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【反詐騙】接到不明來電說:升等為「高級會員」「購物滿意度調查」,這是詐騙!請絕對「不要依照指示操作ATM或網銀」
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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

★熱銷29年,Amazon 4.7星好評★
聞名全球的談判專家、哈佛知名教授 威廉.尤瑞經典之作
溝通好難,不知道怎麼說服對方?
有效溝通說服對方,就靠這一本!

生活中,常常遇到雙方各持己見、僵持不下的情況。

夫妻為了家務分工、家庭支出吵架,誰也不讓誰。
難纏的客戶提出無理要求,還威脅要找你老闆。
努力辛苦的工作,老闆卻不願意調漲你的薪水。

當對方態度強硬,要如何扭轉局面、達成共識?
讓哈佛「談判專家」幫你,一開口,每個人都說好!

 同樣是說話,為什麼我們總是被拒絕?

想要另一半幫忙分擔家事,卻總是被拒絕;想要跟老闆談加薪,卻總是不順利;想要孩子乖乖寫作業,卻總是調皮搗蛋……
當你說的話或是提議被對方拒絕,通常是因為以下幾種狀況:

1. 你或對方都以直接的情緒做反應,雙方都在不理智的情況下,進而無法溝通。
2. 對方認為你沒有用心傾聽,不了解他想要表達的意思。也可能因而認定你不能理解他的感受。
3. 你或對方都沒有專注在解決問題上,因此雙方的對話是無效的。
4. 對方對你處於高度的戒備,不願意與你合作。
5. 對方不能看清楚你們之間的利害關係,因此拒絕接受你的提議。

這些原因,往往讓你得到的回答都是「不!」

 有什麼方法可以讓你一開口,任何人都說「好!」

35年經驗談判專家,教你5個立即有效的超強步驟:

◎第一步:不要回應,走進包廂冷靜
首先,要控制自己的行為。當局勢緊繃,衝突一觸即發的時候,不要回應對方的情緒,你必須恢復理智與平衡。控制自己的行為、恢復理智的方法,就是走進「包廂」。「包廂」指的是將自己抽離當下的情境與情緒,從宏觀的視角觀察現在的局勢。如此一來就能讓自己冷靜,並專注在如何達成目標。準備好最佳替代方案,可以讓你更容易冷靜下來。

◎第二步:不要爭論,站在對方身邊
在自己恢復理智與平衡後,你也要讓對方冷靜。你必須化解他的負面情緒,消除他的防備、恐懼、懷疑和敵意。傾聽對方,理解對方,卸下對方的戒備,創造有利談判的氣氛。

◎第三步:不要拒絕,改變遊戲規則
當你創造了有利的談判氣氛後,你需要避免再次衝突。讓對方專注在滿足雙方的利益,並且尋找達成雙方目標的方法。你必須改變遊戲規則,突破築起的高牆、轉移攻擊,然後破解對方詭計。

◎第四步:不要施壓,搭建一座金橋
當你讓對方放下戒心,專注於進行解決問題的談判後,還必須解除他的懷疑,引導他讓雙方達成具體的協議。你要在你們的利益之間,橫跨鴻溝,打造一座橋樑,並引導對方過橋。你要保住對方的顏面,並讓成果看起來像是他的勝利。

◎第五步:不要升級,讓對方想清楚
即使你盡全力找出可能的途徑,對方還是拒絕,你可能會想以力量逼迫他同意。然而直接施加壓力的結果往往是遭受反彈。這時你應該讓對方明白可能的後果,讓他自己選擇,而不是威脅他同意。當你佔優勢時,仍然要與對方談妥明確的協議,並確保他會執行。最重要的是,談判的目的在滿足雙方,而非打敗對方。

 談話前需做哪些準備?

為了讓談話進行得更順利,你勢必得做一些準備,看看哈佛談判專家怎麼做:

1. 確認雙方的利益:當對方的利益可能被滿足,談話就會更順利;確認自己的利益,才能知道想要達成的目標。
2. 滿足利益的選項:當你確認雙方的利益後,就要開始思考哪些選項同時能夠滿足雙方的利益,而那就是可能的解決方法。
3. 設定共同的標準:共同的標準是客觀的標準,必須雙方都能接受。共同的標準可以衡量解決方法是否合理,而非只是其中一方的讓步。
4. 確認最佳替代方案:最佳替代方案是在雙方談不攏時,你能實行的方案中最好的一個。有了這個最佳替代方案,你就比較不會因為對方的威嚇或脅迫而讓步。
5. 規劃達成目標的協議:當你有了最佳替代方案和可能的解決方法,就要塑造一個比雙方的最佳替代方案還要好,也能滿足雙方利益的解決方法。同時你也要思考你想得到最好的、可以接受的解決,或是能夠接受的底線。
6. 排練可能的情境:就像要演講或是面試以前,你會事先演練一樣。排練可能的情境會讓你有心理準備迎接可能發生的狀況,也就能專注在你想達成的目標上。

