16個會後悔的溝通方式：想再往上，先避開連高階主管都會犯的錯

你可能不會因為有禮貌而讓別人記住，
但你肯定會因為不禮貌而讓別人記住。

擁有28年培訓經驗的人際溝通雙權威聯手，
教你從「錯誤」的角度切入，善用交涉技巧，就能左右逢源！

《財星》500大企業教練╳培訓超過20萬人才
教你避開說話地雷區，善用溝通技巧，打造職場軟實力！

根據哈佛大學職業指導局針對數千名遭解僱員工所進行的一項研究指出，比起因為工作績效不佳而丟掉飯碗的人，那些因為人際關係處理得不夠專業而丟掉工作的人，足足多了一倍。
若想在今日競爭激烈的環境中脫穎而出，絕對需要深思熟慮和周全規劃。你不僅須具備傑出的工作技能，同時也須具備出色的人際關係能力。

先來自我檢測一下！你在生活中或職場上，是否也曾不小心犯過類似錯誤？
◎不大在乎自己給別人的第一印象
◎肢體語言使用不當，眼神飄忽不定
◎面試時緊張兮兮，講話容易結巴
◎總是記不住別人的名字
◎開會時遲到，未能適時發表意見
◎在節慶或生日時送錯禮物

針對以上常犯錯誤，人際溝通雙權威作者於書中提供有效解方：

★第一時間打造最佳第一印象
無論是在生活中或職場上，你不會有第二次機會去打造第一印象。培訓超過20萬人的溝通雙權威作者指出，人們傾向於看重細節，尤其是未來有機會成為合作夥伴時；細節雖小，卻足以左右你的未來。本書將教你如何打造最佳第一印象，讓你能夠談成生意、獲得聘用，並使他人忠誠於你。

★肢體語言看似微弱卻值得重視
根據科學實證，與他人互動時，有三個元素會影響我們帶給他人的印象，我們說出的話只占整體印象7%，語調占38%，非語言訊息及肢體語言則占55%。光是肢體語言，就可以透露出你的自信心、禮貌程度和情緒好壞。因此，適時展現適當的肢體語言，就能幫助你有更好的表現、傳遞強而有力的訊息。

★成功拿到錄取通知的面試技巧
面試時把話說到面試官心裡的程度，決定了你被錄取的速度。作者將告訴你面試時怎樣的穿著最得體、如何提出有益自身的提問，以及各種面試必備技巧。

★親筆寫感謝函就能帶來好關係
積極互動可以讓你跟他人建立穩固關係，進而確保你日後的成功。懂得何時該親筆寫卡片是一項難得的優勢，建立良好關係的關鍵就藏在這些細節裡。作者在書中提供了各式感謝函範例，讓你可以依照情境自行運用，只需花五分鐘親自寫張小卡，就能幫助你培養關係並獲取競爭優勢。

★職場不可不知的會議禮儀
無論是出席或主持會議，與會人士對你的印象將會影響你們未來共事的機率，倘若有機會共事，也會影響你們之間的合作關係是否愉快。因此早在會議開始前，你就必須思考清楚該如何表達，才能對其他人產生最有利的影響。從座位安排、主持會議到發表意見，本書收錄詳細步驟，讓你掌握必知的會議禮儀。

★讓自己好感度飆升的送禮方式
在職場上或日常生活中，舉凡節慶、婚禮、新生兒誕生、生日等特殊日子，經常會需要送禮。選購禮物必須慎重且深思熟慮，因為你送的禮物以及送禮方式，都會直接反映出你的形象。本書將告訴你如何挑選合適禮物，讓你能藉此良機，給收禮人留下深刻的美好印象。

擁有28年專業經驗、培訓超過20萬人的佐勒與普雷斯頓，於書中提供立竿見影的有效溝通技巧，讓你學了就能立刻派上用場，並完美圓融地對應各種狀況，足以與對手抗衡、進而在競爭激烈的職場上勝出！

