國際禮儀01：商業社交禮儀

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這是一套的國際禮儀的百科經典，作者鮑德瑞奇更被《時代雜誌》譽為國際禮儀最頂尖權威。她在任職白宮二十餘年期間，曾受總統夫人請託，研究撰述禮儀經典，離開白宮後，她持續研究國際禮儀，並將這套研究多年的禮儀經典出版發行，讓世人有機會學習分享，是國際及商業禮儀的完整指南，對商業溝通之道有完整的指導，和鉅細靡遺的介紹。對於種種商場上可能面對的問題，作者都提供了最專業最完備的解答，不論對於今日的商場人士，或是即將進入就業市場的新鮮人，本套書都是現代社會最重要的工具書。

這本禮儀指南，它包含了您所需要了解的一切禮儀知識，依據當前的現代思想來處理傳統的禮儀儀式。其中包括有關婚禮、葬禮和宗教儀式的禮儀；當今的餐桌禮儀、餐桌佈置和餐桌服務；商場參訪接待、辦公室禮儀、以及職場上您需要親自或通過電話進行交流、為每種情況書寫適當的信件和便箋的溝通禮儀等。這些看似小小的禮儀，但只要你發自內心地善加應用，必可讓你在商業社交場合上無往不利。

麗堤雅蒂．鮑德瑞奇（Letitia Baldrige）

為享譽全球的禮儀權威，她在二十世紀後期的重要歷史中，佔有一席之地。留學於瑞士，專精於歐洲禮儀的Baldrige，曾在美國駐巴黎及駐羅馬大使館主掌禮賓部門，並曾任職白宮，擔任美國第一夫人賈桂琳．甘迺迪的幕僚長，前後達二十餘年之久，見證了美國和歐洲最美好的年代。
禮儀在人類行為中所扮演的關鍵角色，始終是禮儀權威Baldrige最關注的焦點。她離開白宮後，在一九六○年代末期婦女解放運動的風潮中，Baligedr獨領風騷，在紐約創立Letitia Baldrige Enterprises Inc.，積極投入公關與行銷的領域，在少有女性經營企業的保守年代中，她成為美國少數女性企業家的先驅。
她在任職白宮期間，曾受總統夫人請託，研究撰述禮儀經典，離開白宮後，她持續研究國際禮儀，在工作之餘從事寫作，並將這套研究多年的禮儀經典出版發行，讓世人有機會學習分享。本套經典出版後受到美國各大企業及機關爭相訂購，列為員工及高階主管訓練教材，數十個國家爭取外文版權，至今已譯為二十多種語言，全球銷售超過五百萬冊，Baldrige更被《時代雜誌》譽為國際禮儀最頂尖權威。目前仍不斷為許多跨國機構及政府機關講授商業禮儀及國際禮儀。

序

經過漫長等待，美國有史以來最暢銷的商業禮儀經典之作，終於出現重新改寫後的最新版本。
企業人《國際禮儀》舊作數年前出版時，立刻成為經典作品；然而，在隨後的幾年間，企業間的環境發生極為劇烈的改變，於是這本書也必須與日更新。新版本的企業人《國際禮儀》包含了問題探討、處理過程等工作行為應了解的最新資料。
舉凡工作時遭遇的性騷擾，與無性別主義者相處、女性經理人上班和出差所發生的特殊問題、和不同語言種族人士相處之道、工作上發生風流韻事、殘障人士的平等工作機會提供、如何與愛滋病陽性帶原者共事、如何處理公司資產的濫用、男女同仁共同工作的對應，對於這些問題，作者麗堤蒂雅表示：「只是我們在商業社交生活重大變革中的一小部分，彼此間經常相互糾葛。我收到不少信件、傳真和電話，希望我給予指引，幫助他們通過這些工作環境變化造成的迷宮，而本書就是我的回答。」
許多經久不變的商場習俗和禮儀，在今日快速運作的商業環境中，已經發生微妙的改變，作者為工商人士揀選出一切必須注意的要點，您可以從本書學到：
⊙ 以往並不存在放商業界，而今日凡是總經理以下，都得學習處理的十大問題。
⊙ 幹練經理人如今必須了解，以便在辦公室內外都能幫助個人事業成功的行為方式。
⊙ 與當代經理人溝通的完整指南，不管您從事哪一行，在談話、寫信、打電話和使用新的電子通信技術時，都必須掌握的要點。
⊙ 商業界招待賓客的要領，從辦公室內接待客戶，到舉辦公司裡上千人活動，本書提供全新指南。
⊙ 企畫會議的完整要訣。從辦公室內的會議，乃至於國際性會議，所有的組織、經營和鼓勵大家參與的方法。
⊙ 在國外做生意，和其他國家文化交往，上起社交禮儀、下至商業習慣，您所需知道的一切。
⊙ 足以造就或破壞個人事業生涯的商業禮儀和看不見的規則。
作者提供了商業禮儀的完整指南，對商業溝通之道也有完整的指導，針對各種狀況的談話術，連如何使用電子設備、贈禮乃至於書寫地址的格式，都鉅細靡遺地提出說明，對於想成為商界明日之星的人，不論您已在商場多年，或是剛加入就業行列，沒有這套書應付不了的狀況。

