效益,因此近數十年來,各行各業無不被捲入購併風潮。在這種趨勢下,企業的工作穩定性大不如前,過去有份穩定工作待個幾十年沒問題,幾乎人人都辦得到,但現在加上中美貿易戰,可能待個兩、三年,公司就被購併或改組,甚至宣佈倒閉,過去累積年資一夕歸零,職務被調整、正式員工變成聘僱人員,甚或被裁員。如果平時沒有多累積實力,隨時都有失業可能。這幾年國內失業率也屢創新高,正逢經濟負成長的谷底期。連銷售業務人員,也有感受到裁員失業威脅。

近年來流行整併裁員,被淘汰與存活下來的人,他們存亡關鍵純粹是業務能力高低嗎?還是跟上面的人交情的好壞?公司若沒有一定的業務評估標準,這樣的管理模式,能服眾嗎?會是企業之福嗎?答案當然是「不能!不是!」而此業務評估標準,可以是銷售優勢模組莫屬。

0.2 行銷與銷售
行銷與銷售它們兩個,是相輔相成的,卻也易相生相剋。行銷,最簡單的定義,就是讓銷售成為多餘。行銷極強時,銷售就不需要費力,變成接訂單之行政作業的感覺。

好的產品,即使有很棒的功能等諸多優點,若沒有完整的行銷策略計畫,再好的產品也只不過是一項發明罷了;順而推之,良好的行銷策略計畫,若沒有好的銷售業務人員,計畫也只是空計畫,無法真正讓大眾或顧客了解及享用此公司的產品。所以,企業通常願意花費許多成本預算和時間投資於行銷策略計畫,或是高薪挖角尋求好的銷售業務人才,但是在解雇、挖角和招聘的同時,如何將行銷部門與銷售人才整合成為強而有力的銷售團隊,乃企業的一個重要課題。誠如一直以來人們對商機的看法多是一致,人數最多的、共通的「困擾與問題」本身就存在著商機,也許藉由市場調查研究方法、有利的數據資料可找到商機,再創造解決「困擾與問題」的產品及服務以掌握此商機,加以行銷、銷售,便可大發利市。在今景氣低靡、消費動機降低的環境中,「如何提升獲利?」與「如何增加行銷、銷售管道?」變成商業界的「核心話題」,更加重一直以來「行銷、銷售業務」相關的需求和問題的急迫性,也就是:
一、每個產業都在尋找能把產品有效賣出去的行銷策略與銷售人才,以持續獲利。
二、每個老闆都需要公司上下人人學習業務技巧,且擔任行銷、銷售工作,以增加獲利。
三、每個人都需要有效地自我行銷、銷售,以提升職場的工作收入與自我價值。

0.3 銷售優勢的定義
現在許多業務訓練公司開銷售課程,多會提到許多主題及關鍵字,如業務實戰心法、客戶開發、成交技巧、人脈技巧、談話銷售、處理異議、行銷、商務談判、業務銷售課程、簡報技巧、銷售計畫、談判技巧、銷售技巧、業務人才、業務專業等等, 似乎約略看到了銷售優勢全貌。

銷售優勢,因應而生,是指全方位之諸多個技巧/管理與知識的銷售法,多個技巧除了上述之銷售技巧的標準式(開場白、環繞利益需求、結束)外,還包括並行式(溝通技巧、S4社交技巧)、穿插式(處理異議技巧、價格談判技巧);管理包括業務管理;知識包括業務知識(產品/策略)知識。一個人銷售成功,自我進步的速度及廣度就必須要大,否則只是停留在原地踏步的銷售行動,距離成功的目標愈行愈遠,到最後那些無法跟進銷售優勢的人,終將淹沒在社會進步的洪流中而消失無蹤了。

0.4 關係、任務導向是銷售的兩大手法
過去早期的銷售,業務員一般多就是銷售啊、套交情啊,硬把業績做出來。從另一個角度來看,不也是任務導向及關係導向兩大手法在做業績?沒錯,是!只是今天我們提出了多段式的銷售優勢,就是提醒某些階段(如開場白)要首重關係導向,某些階段(例如環繞利益需求)要首重任務導向,如此雙管齊下比較容易順利成功。

銷售,是與客戶的互動,不可以只重銷售任務,不重關係交情;也不可以只重關係交情,不重銷售任務。有的人不管客戶的感受,不管他的利益需求。強力促銷、逼親友買、或順親友意不買,都是偏重於任務、關係兩者之一的單方,這樣的銷售是不對的,有可能造成該賣沒賣、或賣出又退貨。

過去,懂得社交、人際關係技巧者,都了解如何應對四種社交風格的人,可以關係導向、任務導向多寡來區分及應對他們,卻沒想到也可以關係導向、任務導向雙管齊下來幫助銷售。等到優理YouKnowledge公司推出此銷售優勢,才發現這雙管的厲害,相信未來很多的任務、技巧或管理,也可以發現雙管的超強能用。故這兩大銷售手法,缺一不可。

