主管得了一種好好說話會死的病：得罪員工ing！從批評、命令到激勵，完美主管的10堂說話課

「這是常識吧？」
「連這樣的事也做不到？」
「之前也說了吧？」

員工最無法忍受的主管三大雷人語錄！你中標了嗎？

►認同：簡單到沒有任何藉口不這樣做
認同是僅次於金錢的獎勵方法，正如管理顧問坎特所說「非常容易又省錢」，而如何才能恰到好處、有效率地激勵員工？
［原則］
獎勵員工要公開進行，並要做好宣傳，這是認同最重要、最基本的重點。
［技巧］
強調員工優秀的一面，而不是平庸的一面。
［時機］
要在員工們將要取得成就前、或是剛剛取得成就時獎勵。
［效果］
認同那些給予他人（為公司做出貢獻的員工）認同的人們，可以取得更好的激勵效果。

►批評：責罵是最直接、也是最愚蠢的批評方式
批評也是一種藝術，如果管理者不懂得如何批評下屬，就會降低部門的工作效率，甚至影響整個團隊的工作情緒。
［不要在眾人面前斥責下屬］
當眾批評下屬不僅會打擊對方士氣，也只會激起對方更頑強地反抗。所以批評時最好選在單獨的場合，辦公室、會議室或休息室。
［批評不是責罵］
若員工時常受到上司責罵，有些人可能會做出對公司不利的事，或者是另謀去路，很少做得長久員工，人才也難以培養。
［不要責備已經認錯的人］
性格比較怯懦的人，因此而喪失了信心，剛強的便會發怒。顯然，管理者這麼做是不明智的。
［批評要對事不對人］
管理者訓誡的是過錯的行為，而不是有過錯的人，故應避免向下屬說「我從沒見過能把事情弄得這麼糟的人」、「整個部門最差的就是你」等言論，這不僅不利於對方改進，還可能使情勢惡化。

►命令：地雷遍布的發號施令
發出一個指令很容易，但要正確有效的發出指令則有難度，這就要求管理者能善用語言的技巧、靈活發號施令。
［發出正確有效的指令］
發出指令時應多用資料、減少中性詞彙和模糊語。指令應當包括時間、地點、任務要求、協作關係、考核指標和考核方式等。
［審查指令的可行性］
如果指令朝令夕改，下級就會形成一種短期化行為的傾向，以便撈取好處；或者下級根本不信任管理者的指令，這就會難以管理和控制。
［遵循固有的習慣］
新上任的管理者，必須注意所管部門的既定習慣，若打算改變做法，就必須明確指示下屬：基於什麼因素、想要作出何種改變，以及明確這件工作的負責人。

【本書特色】
本書沒有枯燥的理論教條，也沒有羅列可望而不可及的口才奇蹟，而是從實際需求出發，提出了規則和方法，幫助管理者能在各種不同的場合、面對不同的對象時，得體自如的運用語言、表達想法、解決問題、宣示主張、發布命令、收攬人心，適合所有對管理有興趣的職場人士！

楊仕昇，曾至德國讀MBA，也有在歐洲公司服務的經驗，對東西方企業文化及員工工作態度差異感觸良多。現任一間化妝品公司的高管，閒暇無事時喜歡泡杯咖啡聽廣播。自認是重度貓奴，最大的興趣是吸貓，著有暢銷書《從負人到富人》等。