各界讚譽

丁菱娟／資深公關人、創業導師
林沂萱／思享亞太區資深招募顧問暨職涯教練
洪仲清／臨床心理師
陳雪如 Ashley／心理科學苑創辦人、諮商心理師
張國洋／大人學共同創辦人
黃大米／暢銷作家
（以上順序依姓名筆劃排列）

「儀態、言語溝通與書信往來的方式，往往能夠很快奠定他人對自己的第一印象。本書提供具體條列的注意要點，讓人能快速優化『待人接物』的方式，協助建立更專業的個人品牌。」
──林沂萱／思享亞太區資深招募顧問暨職涯教練

「這是一本人人都該看的書！你沒第二次機會重建第一印象！潛意識的影響力是很大的，人在見面的短短幾秒內，就會形塑對你的觀感，影響合作意願與信任。別讓努力毀於明明可以控制的細節中。」
──陳雪如 Ashley／心理科學苑創辦人、諮商心理師

「這是一本好書！關於你該如何在商場上闖蕩，佐勒和普雷斯頓提供了一些絕佳建議。」
──JJ‧蘭伯格（JJ Ramberg），美國有線電視MSNBC《你的事業》主持人兼《這是你的事業》（It's Your Business）作者

「這本書非常重要，重要到我們『美泰企業大學』（Mattel Corporate University）把它列為教材。懂不懂得正確處理職場各種狀況，足以決定一個人職業生涯的成敗。相信看完本書你就會懂了。」
──安‧亞當斯（Ann Adams），美泰公司管理發展部長

「工作細節至關重要，而這本書正是建立成功事業的基石。」
──卡爾‧席威（Carl Sewell），席威汽車公司董事長暨《培養一輩子忠誠的消費者》（Customers for Life）作者

基姆‧佐勒（Kim Zoller）

「形象力學」的總裁兼創辦人，擁有二十八年的專業經驗，專精於業務流程、培訓以及職場發展技能。基姆也是馬歇爾葛史密斯高階主管領導力開發專業認證教練（Marshall Goldsmith SCC Executive Coach）。基姆與《財星》500大企業高階主管進行策略合作，並且經常出現在知名國內媒體，包括CNN、CNBC、《紐約時報》、《華盛頓郵報》、《富比士》等。基姆和她的團隊已培訓超過二十萬人。目前住在德州達拉斯市。

凱芮‧普雷斯頓（Kerry Preston）

在領導力、溝通、簡報、策略規劃和時間管理方面是享有盛譽的專家及演說家。她曾經與基姆．佐勒合著暢銷書《增強你的執行優勢》（Enhancing Your Executive Edge）。過去二十幾年來，凱芮定期與企業合作培訓員工，包括與凱文克萊（Calvin Klein）化妝品合作長達十年以上。目前住在新澤西州安納戴爾市。

兩人的最新出版著作為《說話零失誤，跟誰都好聊。：不白目、不踩雷的溝通課。》（時報出版）

譯者簡介

胡琦君

師大翻譯所碩士，工作經驗豐富，當過空姐、自行車賽事主持人、國小英文老師等。四十五歲提早退休後，遊山玩水之際，偶爾接翻譯、教瑜伽。譯有《說話零失誤，跟誰都好聊。：不白目、不踩雷的溝通課。》、《週末的快樂效應》（時報）以及《人生不必走直線》、《最有生產力的一年》等書（天下）。

前言

「沒有什麼事情能像禮貌如此容易做到，也沒有什麼事情能比它帶來更多的好處。」
──蕭伯納（George Bernard Shaw）

成功人士不會遺漏任何細節。對他們而言，每個細節都十足重要。在許多情況下，成功取決於人際關係能力，而非技術能力。在分析完一萬人的紀錄後，卡內基理工學院（Carnegie Institute of Technology）得出以下結論：職場的成功只有百分之十五歸因於技能訓練、智能及工作技巧，卻有百分八十五歸功於性格相關的因素。換句話說，一個人的事業能否成功，絕大部分取決於他是否具備與其他人有效合作的能力。