0.5 利益需求是銷售成交的唯一法寶
若是銷售中連圍繞著客戶的利益需求念頭都沒動過,怎會銷售成功呢?同樣的,若知道客戶的利益需求在哪裡,卻沒埋頭動念頭、實際去說服,本產品有滿足到他的利益需求,還差臨門一腳,似乎要銷售成功,也有點難。所以,知道得多、說服得少,或知道得少、說服得多,銷售失敗的危機也依然在身邊。我們應該須知:知道、說服(利益需求)是環繞利益需求通往銷售成交高績效的兩個巨輪,一個也不能少;而利益需求是銷售成交的唯一法寶。

0.6 銷售優勢的緣起
在數位時代裡,隨著產業結構的迅速變遷,企業極需要優秀的銷售業務人才,來為企業達成永續經營的目標。而現今的銷售業務人員,為了達到(生活最高境界)夢想,必須認識銷售業務的形態、行銷的新趨勢,培養正確的、正面積極的業務心態,並強化卓越的業務能力,切入利益需求,成為客戶問題的解決者,以提供專業的顧問式銷售法,達到雙贏的銷售局面,為企業創造業績的高峰。當面臨業績瓶頸問題時,透過業務拜訪之全方位核心能力模型來協助診斷,分析問題,有效找出業績無法突破的癥結,並提出解決方案。經由如此全方位核心能力模型有效的績效導向,必可強化競爭優勢,並可擬定銷售業務人員每個人不同的成長策略,進而提升整體營業單位的戰力。

許多時候,傳統的教學訓練都沒針對實務(多狀況題)的實相來對症下藥,有點頭痛醫頭、腳痛醫腳或診治錯誤的窘境。好比銷售、開會、簡報、社交時,常發現此單兵(單技巧)作戰力不足的現象,結局可能就是銷售、開會、簡報、社交不成功順利,這就是不了解每個任務(包括銷售、開會、簡報、社交)的實相所致。

過去要銷售,我們可能先想到銷售技巧,它大多是針對開始、說服、結尾三步驟來進行,仍出現許多問題或狀況,但不光是客戶的異議而已,即使再怎麼說服也無法解決,乃因不了解銷售的實相所致,故一招半式無法闖盪整個江湖完勝的。

先想想看能力是甚麼?能力是知識與技巧(含管理),至於銷售的能力呢?可能就是產品知識與銷售技巧。問題是,這樣就能解決銷售時會出現的所有問題或狀況嗎?諸如反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠,答案是還不能,應要包括並列式(溝通/S4人際關係技巧)、穿插式(處理異議/議價談判技巧)和業務管理、知識;再看其他實相,如開會時也是一樣,使用開會技巧,多針對開始、引導對話、結尾來處理,但出現許多問題或狀況時,這三招還是不夠、無法解決的。

銷售實相的舉例,買老花眼鏡的客戶,有的目標是為了要耍酷;有的是老花兼白內障怕陽光過強,有的是要便宜就好,有的是怕因老花而眯著眼睛容易增加眼角的皺紋,四種人買一副老花眼鏡目標都不同。因此要探究每個人的特殊需求有甚麼不一樣,如果,不明究理,只是一味說服客戶買比較耍酷鏡片的話,那麼可能無法滿足要便宜、及擔心皺紋的客戶利益需求;如果客戶挑剔某支老花眼鏡的小毛病,甚至明白地表示要我們降價,就可繼續下面的議價談判技巧;銷售優勢就是要能完勝所有的銷售狀況。

身為一個成功的業務人員,必須要具備各種「十八般武藝」。其核心能力基本特質,除了A態度類外,還得要有擁有K知識與S 技巧暨管理類(如銷售技巧、溝通技巧、人際關係技巧、談判技巧、業務管理等)。乍看業務世界,困難重重,其實只要方向明確、方法正確,目標就會一一實現,怕就怕許多人並不了解業務員工作必備條件及特質,得過且過,一味囫圇吞棗地面對自己的業務人生,反而浪費了許多美好的時光。看過多少不長進的業務員,縱然許多為資深業務員,也都是如此。如果您已經具備業務員應有盡有的雛形能力,請保持並精進下去;否則,無心戀棧去練就一番武功,不如儘早另尋天空,未嘗不好!俗話說得好:「家有千斗金,不如自己有真本領。」依靠家中的財富,並不能維持永遠富裕的生活,自己還是要有一技之長,才是永久生存之道。全方位核心能力,提供我們人資訓練目標方向非常明確,是任何職務能力的新典範,包括業務人員。為建構業務拜訪之全方位核心能力模型,本章節融合各銷售家說法,凡遇核心能力,都將以「KSA」分類標記。