尤嶺嶺，現任職於知名外資企業，擁有多年的職場從業及管理經驗。自幼酷愛文字，主張以清新明快的文字，描繪積極進取的人生，已出版作品《三十而礪》等。

前 言
口才訓練大師戴爾．卡內基說過：「一個人成功，約有百分之十五取決於專業知識，百分之八十五取決於溝通能力──發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。」 英國管理學家威爾德也說：「管理者應該具有多種能力，但最基本的能力是有效溝通。」管理者作為企業發展的指導者，一切具體工作最終都要透過語言完成；主持會議、布置工作、接待來訪、社交活動、發表演說等，都離不開說話，而且表達能力的高低，將直接影響這些活動效果的好壞。
口才是衡量一位管理者素養和能力，或者說其在社會地位和成就上有多大潛力的重要標準，不僅能表現管理者的才幹、氣度和魄力，而且還能提升管理者在人際交往、員工管理、事業發展等各個方面的能力。
口才與說話水準是決定管理者能否獲得社會認同、上司賞識、下屬擁戴和同事喜歡的重要因素和有效的手段。一個管理者如果能掌握並大膽恰當的發揮出口才的作用，將會使事業、人格大放異彩。管理者中肯有力的言辭，會迫使他人作出讓步，或取得共識，以利於達成協議；管理者說話得體，言之有物，會使權威自立，上下一心。所以，對於管理者來說，提升自己的講話水準就顯得尤為重要。
良好的口才並非天生俱來的，它依賴於管理者後天的刻苦學習和鍛鍊。作為一個管理者，即使有著非常優越的先天稟賦，也要學習說話之道，要知道學無止境，只有在不斷的學習中，才能得到不斷的提升。
本書避開了管理讀物中常見的枯燥理論教條，也沒有羅列那些可望而不可及的口才奇蹟，而是從日常工作的實際需求出發，提出了規則和方法，簡明扼要、通俗易懂、鮮明獨特，應用性強大。它可以幫助管理者提高自己的講話水準，讓管理者能在各種不同的場合、面對不同的對象時，得體而自如的運用語言、表達想法、解決問題、宣示主張、發布命令、收攬人心，並樹立管理者的形象和應有的權威。

第一章 一呼百應，管理者要有好口才

管理離不開好口才
會說話是管理者的資本
引起他人共鳴，講話富有感染力
展現親和力，拉近彼此的距離
管理者講話必備的素養
充滿自信，讓你不再畏首畏尾
非語言交流，用肢體語言提升領導力
開口之前，管理者應駕馭好自己的情緒

第二章 口才出眾，語言魅力決定領導魅力

輕諾者必寡信，管理者要言而有信
長話短說，提升管理者的威信
微笑魔法，打造卓越的領導形象
打造幽默領導力，為管理者增添風采
培養管理者當眾講話的心理素養
管理者主持會議的語言藝術
出口成章，管理者要學會即興發言
直言認錯，在錯誤中樹立正面形象

第三章 溝通藝術，管理者必知的溝通技巧

溝通力是一種關鍵能力
讓沉默寡言的人打開話匣子
管理者要學會有效傾聽
對待不同性格的下屬，採取不同的說話方式
管理者要樹立主動溝通的意識
與員工私下談話，增進彼此之間的了解
面對面的交流是永恆的溝通方式
兵知將意，讓員工聽懂你的話

第四章 贏在激勵，管理者激勵下屬的語言藝術

讚美是最好的激勵法則
為員工打氣，鼓足幹勁
給員工及時的肯定和認同
掌握因人而異的激勵手段
巧用激將法，勸將不如激將
給員工適當戴一頂「高帽子」
信任是對下屬最大的激勵

第五章 懲前毖後，管理者批評下屬的說話藝術

良藥不苦口，批評下屬有技巧
管理者要讓批評婉轉
管理者批評下屬的基本原則
批評切記傷害下屬的自尊心
批評的方式要因人而異
批評無痕，巧用暗示法
先表揚後批評，減少對方的排斥感
批評是手段，善後是關鍵

第六章 布置任務，管理者下達命令的語言藝術

明確發布命令，有效指揮下屬
管理者下達命令的藝術
管理者委派工作的原則
用商量的語氣下命令
以身作則，讓命令有效執行
靈活多樣的發號施令
委派工作因人而異
避免下達強制性命令