目錄
序
第一章　商業社交禮儀
第二章　平易近人的職場關係
第三章　稱職的經理人
第四章　自在有禮的商務旅程
第五章　辦公室禮儀
第六章　求職與失業時的應對
第七章　職場中的溝通
第八章　外交禮儀

第一章　商業社交禮儀

每個人在進入就業市場之初，心中忐忑不安自是難免。就連已在商場中打滾了數十載的頂尖經理人也不得不承認，當進入一個陌生的新領域，處於混沌不明的情況中，或者與素未謀面、只略知一二的人打交道時，心裡面也仍不免會覺得有些七上八下。
本書的目的，即在透過對人際互動行為的探討，提供讀者相關的資訊與必要的技巧，以使你的職業生涯更為平順與成功。
在工作環境中讓周遭的人覺得自已是個平易近人的人，與大家都能維持良好的社交關係，是每個上班族衷心所願的事。而要成為一個平易近人的經理人，首先便是要讓周遭的工作夥伴，覺得跟他一塊兒工作是很輕鬆自在的。
我相信，沒有一個人會願意因為自已不成熟或無知的行為表現，而成為別人關注的焦點。
一個平易近人的人之所以能夠在工作場合表現得隨和大方，主要即源於他的「無私」，使他得以達到「忘我」的境界，形之於外的舉止便不會顯得侷促不安。而一個人想要與他人融洽地相處，並不需要藉助於名家設計的服飾或拉風的車子，只要在日常的談話中，將「請」、「謝謝」、「對不起」經常掛在嘴邊，就可以了。不必開著進口的名牌跑車，也不必說得一口流利的外語，更毋需懂得在點菜時如何挑選一瓶好酒，就足以令所有的人留下深刻的印象。
「對不起，今晚你必須留下來加班，完成所有的工作，那份資料我明天七點就要。」這是一個冷漠、拙劣的經理人的表達方式。一個體貼、高明的經理人會這麼說︰「珍，我實在很不想叫你留下來加班完成這項工作，不過因為你是唯一能夠勝任的人，所以請你務必得幫忙。但我保證，對於今晚所造成的不便，我日後一定會有所補償。」在工作中隨時隨地保持平易近人的態度，這對做為公司的管理人員，是不能一刻或忘的。既要激勵、指導員工，留意他們的安全、福利及健康問題，還要勠力達成盈餘目標，提升員工士氣，至於避免公司員工遭到苛刻待遇、種族或性別歧視等非議，更是管理人的職責範圍。
一個好主管通常擁有縝密的心思與積極的態度，這種特質在他處理公司的各項事務時，會很本能地自然流露。但這並不表示二個好的主管必須具備超人的體力、菩薩的心腸或者過人的勇氣，以應付每天層出不窮的人事問題。他只消在不悖離情、理、法的原則下，公平、果決地予以處置即可。