當我們把這些K、S、A都收納進來後,然這些業務拜訪之核心能力,是否就是互不重疊又全無遺漏了呢?它們孰為輕、孰為重呢?如何將其分類及排序?留待後敘。所以,要「專業行銷」,首先,K專業知識就要先充足、內化,進而求S專業技巧的充足、內化及A態度的加成效果,就能輕易成功。業務,要紮的深,靠的是專業,專業掛帥,具備豐富的K知識,並運用各種的S技巧,搭配正確的A態度,人們都喜歡好的學習態度、及適度主動積極地銷售的良好態度,憑專業贏得客戶信賴。上述這些KSA分析歸納再再告訴我們,它們就是衝鋒第一線陣人員必須一探究竟、明辨優劣的重要法門啊!沒有錯!我們要的,就是「業務拜訪應具備的全方位核心能力」,銷售優勢完整模型似乎呼之欲出了!

0.7 銷售優勢的案例
常見壞的銷售案例如下:
『銷售員是否是常一張嘴講不停、少給客戶講話的人?
銷售員是否常吹噓自己銷售一流、與那些大客戶交情好,自己實際卻不怎麼會銷售或與客戶交情普通?
銷售員銷售時是否愛無俚頭聊天、沒有重點與目標?
銷售員的能力可能很低或平平而已,但整天板起臉孔一副酷酷的樣子、宛如客戶/主管欠他幾百萬未還?』
以往,業務員常犯的毛病有說多於聆聽、說服說服再說服、或強迫式銷售、重細節的詳述員等,造成業績不佳。讓我們驚訝的是,竟然許多業務員也上了銷售訓練課多次,但仍還犯老毛病不改,其比例還真高呀!轉變成聆聽重於說服、客戶導向、專業技術導向,以客戶「利益需要」為核心來對話,有這麼難嗎?

當局者迷、旁觀者清,確實每一個人都在自己既有的優缺點中,習慣難改。大家要有一個信念,那就是銷售能力是可以訓練出來的,知道自己的缺點就要改,看到別人的優點就要學,當然知道自己的優點要保持下去,勢必建構自己最強而有力的「銷售優勢」。可以莫再關注壞的案例,朝此一「銷售優勢」開發下去則可,將為所有銷售者找到最完整又完善的方向,以發揮銷售力,讓銷售部門展現最大的效能、達到最佳的績效,且持續成功。

 

0 緒論
[0.1] 業務-------------------------------------------------------- 0-3
[0.2] 行銷與銷售----------------------------------------------- 0-7
[0.3] 銷售優勢的定義---------------------------------------- 0-14
[0.4] 關係、任務導向是銷售的兩大手法----------------- 0-15
[0.5] 利益需求是銷售成交的唯一法寶------------------- 0-15
[0.6] 銷售優勢的緣起---------------------------------------- 0-16
[0.7] 銷售優勢的案例---------------------------------------- 0-26
[0.8] 銷售優勢的提升---------------------------------------- 0-27
一 21世紀之銷售
二 銷售優勢構念
三 標準式
[3.1] 準備-------------------------------------------------------- 3-5
3.1.1 銷售目的設定--------------------------------- 3-7
3.1.2 銷售諸知識的準備--------------------------- 3-7
3.1.3 銷售諸管理的準備-------------------------- 3-10
3.1.4 銷售諸技巧的準備-------------------------- 3-20
[3.2] 開場白---------------------------------------------------- 3-22
3.2.1 Why為什麼要開場白?------------------- 3-25
3.2.2 關係導向-------------------------------------- 3-26
3.2.3 How如何開場白?------------------------- 3-26
[3.3] 環繞利益需求------------------------------------------- 3-31
3.3.1 利益概述-------------------------------------- 3-32
3.3.2 需求概述-------------------------------------- 3-32
3.3.3 產品特色帶來的利益----------------------- 3-33
3.3.4 三大利益需求-------------------------------- 3-33
3.3.5 Why為什麼要環繞利益需求?---------- 3-33
3.3.6 任務導向-------------------------------------- 3-34
3.3.7 What環繞什麼利益需求?---------------- 3-34
3.3.8 How如何環繞利益需求?---------------- 3-36
[3.4] 結束------------------------------------------------------- 3-45
3.4.1 稱許共識(三大利益需求)引購買慾------ 3-45
3.4.2 取得結束協議(或訂單)--------------------- 3-46
[3.5] 檢討------------------------------------------------------- 3-49
3.5.1 分析檢討-------------------------------------- 3-50
3.5.2 追蹤-------------------------------------------- 3-52
3.5.3 銷售優勢型人才----------------------------- 3-52
3.5.4 業績之檢討=銷售優勢之檢討-------------3-53
四 並行式
[4.1] 溝通技巧-------------------------------------------------- 4-2
4.1.1 聲語表達、肢體非語言表達----------------- 4-4
4.1.2 傾聽、詢問------------------------------------- 4-6
4.1.3 S4人際風格的客戶溝通--------------------- 4-6
[4.2] S4社交技巧----------------------------------------------- 4-8
[4.3] 並行式帶來的好處------------------------------------- 4-19
[4.4] When什麼時候要並行溝通技巧/S4社交技巧?- 4-20
[4.5] How如何並行溝通技巧/S4社交技巧?----------- 4-20
4.5.1 並行無他,應用溝通/S4社交精髓即可-- 4-20
4.5.2 何謂精髓?----------------------------------- 4-21
五 穿插式
[5.1] 處理異議技巧(誤解/懷疑)----------------------------- 5-3
[5.2] 議價談判技巧(挑剔缺點/討價還價)----------------- 5-6
5.2.1 製造僵局--------------------------------------- 5-9
5.2.2 維持僵局-------------------------------------- 5-10
5.2.3 解決僵局-------------------------------------- 5-11
[5.3] Why為什麼要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判
技巧?---------------------------------------------------- 5-13
[5.4] When什麼時候要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判
技巧?---------------------------------------------------- 5-15
[5.5] How如何將穿插式拉回標準式?------------------ 5-15
六 建立銷售優勢
[6.1] 銷售優勢概述-------------------------------------------- 6-1
[6.2] 建立銷售優勢-------------------------------------------- 6-2
[6.3] 讓銷售團隊戰力旺盛的組合拳修煉---------------- 6-3
[6.4] 善用銷售優勢使業績異軍突起----------------------- 6-5
[6.5] 靈活應用-------------------------------------------------- 6-5