哈佛大學職業指導局（Bureau of Vocational Guidance）針對成千上萬名遭解僱的男女進行了一項研究，結果指出，沒做好工作而丟掉飯碗的人，跟沒處理好人際關係而丟掉工作的人，是一比二的比例。要在今日競爭激烈的商業環境裡脫穎而出，需要深思熟慮和事前規劃。若想在職場中高人一等、占一席之地，你不僅必須具備優秀的工作技能，還必須具備優異的人際交流能力。

沒有什麼比置身一個狀況之中、卻不知該如何處理還更糟糕的。在這種狀況裡，人們期待看到專業的處理方式；唯有專業才能贏得人們的尊重。不夠專業的話，可能會危及你的職業生涯。本書能夠幫助你避免犯下阻礙職業生涯發展的錯誤，確保你不遺漏一絲一毫的細節。別把自己的職業生涯搞砸，卻還不知道原因出在哪裡。無論碰到各種狀況，你都要自信面對。千萬別讓自己陷於令人瞠目結舌的情況，或者在你描述自己與人的互動方式時，令對方傻眼地說：「你怎麼會這樣做呀？！」

錯誤1／忽略一步先機的重要性
錯誤2／使用不當的肢體語言
錯誤3／通信和通話內容太過隨便
錯誤4／破壞介紹原則
錯誤5／不擅長社交閒聊
錯誤6／記不住名字
錯誤7／缺乏網路科技禮儀
錯誤8／辦公空間亂糟糟
錯誤9／未遵守專業衣著規範
錯誤10／欠缺會議禮節
錯誤11／面試前毫無準備
錯誤12／電話禮儀和素養不佳
錯誤13／選錯禮物
錯誤14／旅行時不夠專業
錯誤15／欠缺全球意識和成熟度
錯誤16／不夠專業的實習生
◎棘手問題怎麼辦？讓基姆和凱芮來回答你
◎最大競爭優勢就是你自己
◎持續成功的行動計畫

■錯誤01 忽略一步先機的重要性

「每個人的行為都是其自身形象的反射。」
──歌德（Johann Wolfgang von Goethe）

印象在短短幾秒鐘內就會形成。多數情況下，這些印象在互動正式開始之前，就已經決定了該場會面的結果。我們都聽過這樣的說法：「你沒有第二次機會去打造第一印象。」人們傾向於看重細節；細節雖小，卻足以左右你的未來。
經研究證實，第一印象的確非常重要；許多商界人士會根據第一印象決定是否要跟你做生意。藉由提前規劃，你可以決定要如何呈現自己的形象，以及希望留給別人什麼樣的印象。如此一來，你才能為自己一再創造機會，讓別人跟你談成生意、聘用你，並忠誠於你。
在理想的世界裡，其他人不會評判我們。但在商業世界裡，人們在見面的最初短短幾秒鐘內，就會對我們做出評斷，並形成第一印象。我們有必要花時間思考要創造什麼樣的第一印象，以及希望別人把我們看作怎麼樣的人。第一印象包括儀態、肢體語言、外貌與個人風格等各種元素。如果能兼顧這些元素，就能形成良好的印象，對你的職業生涯發展造就長遠的影響。

有三個基本元素會影響我們帶給他人的印象：
1. 我們說出的話只占整體印象的百分之七。
2. 我們說話的方式─亦即語調和發音─占整體印象的百分之三十八。
3. 我們的非語言訊息以及肢體語言則占整體印象的百分之五十五。

這三項元素決定了其他人如何看待我們，也決定了他們對我們的反應。提前一步計畫意謂做好萬全準備，不容有出錯的機會。你必須著重每一個環節，完美呈現自己。不妨想一想你所認識的成功專業人士，看看他們是怎麼辦到的。

▍非問自己不可的關鍵問題
我所欽佩的對象是做了什麼才會如此專業？
我過去從他們身上學到哪些東西，足以幫助我變得更加專業？
我希望大家怎麼看待我？
我想要投射出什麼樣的形象？