第七章 情感互動，管理者說話以情感人

言談之間，懂得以情動人
妥善處理員工的抱怨
喊下屬的名字，顯示對下屬的尊重
將心比心，讓上下級的溝通更順暢
安慰下屬的語言技巧
挽留優秀下屬要動之以情
用「我們」兩字拉近距離

第八章 擺正位置，掌握與上層談話的火候

領會意圖，聽出上司的弦外之音
不讓上司反感，巧妙的提出你的建議
在眾人面前給你的上司留面子
用讚美拉近與上司之間的距離
正確對待上級主管的批評
不要在言語上頂撞上司
說話謙虛，不要搶了上司的風頭

第九章 融洽關係，管理者化解矛盾的語言技巧

化敵為友，善於駕馭反對者
適當沉默也是解決問題的良方
虛心聽取下屬的意見
妙語解紛糾，做好矛盾的調解工作
促進和諧，調解下屬之間的矛盾
和平共處，主動化解與上司的誤會
化解與下屬之間的矛盾

第十章 八面玲瓏，管理者必知的社交口才

寒暄客套，融化冰封的社交之道
自報家門，謙和的介紹自己更得人心
主動替他人解圍，贏得感謝和好感
社交場景中的問答藝術
關注對方感興趣的話題
合理的稱呼可以讓溝通顯得更自然
慎選話題，避開談話的「地雷」
有效說服他人改變主意