標準的銷售技巧
業務沒有業績,就沒有公司事業可談,可見得銷售技巧或業務技巧的重要。銷售技巧,如果真要比起來,可能還真有高下。現在最夯的專業銷售技巧PSS或SPIN銷售法,似乎還是無法涵蓋Cover所有銷售時的突發狀況,如反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠,突發狀況不是只有異議而已;然遇到的顧客利益需求,也不是只在產品上的需求而已,有些是顧客的利益需求,也不是你用問就問得出來,此乃為什麼要有銷售優勢Selling Edge存在的原因。因為銷售優勢涵蓋Cover了所有銷售時的必備技巧及突發狀況,環繞顧客利益需求時也不只用「尋問」這一環繞技巧而已,說穿了,它就是業務拜訪應具備的全方位核心能力,乃值得所有的銷售員認真思考探討的。我們認為,標準的銷售技巧,就是必然用到的、要適用所有人,且讓我們更易銷售成功的銷售技巧。它甚至比其他的銷售技巧,能達到更高挑戰目標的銷售方法,謂之「銷售優勢」。
   標準版 
一. 起:
就是開場白,一般來說,應包含以下幾點:
1.問候寒暄/2.銷售自我/3.找話題破冰暖場
4.引起利益需求之興趣
寒暄破冰暖場完,就進入正題—用客戶需求利益好處來吸引他。

二. 轉:
轉的意思就是問聽說以環繞客戶利益需求,從你產品所有的特性,轉化為顧客的三大利益需求,且要轉換成顧客利益需求總分。即使顧客需要的某特性你產品不具有,也要懂得轉換產品所有的特性成顧客利益需求總分,呈現你銷售的此產品總分還是最高的。

