呼叫中心客戶服務與管理(初級技能)（簡體書）

本書為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材之一，依據《1+X 呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X 職業技能等級標準要求為基礎，通過工作任務和職業能力要求形成系統化的工作清單，並以各條職業能力為核心構建學習單元，將職業能力落實在操作過程中，旨在打造具有職業教育特色的示範性教材。本書共有5 個項目，主要內容包括精准記錄工單信息、呼叫中心呼入業務、呼叫中心呼出業務、網店在線客服業務和呼叫中心電話銷售業務。本書可作為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)培訓的教材，也可作為各類職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業的教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。

項目1 精准記錄工單信息………………………………………………………………… 1
任務1 正確填寫業務工單… ……………………………………………………………… 2
任務2 錄入客戶關鍵信息… ……………………………………………………………… 15
任務3 掌握客戶關鍵信息常識… ………………………………………………………… 19
項目綜合實訓… ……………………………………………………………………………… 29
項目2 呼叫中心呼入業務……………………………………………………………… 35
任務1 電話諮詢業務受理… ……………………………………………………………… 36
任務2 技術支持業務受理… ……………………………………………………………… 46
任務3 訂單處理業務受理… ……………………………………………………………… 53
任務4 客戶投訴業務受理… ……………………………………………………………… 62
項目綜合實訓… ……………………………………………………………………………… 74
項目3 呼叫中心呼出業務……………………………………………………………… 81
任務1 實施市場調研業務… ……………………………………………………………… 82
任務2 實施電話邀約業務… ……………………………………………………………… 97
任務3 實施滿意度調查業務… ………………………………………………………… 106
任務4 實施數據清洗業務… …………………………………………………………… 117
項目綜合實訓… …………………………………………………………………………… 122
―· VIII ·―
呼叫中心客戶服務與管理（初級技能）
項目4 網店在線客服業務………………………………………………………………129
任務1 在線客服的崗前準備… ………………………………………………………… 130
任務2 在線客服的售前與售中服務… ………………………………………………… 147
任務3 在線客服的售後服務… ………………………………………………………… 163
任務4 在線客服的關鍵績效指標與評價… …………………………………………… 174
項目綜合實訓… …………………………………………………………………………… 182
項目5 呼叫中心電話銷售業務…………………………………………………………189
任務1 電話銷售的基本流程… ………………………………………………………… 190
任務2 運用SPIN 電話銷售法挖掘客戶需求… ……………………………………… 202
任務3 運用FABE 電話銷售法正確介紹商品………………………………………… 210
任務4 運用LSCPA 電話銷售法處理客戶異議… …………………………………… 216
任務5 促單達成交易… ………………………………………………………………… 231
任務6 設計電話銷售話術腳本… ……………………………………………………… 240
項目綜合實訓… …………………………………………………………………………… 269
參考文獻…………………………………………………………………………………275