以上這些準備,能幫助你找到解決問題的方向。

配合5個談判步驟,以及本書貼心附上的檢查清單,當需要溝通談判時,可以方便快速的重新審視檢閱,讓你一開口,任何人都說「好!」

 書中更有35個生動有趣的真實案例,幫你快速理解運用!

書中的真實案例,包含了讀者生活中會經歷的情況,小至家庭中日常的爭吵,大到人質危機,甚至是冷戰時期美國與蘇聯之間的衝突對立。作者利用這些真實的案例,讓讀者除了能夠輕易理解書中所述的各種溝通、談判技巧,更能實際應用到日常生活當中。

讓你像哈佛菁英一樣,聰明幹練的解決所有溝通難題!

威廉.尤瑞(William Ury)
35年經驗的哈佛談判權威

聞名全球的談判專家。耶魯大學學士、哈佛大學博士,受過社會人類學家訓練。哈佛談判專案中心(Harvard Negotiation Project)的共同創辦人,也是全球暢銷超過一千三百萬冊《哈佛這樣教談判力》的共同作者。另著有《從說服自己開始的哈佛談判力》等七本著作。
尤瑞長達三十五年擔任談判顧問與調解人,處理過的衝突範圍涵蓋極廣,包括董事會鬥爭、煤礦工人罷工到中東地區、拉丁美洲與高加索地區的戰爭等。他在全世界的企業、政府與公民社會,教導成千上萬的領導人如何談判與調解糾紛。
他也是「亞伯拉罕之路」計畫的創始人。這個計畫開發了一條橫跨中東地區的長途步道,重現亞伯拉罕及其家人曾經走過的旅程,並期望藉此為當地帶來包容、繁榮與希望。


呂佩憶  
加州州立大學富勒頓分校口語傳播碩士,領有多張金融證照,曾任財經新聞編譯、券商研究報告翻譯。譯有《亞當理論》(樂金文化出版)等多本商管書籍,以及多部歐美電影、電視影集和紀錄片。

王介安 / GAS口語魅力培訓®創辦人
何則文 / 職涯實驗室創辦人、知名作家
陳雪如(Ashley)/ 諮商心理師
劉必榮 / 東吳大學政治系教授
蘇益賢 / 臨床心理師