三. 合:
合的意思就是結束,取得結束協議(包括訂單)。尤其對方已經發出購買信號,不要錯過了。可要求結束協議動作有多種,諸如:一是要訂單、一是要小交易、一是安排下次會議、一是安排多人與會的產品說明會、一是送樣品試用、一是要求允許排入招標品項、一是簽約。一旦同意結束協議動作,可表示感謝,儘速離開。
人們學習好的銷售技巧,是為了提高自己的銷售水平及業績,當使用這標準式的銷售技巧,就會取得了不錯的效果。我們要掌握標準式的每一銷售步驟,不對任何過程的結果設限、也不對最後的結果設限,才有辦法發揮出銷售優勢最佳的功力。因為銷售優勢,就是從所有過程的結果不設限(產生種種狀況)而發現的。
舉例一:在進行銷售人員的銷售技巧培訓時,主題就是「如何把鞋子賣給打赤腳的非洲人。」讓銷售人員深刻體會,利益需求才是理性的任務導向之重點,且有時候利益需求是要靠銷售人員創造出來。
舉例二:一個3C行業的銷售員,回到公司上班,想學習電視購物主持人在連假快到時「賣出國旅遊」的「大驚喜」本領,將這技能運用到他的實際銷售工作中。但這樣做,不僅害了銷售人員自己,最終也會害了企業,因雖然他掌握了連假快到的旅遊時機Timing,但可能過於感性激情、忽略了理性之利益需求才是重點,反而較會造成顧客買了又退訂。
舉例三:從前的環境,從事銷售工作,以為不抽煙、不喝酒、又不打牌,可能銷售會做不好。過去人們對銷售人員的看法,就有這固定僵化的觀念,認為凡是會銷售的人,一定要會抽菸、喝酒、打牌、搞關係,否則難成功。不這樣做的人,確實對自己能否幹好這一行,就沒有信心,因為業務們基本上都是「酒後吐真言,一根菸半打酒,幾句話就成交。」若加上表達力較差,如該銷售員經培訓銷售技巧,認真學習,表達力可能變好。為不暴露自己「不抽菸、不喝酒又不打牌」弱點,分到市場後,銷售過程中,就從不在經銷商那吃晚飯聊天,只好整天白天在市場上勤勞走訪、搜集市場訊息,認認真真地做好該做的事情,以彌補自己的躲避交際應酬。一開始業績或許平平,時間久了,情況可能大大出人意料,與客戶結下了深厚感情,客戶願意全力配合他,反而銷售業績與市場綜合評價均名列前茅,還有機會成為TOP業務員,結果年終結算時,其銷售額遙遙領先諸位同事,名列第一。原來看好的幾個能說善道之銷售員,一開始收款率、經銷商的反應和任務執行情況都不錯,但時間一長,客戶關係反而出現惡化。為什麼呢?因標準的銷售技巧,不包括了抽菸、喝酒、打牌。會不會抽菸、喝酒、及打牌,不重要。很明顯,後者業務員溝通技巧好像不錯,但S4社交技巧不好。後來,銷售部門在招聘業務人員時,遇到一個會抽煙、喝酒又打牌之形象、但語言表達能力較差的人,可能毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外,如此可能又太過火了。
我們思考著:目前所謂的銷售技巧萬能嗎?什麼才是真正萬能的銷售技巧?在銷售工作中,我們真正需要的是什麼?上述三例,我們約略可得知標準的銷售技巧,應有哪些元件、不應有哪些元件?萬能的銷售技巧似乎應包括溝通技巧、客戶心理學、人類行為學、以及自己所銷售產品相關的知識等。技巧指對一種生活或工作方法的熟練和靈活運用,銷售也不只是一個人的遊戲,它涉及方方面面的因素,包括競爭對手、客戶的消費習慣、自身的條件、人際關係等,這些林林總總的因素造就了銷售環境的多樣性,似乎不是簡單地拷貝複製就可以完成的,但銷售過程往往在一定程度上,又具有共通性標準,故謂標準的銷售技巧,就得適用每一個銷售員與客戶交流溝通的方法,萬能萬用。意即每一個人的自身條件不同,比如說性格、學識不同,銷售過程中,該銷售技巧所產生種種問題卻會大同小異,若每一個人熟練且靈活運用該技巧自如,最後取得了好結果,也就會在情理之中。
因此,萬能的銷售技巧可幫助人們去完成更好的銷售,是因為大部分人使用這種銷售技巧取得了不錯的業績效果,但是有一點是值得在大家注意的,那就是這種萬能的銷售技巧放在每個人身上,是不是也能達到一樣不錯的效果?如果是,這就是我們要找的銷售優勢了。
知識、技巧是可以通過訓練的,即使須經過感覺很難受/不適應、到舒服、再到得心應手的過程。很多人會因為自己固有的壞習慣,而拒絕讓自己蛻變成擁有一些更好習慣的銷售優勢,故不願意進行訓練與學習,那麼就無法發揮更佳銷售優勢,而無法影響業績更上層樓。因此,對銷售優勢中標準的銷售技巧,勢必要接受、學習和改善,把它熟練應用到自己的銷售過程中,變成了自己習以為常的銷售技巧才行。