◤聽聽別人怎麼說
前陣子，為了裝潢新的辦公室，我們找來多家供應商詢價。可是，我們實在無法相信會碰到這樣的遭遇：有些供應商表現得一副他們是來施捨我們恩惠的態度，有些則在我們第一次開會時就遲到好幾分鐘。我們最終選擇一家擁有最專業人才的供應商，他們對我們十分友善，而且表現出非常開心和我們合作的模樣。他們願意盡一切努力讓我們滿意。遺憾的是，其他供應商忽略了這次合作的大好機會，因而錯失了價值十萬美元的生意。
──舊金山某律師事務所

■錯誤02 使用不當的肢體語言

「你的舉手投足都在大聲喧譁，吵得我聽不見你口中說出的話。」
──拉爾夫．沃爾多．愛默生（Ralph Waldo Emerson）

◤聽聽研究怎麼說

哈佛商學院社會心理學家兼副教授艾美．柯蒂（Amy Cuddy）向我們證明了「權力姿勢」（power posing）的重要性，這能夠幫助我們散發出自信、權勢和能力的形象。根據她的研究結果，只要短短幾分鐘「假裝」做出某個身體姿勢，就能改變我們的皮質醇和睪丸激素水平，幫助我們在求職面談裡有更好的表現、敢於承擔風險，並且冷靜面對壓力情境。
研究指出，在人們感覺自己擁有強大力量時，他們更能臨在當下、更能連結自己的內在感受和想法。這樣一來，也有助於他們與別人的感受和想法產生連結。憑藉這樣的強大力量，也會提高自我動機以及渴求成功的動力。
如果我們在聆聽某人講話的同時，也能觀察到對方的肢體語言，我們百分之百會先回應他們的肢體語言。我們帶給別人的印象，肢體語言就占據高達百分之五十五的比例，十分驚人；而且短短幾秒鐘內就能給人留下深刻印象。雖然肢體語言背後的含義並不完全清楚，但我們有必要留心並認識肢體語言的使用通則，如此一來，才能善用此強而有力的法寶，順利傳達出我們希望傳送給對方的非語言訊息。
從我們跟別人接觸的那一瞬間，我們就不斷在發送「交會信號」；這些信號傳達出我們自信的程度、有沒有心思想要待在那裡，以及我們對他們感不感興趣。無論你正在穿過走廊、還是剛抵達會議現場，你都要留意自身發送什麼樣的信號，做出相應的調整，才能在對方心中形成你所預期的印象。

◤聽聽別人怎麼說

前陣子，我有一段非常糟糕的買車經驗。沒有人認真接待我，這令我十分沮喪。後來，我的一個朋友介紹我去某家經銷商，因為他在那裡受到很棒的禮遇。我告訴自己這是最後一次機會，不然我就要上網去買車了。當我走進店裡時，一位穿著西裝、超級專業的優雅紳士迎上前問候我。他自信地與我目光交流，微笑著伸出手，向我介紹他的名字，並且歡迎我蒞臨他們的店。他贏得了我這筆生意！我之前造訪的兩家頂級車商，裡面的業務員跟我握手時只是敷衍了事，而且眼睛也沒看著我。彷彿在跟我說，他們不想要做我的生意。
──廣告代理公司的女性高階主管

在未來一週裡，請你多留意自己的肢體語言；並且利用講電話、開會、搭電梯、開車或用餐的同時，觀察周遭其他人的肢體語言和手勢。

▍非問自己不可的關鍵問題

我的肢體語言是如何反映出我的情緒？
我的覺知是否改變了我的肢體語言？
我在別人身上發現到什麼？
我覺察到了什麼？我給別人留下什麼印象？

◤聽聽研究怎麼說

愛荷華大學管理組織學副教授葛雷．史都華（Greg Stewart）針對握手及其影響，進行過非常多的研究。「我們總會聽到面試官說，他們在面試最初二、三分鐘內就決定要不要錄用那個人，這跟面試的時間長短無關。我們發現，第一印象從握手開始形成，並且為接下來的面談奠定了基調……」史都華說：「我們或許不會清楚記得一個人的握手方式是好是壞，但握手是我們從眼前這個人身上最先得到的幾條非語言線索之一，讓我們粗略看出對方的性格，並留下記憶深刻的印象。」