作者的話

十年前,羅傑.費雪(Roger Fisher)和我寫了一本書,《哈佛這樣教談判力》(Getting to Yes),書中按步驟說明一個「套路」,以談判出令雙方都滿意的協議。這本書一直廣受讀者的青睞,但是幾乎每位讀者最後都會問:「萬一對方沒看過你的書,該怎麼辦?萬一對方不願意配合套路,該怎麼辦?萬一他們說不,該怎麼辦?」
《一開口,任何人都說好》這本書就是在回應這些難題。我試著將在困難的處境中成功談判的技巧,濃縮成五個步驟而且適用於各種情境的方法,我稱之為「突破式談判」(breakthrough negotiation)。如果說《哈佛這樣教談判力》是介紹談判的套路,那麼本書《一開口,任何人都說好》就是在介紹如何讓不配合你的夥伴配合。雖然這兩本書有互補的作用,但都可以分開來看。你不需要看過前一本書才能瞭解和學習這一本書介紹的內容。
在執筆撰寫本書時,我面臨幾個語言上的問題。該怎麼稱呼難纏的人?「對方」似乎太平淡,而「對手」似乎又會強化輸贏的心態。最後我根據原則稱其為「你的談判對象」。根據定義,「對象」並不表示敵人,只是立場和你相對的人。
然後,是代名詞的問題。談判的對象應該是「他」還是「她」?我試過「她」和「他」交替使用,但是讀者覺得這樣很容易混亂。最後我選擇了用「他」做為中性代名詞。我要向因此被冒犯的讀者致上歉意。
在撰寫後續草稿時,我經常覺得自己好像歌劇裡的男高音,最後一幕受到熱情觀眾大喊「安可!安可!」在唱完第五首安可曲後,男高音問觀眾:「你們還要我唱幾次?」觀眾回答:「直到你唱對為止!」我的觀眾也同樣以高標準檢驗我。我非常感激看過草稿的人給予的評論和建議,包括:琳達.安東(Linda Antone)、詹姆斯.博特金(James Botkin)、威廉.布雷斯林(William Breslin)、南希.巴克(Nancy Buck)、史蒂芬.高柏格(Stephen Goldberg)、理查.哈斯(Richard Haass)、黛博拉.柯爾布(Deborah Kolb)、琳達.萊恩(Linda Lane)、大衛.萊克斯(David Lax)、馬丁.林斯基(Martin Linsky)、大衛.米切爾(David Mitchell)、布魯斯.巴頓(Bruce Patton)、約翰.菲佛(John Pfeiffer)、約翰.理查森(John Richardson)、卡洛.林茲勒(Carol Rinzler)、傑佛瑞.魯賓(Jeffrey Rubin)、詹姆士.塞貝紐斯(James Sebenius)、達爾.史賓賽(Dayle Spencer)、威廉.史賓賽(William Spencer)、丹尼爾.斯特恩(Daniel Stern)、道格拉斯.史東(Douglas Stone)、伊莉莎白.尤瑞(Elizabeth Ury)與珍妮絲.尤瑞(Janice Ury)。
我也要表達我對哈佛法學院的談判課程的感激。十多年來,我的同事在知識上提供我很多刺激,也和我建立同僚情誼。我對於談判的想法,是在這門課程自由的環境中進行不受限的研討會和對話,不斷產生和試驗的結果。
另一位哈佛同事和朋友羅納德.海菲茲(Ronald Heifetz),非常慷慨的讓我使用他那句令人朗朗上口的「走去包廂」,比喻退一步以看到全局。我也要感謝兩位能力優異的研究助理。莎拉.傑佛瑞斯(Sarah Jefferys)和安妮特.薩西(Annette Sassi)在哈佛的圖書館翻找相關書籍和文章,勤奮不懈的收集談判案例。此外,安妮特還寫了很多充滿深刻見解的備忘錄,為我仍在撰寫中的稿件提供評論。
在這段過程中,我的助理雪莉.甘博(Sheryl Gamble)不辭辛勞的工作,讓我得以在出版社的期限前交稿。她始終都以積極的態度處理一個又一個危機,讓我的辦公室得以正常運作。
如果沒有我的經紀人拉斐爾.薩加林(Raphael Sagalyn),可能就不會有這本書。他敦促我盡快完成《一開口,任何人都說好》、提供寶貴的意見回應,並促成我和班頓出版社的人見面。
優異的班頓團隊大幅改善這本書。我很榮幸能和楊蕾孟(Genevieve Young)合作,她是最棒的編輯,花了很多時間指導並勸我把沒完沒了的草稿完成。我的排版編輯丹妮爾.麥卡芙蒂(Danelle McCafferty),在我完成稿的手稿再加上她的妙筆生花,並鼓勵我走完書籍出版的最後一段路。貝茜.塞內德拉(Betsy Cenedella)則是鉅細靡遺的編輯完稿。
最後我要說幾句話。就在我開始撰寫本書前,我有幸見過伊莉莎白.薛伍德(Elizabeth Sherwood)。我當時還不知道,她的家人都是專注奉獻的編輯。桃樂絲(Dorothy Sherwood)、理查(Richard Sherwood)和班傑明(Benjamin Sherwood)都為每一版草稿注入技巧和聰慧。伊莉莎白從頭到尾朗讀本書給我聽,讓文字變得更精簡而淺顯易懂。我最感謝的人就是她:是她的愛和支持讓我完成《一開口,任何人都說好》。
威廉.尤瑞
1991年1月
新墨西哥州,聖塔菲市
(Mexico New, Fe Santa)

推薦序
作者的話

Part I 哈佛談判專家開口前必做的事
如何與難纏的對象談判
談判前,你可以做的準備

Part II 哈佛談判專家的五步驟策略,讓任何人都說好
1. 不要回應:走進包廂冷靜
2. 不要爭論:站在對方身邊
3. 不要拒絕:改變遊戲規則
4. 不要施壓:建造一座金橋
5. 不要升級:讓對方想清楚

Part III五步驟實戰演練,幫你在困境中找出合作機會
談判的關鍵要點,在於退一步找出「可能性」
附錄:哈佛談判專家,就用這張清單做好事前準備

註釋

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