你有過以下這樣的問題嗎?你的產品很好,但卻不知道該怎麼樣銷售出去?要如何讓那些潛在客戶不再猶豫考慮而購買你的產品?怎麼將複雜的銷售變得簡單?良好的銷售能力,賣的不外乎「愉快的感覺」和「問題的解決」,我們要儘速養成個人銷售能力,走到哪都不會餓死,眾公司還搶著要呢!對於什麼是銷售優勢,讀者及銷售員要仔細地來思辨,深入學習,才會不斷地提昇自己。
人是利益的動物,而銷售就是環繞顧客的利益需求而轉的過程,我們常常得詢問、聆聽、說服顧客利益需求多次來回地打轉。
銷售的標準作業程序(SOP),可挖掘客戶的真正利益需求,並滿足客戶的真正利益需求,即時為客戶解決問題。企業越來越重視客戶利益需求變化,故要瞭解買方七大階段的不同心態: 1.不想改變 2.產生興趣 3.對現狀不滿4.找出滿足利益需求的選項 5.評估選項 6.作出決定 7.安心,因而發展新的客戶購買信號觀察法,新的商用銷售學。要懂得落實銷售SOP,也就要懂得銷售每個環節需使用的各種技巧,如此一來,無論你到任何一家公司,都可成為王牌業務員。相關銷售的基本技巧步驟,要用眼睛偷學,有些銷售業務技巧的隱性知識公司前輩也教不來,這時你就要多用眼睛去看,看業績最好的業務前輩在做什麼,這樣就可以偷學到他的業務能力,藉以學習專業的銷售。本書『銷售優勢』的銷售技巧之標準式,即準備、開場白、環繞利益需求、結束協議、檢討,是目前看來最好的銷售SOP。宏觀銷售優勢而言,最好的銷售SOP是準備(業務管理、及知識)、標準式(開場白、環繞利益需求、結束協議)、和並行式(溝通技巧、S4社交技巧)、以及穿插式(處理異議技巧、價格談判技巧)、檢討。之後的細述,將助於讀者及銷售員有所體悟。
3.1 準備
若你是主動拜訪對方的,即使去拜訪一個新客戶,先預約拜訪當然更好,要做好充分準備,透過歷史資料、網路等各種工具方法收集資訊,儘可能了解你即將拜訪的客戶,可以從對方的基本資料分析,從事的行業或職務等,他的專長、嗜好、往來銀行等,試著了解他可能的S4社交風格,是理性思考導向或是感性導向的人?並沙盤推演揣摩各種突發狀況、肢體語言。如果很難事先判斷,那就針對各種可能問題做好準備,備而不用,總比沒有準備來得好,想好應對的方法。
出發前,熟悉自己的產品,合宜的服裝儀容打點好,確定相關資料已經備齊,如:準備有條不紊的公文資料(筆、名片、DM或型錄、平板或筆電、客戶要的東西)。當然,進入客戶辦公室前,除明確的目標外,並要守時守信守分,專業形象自然提升上來。以下是我們常犯的毛病:
A.準備不足
有些業務員以為自己已經做好準備,帶著厚厚一疊產品的相關資料(筆、名片、DM或型錄、平板或筆電、客戶要的東西)要去見客戶,但自己對自己的產品沒多熟悉一點。沒想到對方卻問了一堆他之前都沒想到的問題,不知該如何回答。儘管他手邊資料再豐富,對顧客來說,就是認定他沒做好功課,不夠專業與成熟。當知熟悉產品,才能夠更好地幫助客戶了解產品。業務員不僅要熟悉公司的產品,還要熟悉同類競爭產品和相關資訊,這樣才能提供顧客更好的服務,贏得顧客的信任。
所以,我們事前應盡可能設想:顧客可能會提出哪些的問題。當然,一個人再怎麼努力想,都不可能面面俱到,可以多問問身邊的人,如果換作是他們,會想知道哪些訊息?
B.不良的習慣與形象
我們要守時守信守分,避免壞習慣,有時不重穿著打扮,就去見客戶了,等客戶冷眼看待,才知錯已晚。有時候,業務員的某些小動作或是習慣,也可能讓顧客覺得不舒服。例如,說話時,習慣在手上玩筆、撥弄頭髮、或是說話速度太快、太多話如疲勞轟炸、或對方話還沒說完,就自作聰明地幫對方接話說完,宛如自己已經完全了解對方的想法。我們應尊重客戶感覺,不要在他面前玩筆、撥弄頭髮,說話放慢速度,不要太多話、或替對方接話、下結論,除非面對S4社交風格的客戶是溫和型、分析型客戶,才可幫對方下結論。
另外,生涯顧問米契爾‧麥克法蘭(Michele McFarlane)提到,許多業務員動不動就脫口而出一長串「大人物」名字,顯示自己的人面廣及專業,以圖客戶對自己的信賴感,但是說多了,反而讓人覺得他是在炫耀,可能隱藏了自己過度的自大與自卑。
再則,形象顧問戴安娜‧史瓦茲(Diane Schwartz)就提醒一般銷售員常忽略的一個重要細節:指甲的修剪及指甲油顏色的選擇。指甲的修剪,不要剪得太過方正,會讓客戶感覺該業務員很強勢。此外,要留一點指甲,不要像小學生一樣修剪得太短,會感覺手指禿禿的,不太美觀。指甲油顏色的選擇,避免過於鮮豔亮眼顏色,像是鮮紅色,太過顯眼,會讓客戶對業務員缺乏信任感;過於亮眼的色調,像是銀白色等,雖看起來比較年輕,但也會給人不穩重、輕浮的感覺。最好是選擇接近膚色的顏色。
