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導遊實務(簡體書)
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目次

書摘/試閱

《高等職業教育旅游類專業"十二五"規劃教材:導游實務》圍繞導游帶團的全過程,按照導游人員崗位能力形成的過程,分為第一部分導游職業認識,包括認識導游人員、認識導游工作二個項目;第二部分導游服務程序,包括接團;住備、迎接服務、住店服務、商定日程、參觀游覽、餐飲娛樂購物服務、送站服務、善后工作八個項目;第三部分導游服務技能,包括導游交際溝通技能、導游接待不同團隊的服務技能、導游的講解技能和導游應變技能四個項目;第四部分導游服務技能,包括導游人員所需的交通知識、出入境知識和緊急救護知識三個項目。
《高等職業教育旅游類專業"十二五"規劃教材:導游實務》可作為高等職業院校、高等專科學校、成人高等教育、本科院校舉辦的二級職業技術學院、民辦高校和旅游專業自學考試的教材,也可供五年制高職院校、中等職業學校及其他有關人員使用。
第一部分 導游職業認識
項目一 認識導游人員
任務1 導游人員的分類
任務2 導游人員的職責
任務3 導游人員的權利和義務
任務4 導游人員的素質
任務5 導游人員的認證
任務6 導游人員的培訓
項目二 認識導游工作
任務1 導游服務的介紹
任務2 導游服務的趨勢
任務3 導游服務的原則
第二部分 導游服務程序
項目三 接團服務準備
任務1 熟悉接待計劃
任務2 落實接待事宜
任務3 其他準備工作
項目四 做好迎接服務
任務1 旅游團抵達前的業務準備
任務2 旅游團抵達后的服務
任務3 旅游團在途中的服務
項目五 提供入店服務
任務1 協助辦理住宿手續
任務2 介紹飯店設施
任務3 帶領旅游團用好第一餐
任務4 宣布當日或次日活動安排
任務5 照顧行李進房
任務6 確定叫早時間
任務7 協助處理游客人住后的各類問題
項目六 核對商定日程
任務1 理解核對、商定日程的必要性
任務2 核對、商定日程的工作安排
任務3 處理核對、商定日程時出現的情況
項目七 提供參觀游覽服務
任務1 導游在參觀游覽前的服務
任務2 導游在參觀游覽途中的服務
任務3 導游在景點游覽時的服務
任務4 導游在返程巾的工作
項目八 提供餐飲、娛樂、購物等其他服務
任務1 提供餐飲服務
任務2 提供購物服務
任務3 提供娛樂服務
項目九 提供送站服務
任務1 做好送站前的業務準備
任務2 提供離店服務
任務3 提供送行服務
項目十 做好善后工作
任務1 處理遺留問題
任務2 做好收尾工作
任務3 做好總結工作
第三部分 導游服務技能
項目十一 導游交際藝術和技能
任務1 導游交際語言技能
任務2 導游交際協作技能
項目十二 導游接待藝術和技能
任務1 散客旅游團隊接待技巧
任務2 特殊游客接待技巧
項目十三 導游講解藝術和技能
任務1 導游講解的語言技能
任務2 導游講解的引導技巧
任務3 導游講解的常用技
項目十四 導游服務應變技能
任務1 旅游計劃、行程變更的處理
任務2 空接、漏接、錯接事故的處理
任務3 誤機(車、船)事故的處理
任務4 游客證件、錢物、行李丟失和游客走失事故處理
任務5 常見旅游安全事故的處理和預防
任務6 旅游者患病的處理與預防
任務7 游客個別要求的處理
第四部分 導游服務知識
項目十五 出入境知識
項目十六 交通知識
項目十七 緊急救護知識
參考文獻


(一)語言知識
語言知識是導游人員最重要的基本功,是導游服務的工具,導游人員若沒有扎實的語言功底,就不可能順利地進行文化的交流,也就不可能完成導游工作的主要任務。這里所說的語言知識包括外語知識和漢語知識(或少數民族語言知識),在扎實的語言功底上,靈活運用、掌握導游語言技巧。
(二)史地文化知識
史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。這些知識都是導游講解的素材,是導游服務的“原料”,是導游人員的看家本領。導游人員要努力學習,力爭使自己上知天文、下曉地理,對本地及鄰近省、市、地區的旅游景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌,并對國內外的主要名勝亦應有所了解,還要善于將本地的風景名勝與歷史典故、文學名著、名人軼事等有機地聯系在一起。總之,對史地文化知識的綜合理解并將其融會貫通、靈活運用,這對導游人員來說是具有特別重要的意義,它是一名合格導游人員的必備條件。
(三)專業基礎知識和相關理論知識
導游人員應精通業務,首先要精通各種業務手續和導游工作程序,如安排旅游者的飲食起居、了解景點景區和最佳瀏覽路線等。此外,導游人員還應學習旅游學概論、飯店概況、旅行社動作、公關常識、管理學、心理學、美學、傳播學等相關知識,具備了這些基礎知識,在與相關方面合作時心中會更有底,工作會更有效,導游服務質量也會大大提高。
(四)政策法規知識
導游人員是國家政策的具體執行者。對旅游活動中出現的種種問題,導游人員要以有關的法律、法規為準繩予以正確處理;處理旅游者的要求和投訴時要合情、合理、合法。導游人員本人的一言一行都應證明自己是一名遵紀守法的好公民。
(五)政治、經濟、社會知識
由于旅游活動具有廣泛的群眾性、社會性,各類問題都有可能反映到旅游活動中來,旅游者所提的問題往往涉及社會、政治和經濟知識,因為他們很想知道旅游目的地的政治制度、經濟體制、風土民情、禁忌習俗、社會生活以及當前的熱門話題。所以導游人員要掌握相關的社會學知識,熟悉國家的社會、政治、經濟體制,關心國家和世界大事,了解中國各民族以及身邊的現實社會很有必要。

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