測試題一 你的口才膽量如何
測試題二 你的口才技巧如何
測試題三 你的口才修養如何

對待不同性格的下屬，採取不同的說話方式
人的心理很微妙，每個員工都有自己的思考方式，帶著情緒的工作效率一定不會很高，所以及時溝通便成為每一位優秀管理者的重要藝術必修課。
針對各色各樣的員工性格，管理者要學會採取不同的說話方式，既要做到剛正不阿，又要善於曲徑通幽。
一般來說，員工的性格常見的有以下幾種：
1.對待高傲型員工。對於這種清高自傲、目中無人的員工，可以冷靜的和他交談，就事論事批評，不要搬其他員工的「狀詞」來刺激他，以免產生激烈的爭執，讓交談無果而終。當然，這種員工「悔改」的進度會很慢，先禮後兵的做法是值得讚賞的。
2.脾氣易怒、喜歡沒事找事的員工。這類員工一感到自己受到不公平的待遇，就會叫囂著找主管談，以求主管給自己一個公道的說法，造成辦公室火藥味濃重、人際關係緊張，影響到人們的工作情緒。
對這類員工你試圖壓住他們的火氣是徒勞的，對他們唐突的下「你總是和同事爭吵」這樣的評論，更容易引起他們的排斥感。正確的做法是，首先要一言不發，讓他們把要說的話說完，等其發洩完了，冷靜下來之後，再跟他講事情處理的方法，使其糾正動輒發脾氣的毛病。他們認清了其中的道理，以後再遇到類似的事件時才會有意識的控制自己的情緒。
3.對待喜歡嘮叨的員工。有些員工，無論大事小事都喜歡向主管請示、彙報，嘮嘮叨叨，說話抓不住主題。這種員工往往心態不穩定，遇事慌成一團，大事小事統統請示，意見特別多。
跟這樣的員工交往，交代工作任務時要說得一清二楚，然後就叫他自己去處理，給他相對的權力，同時也給他施加一定的壓力，試著改變他的依賴心理。在他嘮叨時，不要輕易表態，這樣會讓他感覺到他的嘮叨既得不到支持也得不到反對，久而久之，他也就不會再嘮叨了。
4.趨炎附勢的員工。這類員工不管管理者說得對與否都喜歡隨聲附和，稱讚主管的英明決策，而且他們還具有相當技巧，拍起馬屁不動聲色。雖然每位主管都喜歡聽順耳的話，但是也不能讓他們任意賣弄奉承的本領。對於出於真心而稍稍讚美幾句的人，不妨一笑置之，抑或謙虛一下；而對於那些別有用心的阿諛奉承之人，可以先讓他們發表對某件事的看法，最後再指出哪些可取哪些不可取，防堵他們趨炎附勢的機會。
5.對待自尊心強、敏感度高的員工。這類員工多是剛剛步入社會的年輕人，他們行為比較拘謹，喜歡埋頭工作，一旦出錯時就感到忐忑不安，不知如何是好；當他們聽見有人提到自己的名字時會猜測是不是有人對自己不滿，主管說幾句批評人的話，他們也會跟自己聯繫到一起，產生不安情緒，倘若被主管直接點名批評，他們的自尊心就會受到很大的傷害，在同事面前抬不起頭來，工作積極性嚴重受挫。有時候哪怕是管理者的一句玩笑，都會讓他覺得主管對他不滿意，因而導致焦慮、憂心忡忡、情緒低落。
在與這類員工溝通時，說話不能太隨意，埋怨他們心胸狹窄，而要多給他們積極的心理暗示，對他的才幹表示欣賞，逐漸弱化他們的防禦心理，增強他們的安全感和自信心；當他們犯錯誤時，可以使用較為委婉的措辭。同時也要注意不要當他的面提到其他員工的缺點，這樣他會懷疑是在背後挑他的毛病。
6.對待喜歡阿諛奉承的員工。對待這種下屬，在與他們溝通時，無須太嚴肅的拒絕他們的奉承，也不要任由他們隨意誇張。當他們向你賣弄奉承的本領時，你可以淡淡回應：「好了。」倘若他們再三附和你的計畫時，你可以說：「你最好考慮一下新的計畫和建議，下次開會每個人都要談自己的意見。」如此一來，他們便不敢、也不好意思再做「應聲蟲」了。
7.對待「死板」的員工。這類員工往往我行我素，對人冷若冰霜，儘管你對他熱情有加，但他們總是愛理不理。
與這類員工溝通時，不可以「其人之道還治其人之身」，採取一種相對的冷淡態度。相反，需要花費更大的耐心揣摩他們的心理，尋找他們所熱心的話題，才能拉近與他們的心理距離。
8.對待急於求成、急功近利的員工。這類員工為了個人利益很少顧及他人的感受，容易造成人際關係緊張。與這類員工溝通時切忌批評他們的想法不切實際，這樣他們可能會認為是在故意刁難他，是在破壞他的積極性。而應該首先肯定他們的工作熱情，然後再向他具體講述欲速不達的道理。
9.對待性格耿直的員工。這類員工容易給管理者帶來不必要的麻煩，也容易四處碰壁。與這類員工溝通時，不應對他們的直言不諱耿耿於懷，可以對他們工作中的不足直接提出批評，才不會引起他們心理敏感。
10.對待自以為懷才不遇的員工。這類員工常常認為英雄無用武之地，而鬱鬱寡歡。在與這類員工溝通時，千萬不要跟他們唱對台戲，冷嘲熱諷的說：「你以為自己是誰啊？不要總以為自己了不起。」這些語言更會讓他們感到不被重用而心生怨恨。正確的溝通方法是表達對他們的積極期待：「這個專案可全靠你了。」「憑你的能力，相信你會有更加出色的表現。」當他們感到自己被重視的時候，他們的才幹和工作積極性就會很容易被激發。
11.對待以自我為中心的員工。有的員工總是不顧全大局，經常會提出一些不合理的要求。有這樣的員工，你就要盡量的把事情辦得公平，把每個計畫中每個人的責任與利益都交代清楚，讓他知道他該做什麼、做了這些能得到什麼，就不會再提出其他要求。同時要滿足其需求中的合理成分，讓他知道，他應該得到的都已經給了他；而對他的不合理要求，要講清不能滿足的原因，同時暗示他不要貪小利而失大義。
每個員工都有自己的性格特點，一個優秀的管理者在與員工溝通時要盡可能的摸清他們的性格特點及心理狀態，進行因人而異的溝通，才能消除彼此的隔閡與糾紛。