讓客人保持對你的好印象,是成功的第一步。首先是透過自己的形象,為成功而穿著!為什麼這麼說呢?因為一個人給人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了,那就成功一半了。而第一印象是通過你的形象表現的,所以一定要注重自己的穿著、舉止、氣質。一旦主觀印象形成,就很難扭轉。這些雖然都是一些小細節、不良的習慣,但是卻會嚴重影響到客戶對銷售員的觀感、信賴感。真正優勢的專業銷售員,定要注意自己的習慣及形象細節,別讓粗心大意搞砸了一切。
→3.1.1 銷售目的設定
在業務計劃編訂、行程規劃之前,可先瞭解有效銷售目的設定的重要性,這是銷售成功動力的法則,原則上就是要作好目標管理。再則就設定銷售目的、執行策略、管理有效銷售的通路、計算行動次數。我們的銷售目的,應該站在公司與客戶的雙方立場來看,以達成兩造互利的榮景。公司只要跟銷售員溝通好「願景」、「期望」,就一起設立「目的」,並討論願景、期望、目的的達成辦法,銷售員會拼命地去達成任務,如此就能事半功倍。我們可告知銷售員:只要真的學會銷售方法,達成業績長紅,不只可以獲得美好的人生,就連人際關係也能大幅度地提升,讓自己變成一個幸福的人。
→3.1.2 銷售諸知識的準備
這是一個知識爆炸、包羅萬象的世代,任何的知識、常識,都可能成為自已為人所重用的工具。一個優秀的業務人員,銷售前,一定得具備非常多的專業知識、生活常識,並懂得臨場時善用常識,對於產品及競爭產品的特徵、功能、用途、使用方法、尺寸大小、價格,都要瞭若指掌。豐富的知識、常識是與客戶交談的基本能力,尤其和陌生客戶面談時,充足的知識、常識可以引導出多重的話題,充實談話的內涵,對於銷售業績必定有所幫助。要充實自我知識、常識,才跟得上時代的腳步、進步的潮流,如此面對不同的客戶群才能游刃有餘,掌握每一個可以銷售的契機。所以,當你具備更多學識時,其實也就等於是擁有更多被利用器重的機會。所以,我們要儘快學習好知識、常識,作好所有專業學識的努力,包括學習(從「知道」、心智圖mind map到「會用」、掌握性),要掌握產品特性及市場消費知識。尤其剛進新公司時,就要趕快弄熟背熟專業知識,了解該行業、公司特性、產品描述、適用對象、及主要競爭對手、優缺點,所謂「知己知彼」,如此,才能跟客戶談生意。有時,你是不是菜鳥,客戶從言論中就可以判斷出,所以,你要努力增加自己的知識、常識。
整個業務的工作內容是很豐富的,若你有企圖心一點,把客戶所發生的問題與成敗當作是自己的問題與成敗,像是產品的品質、功能、售後服務等,並想辦法要求與協調公司內部資源協助你滿足客戶利益需求。多方面的學習知識、常識與交流,尤其,產品知識(1.常見問題解答FAQ、2.競爭產品比較表)在KSA分類下,乃分到K知識類,就應背在腦中,將是很大的成長助力。此外,在產業裡,業務是唯一可名正言順地去觀摩了解公司其他的流程,包含財務、生產與決策高階等,這是一個不斷學習的機會與過程,學到的經驗、知識、常識,不論跨足到哪一個產業,都可以延續的。如果有機會接觸到國際大廠,藉由跟客戶的互動,可學習到不同的流程與思考方式。而身為公司第一線面對客戶的業務代表,必須要隨時去涉獵整個產業的資訊和動態,與客戶交談的時候,才能夠表現出該有的專業。這是工作提供你很好學習知識、常識的機會,你必須要有很正面的學習與內化能力,才能不斷地成長。
你必須對你的產品專業知識有非常足夠的了解,K[產品知識(1.常見問題解答FAQ、2.競爭產品比較表)、策略知識(季業務會議策略、主要促銷訊息)],若這些不弄熟背熟,就很難完全內化,也就很難與技巧巧妙搭配著用、化知識為力量了。你產品/競爭品是什麼?它們各能夠提供哪些的利益?優劣何在?為了進行銷售,你要知道專業業務知識的準備有三,前兩個屬產品知識、後一個屬策略知識,分述如下:
一、主要負責之產品知識
現所談的產品知識,就是指常見問題解答FAQ(1.)或俗稱應對話術,此乃已融合產品知識及諸技巧的常見問題解答FAQ,或應對話術。術者,重在完成戰略目標,戰術可因地制宜、因人而異。也就是說,話術不是一成不變的,我們還是要懂得斟酌權變每一字句。平常就要多蒐集客戶常問的問題,例如大品牌、大識貨的優缺點,客戶唯一唯二的利益需求為何,整理出最佳的應對話術。業務人員需要不斷的在工作中學習,吸收記憶自己主要負責之產品專業知識。有時,還得自己創造產品賣點,為產品尋找特色、並掌握產品賣點。尤其在現今商品推陳出新、競爭日趨激烈的環境裡,務求業務人員在最短時間內熟悉公司所有上市的商品,即時熟悉掌握公司商品的資訊,產品的認知、產品的特性與規格、常遇問題之解答(FAQ),這些絕對是銷售前不可或缺的要件。
