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本書以“立德樹人”為根本，以社會主義核心價值觀為引領，在充分吸收國內外客戶關係管理學科理論研究和客戶管理實踐的新成果、新經驗和新素材的基礎上，緊密結合當前客戶關係管理實踐中遇到的關鍵性問題,從認識客戶關係管理工作開始，到潛在客戶開發、客戶服管理務、客戶投訴處理、客戶滿意度和忠誠度管理、大客戶管理和客服人員壓力管理，凝練出客戶關係管理實踐的七大關鍵模塊，並設置了正確認識CRM、客戶選擇與互動、客戶開發、線上線下客戶服務等十個學習項目。本次修訂結合上一版教材在使用中學校及企業的教學反饋，結合新的實踐內容對相關內容作了更新，以更貼近經營實踐。
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