何時說「請」？
在日常生活中，何時應該說「請」？當尋求他人幫忙時，話中一定要帶個「請」字。而這個「請」字應該說得溜口到毋需經過大腦，順口就能說出。但是很不幸的，我們在電視節目及電影中，卻常見劇中人頤指氣使地命令他人做這個、做那個，而這些人物大部分都是青少年所崇拜的明星。對此，著實應該感到非常悲哀，因為如果我們以這種態度去做事，那麼每項工作大概頂多只能維持四天。
幸好在現實社會中，情況通常不會這麼糟。一個人小時候不論行為態度多麼乖張，一旦長大進人社會，終將學知良好的態度對他的工作有多麼重要。至於一天應該說幾次「請」？對一個上班族來說，每天所要說的「請」字，可說是不許其數。只要是尋求別人幫忙，就應該說聲「請」字，哪怕只是舉手之勞。
對你的另一半說︰「週日中午我要請老闆吃飯，請幫我一起接待他。」對計程車司機說︰「請載我到拉瓜地亞機場。」對飯店出納員說︰「請給我301房的帳單。」對你的祕書說︰「請把這份資料傳真給約翰．蓋瑞，另一份給紐奧良的約翰．斯瑞那。」對餐廳的侍者說︰「請給我酒單。」對公司的首席執行長說︰「請注意他對我們的計畫第二段所提出的批評，相當強烈喲。」

懂得如何表示歉意
短短一句「對不起」，無論說得多麼勉強，對聽者而言往往都具有相當的意義。因此無論動機為何，只要能立即表達，都是有益的。好比︰
．撥錯電話時，說︰「對不起，打錯了。」不要碰的一聲，就把電話給掛了。相對地，受話的一方也不宜碰的一聲將電話掛掉，甚至隨口再罵一句「神經病」。
．做了傷感情的事，例如失約，宜先打電話致歉，再附上一張致歉函，如能再送上鮮花、酒、水果、糖果等小禮物，將更能凸顯致歉的誠意。又如會議遲到了，應主動向主席或主持人以及全體人員致歉。
．臨時交代他人大量的工作，並且要求馬上完成，最好這麼說︰「請完成這份工作。」「這樣要求你實在很抱歉。」「非常謝謝你的幫忙。」
．疾走時撞到他人，馬上說︰「對不起，我真的不是有意的。」這一番話將可大大地沖淡對方被激起的敵意。
．把同事的物品損壞了，宜竭誠地致歉，並盡量想辦法加以修理，恢復原狀。譬如在同事、客戶或老闆家吃飯時，不慎弄髒了主人的高級桌布，宜送到好的乾洗店清洗，再予歸還︰如果在他家的地毯上留下了骯髒的印子，務必送交專業清洗︰打破某件東西時，盡可能將之修復為原樣，如果沒辦法做到，也可考慮再買新的來償還。
在別人家或辦公室，無論損壞了任何東西，都要盡量加以修復，此外，再致上一封致歉函。

懂得如何表達謝意
在日常生活中，我們應當主動表示感謝的事情可多著呢！下面是日常生活中，一聲謝謝即可發揮相當功效的場合︰
．有人為你從會場到辦公室取來你的眼鏡。
．有人到收發室帶回你的信件。
．加油站人員為你的車子加滿油。
．有人為你開門或按住電梯門。
．任何人在他的工作崗位為你提供服務，例如你的秘書把文件拿到你的桌上，或者餐廳侍者為你遞上食物。
．某人送了你一樣禮物。
．某人幫了你一個忙。
．當別人讚美你的時侯。
接受別人幫忙或收到禮物時，表達謝意的方式包括︰
．口頭表示。當正好碰到對方時，這麼做是最直接方便的，不過，會顯得草率而且成效不佳。
．打電話。應在收受禮物後二十四小時之內打，超過這個時間就顯得有點後知後覺，沒有誠意。
．寫信。這種方式最好，因為白紙黑字不僅可以帶在身上，以後還可以隨時翻閱。

讚美的最佳方式
沒有什麼比讚美更能肯定一個人的作為了。但是要注意不可誇大、虛偽，要發自真心地讚美，否則反而會引起反效果。
一個聰明的經理人懂得時時讚美員工。由於一個人通常要等到聽到別人的讚賞時，才會肯定自己的工作表現，因此當你的員工表現良好的時候，譬如準時完成交付的任務、在工作上花費了額外的巧思，或者有任何值得特別予以嘉許的事時，千萬不要吝惜你的讚美，「愛你在心口難開」是不行的。誠然，有人或許認為升職就是一種肯定他人的方式，但是你還是要把讚美說出……