二、競爭者之產品知識
銷售談判大師,羅傑道夫(Roger Dawson)曾說過:「銷售新世紀的趨勢之一是,你的買主知道得愈來愈多。」當買主的資訊愈充分,對產品優點及品質要求就愈高,想成交,當然難度也相對提高。
某汽車的超級銷售員:「我相信自己比別人都更懂車,因為我不是翻翻汽車雜誌而已,而是親身去感受」,當顧客隨口問:避震器好不好?可以馬上回答出坐在每一種車上座位的感覺,這是在汽車雜誌上學不到的專業。「現在,業務人員的角色愈來愈像顧問」,平日勤於蒐集各種資料、競爭產品比較表,掌握市場競爭產品知識的賣點,當顧客上門時,能呈現最客觀的參考資料,並能當場加以比較、說服。此外,每星期固定幾天到保養廠關心顧客車子的維修狀況,和技工保持良好的關係。販賣之前,從提供充分資訊到售後服務,須作一資源整合,顧客才會買到一部好車。
對基金的銷售員來說,要完成銷售,不止要懂得基金,還得要研究各種不同的投資工具,然後建議客戶最適當的資金配置。業務員要如顧問一般,自己的專業知識大於客戶的知識,這些知識不是用來包裝炫耀自己的,是要來解決客戶的問題,如果不能解決客戶問題,還不用談到產品優劣,個人很可能就已經出局了。
為了成功達成目標,你必須能完全了解自己的產品區隔,有別於其他類似產品之處,確認利用目標區隔的價值,符合客戶的購買需求。所謂「知己知彼,百戰百勝。」業務人員要幫客戶,把時下商品作一比較,而且要讓客戶相信你所作的比較是真實的,那勝算就大了許多。
三、季業務會議策略/主要促銷訊息
該從哪裡開始發展銷售關係?只把雙腳踏進顧客的大門是不夠的。當你銷售的產品或服務沒有一個策略知識,即清楚的策略/主要促銷訊息時,業務人力就較難集焦及引致客戶購買的興趣。這時,我們才發現行銷時,促銷策略/訊息的重要。身為業務人員,要瞭解公司行銷企圖,要懂得公司行銷部如何分析營業目標、環境因素、定價、銷售損益分析。行銷,首重企劃力,一個好的創意企劃提案,可以有效的促銷策略/訊息以宣傳自己的產品,為產品打開市場知名度,更可以打造一片新的藍海。公司為了業務團隊之銷售,由行銷團隊擬定好了的清楚策略/主要促銷訊息,並於每季業務會議中告知此策略及促銷訊息,然後在市場中多舉辦一些活動,同時助長提高知名度,而利於業務團隊衝高業績及開發潛在客戶。
業務人員要對自己設定好銷售目的,再形成銷售策略A。針對每一顧客,了解其做決定的過程,分析其目前的狀況時所需考量的關鍵要素,以了解其利益需求,並預測其問題,以確認過程中每個顧客決定過程階段的銷售策略B。其次,你必須找出影響關鍵以及讓每位意見領袖獲利的策略C。之後,則是運用ABC全銷售策略,並適時改變方案措施手段,以達成目的。
→3.1.3 銷售諸管理的準備
首先,來看銷售中,業務管理(Sales Management)應有哪些要準備妥善?業務管理主要包含以下的幾個重要元素:S[時間區域管理(時間管理、客戶管理、檔案管理)],而客戶管理又包含1.客戶檔案資料表(嗜好/興趣/家庭/目前態度/產品使用習慣,上次拜訪的資料etc.)、2.行程規劃、3.行動管理(交辦事項追蹤)。
我們也可以這麼說,一個優秀的業務人員,他會懂得自我管理,我們可在協同拜訪中,發現他對1.客戶檔案資料表、2.行程規劃、3.行動管理(交辦事項追蹤)全都自我管理得非常好,甚至有的還背在腦中。這三者,在業務拜訪時的全方位核心能力KSA分類中,泛屬於S技巧,因其為面(二維)或立體(三維)的管理,或許不是靠一次協同拜訪就可以隨即完整觀察評估到,所以,有時得慢慢來,急不來的,需要習慣的養成,一開始可點醒業務人員,要在業務管理這部分下功夫,再慢慢要求,並觀察評估其進展結果。可以先從這些業務表單的設計開始,容許業務人員以手寫的方式記錄所有被要求的資訊,因有時業務人員的鍵盤輸入,比手寫慢上許多。最重要的是,要能夠建立業務人員在業務管理工作上的習慣,其它枝節就先不要太計較。我們可將上述這些業務表單結合工作績效考核,建立賞罰分明的遊戲規則。一來可宣誓公司在這項工程(1.客戶檔案資料表、2.行程規劃、3.行動管理)推動的決心,二來可以真正培養員工具備這些S管理技巧類工作職能。有些公司會在業務銷售獎金制度外,以基本薪資的固定比例來要求業務人員除了達成業績外,還必須重視公司所要求的業務管理工作。

 

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