時報文化

帶領讀者掌握產業動能，實現企業永續向上增長。 深入解析產業數據，揭示經濟新動向。 成功創新案例為範本，幫助企業掌握趨勢與創新策略。 聚焦關鍵議題，應對市場挑戰，跟進未來機遇，以實現企業的永續經營目標。

本章探討人工智慧（Artificial Intelligence, AI）技術在服務業中的創新應用與管理，分析如何應用AI技術解決服務業面臨的少子化和勞力密集挑戰，提升成本效率和用戶體驗。透過具體案例，展示AI技術在行銷、人才管理、用戶體驗和作業管理中的應用。最後，提出應用AI 技術時應注意的倫理和法規問題，並展望未來發展趨勢。

帶領讀者掌握產業動能，實現企業永續向上成長。 深入解析產業數據，揭示經濟新動向。 成功創新案例為範本，幫助企業掌握趨勢與創新策略。 聚焦關鍵議題，應對市場挑戰，跟進未來機遇，以實現企業的永續經營目標。

服務始終來自於人與人之間互動的溫度，以人為本。產品更是一種品牌與顧客 間聯繫的交流方式，乘載著顧客對品牌的依賴與信任，也乘載著品牌希望向顧客 闡述的故事，最終透過商業模式創造並滿足顧客需要的價值。在創造價值的歷程 中，從需求挖掘到最終完成價值提供，大量仰賴著創意、經驗、感覺與個人特質等 較無法透過數據化呈現的能力。這些能力是成就一間偉大企業必要的核心關鍵，但 在永續經營時需要的可複製性、可傳承性、標準化與流程化等面向，卻很容易產生 建置上可能的衝突與挑戰，因此數位科技的發展對企業經營層面有很大的影響， 妥善利用數位科技能帶給企業經營上許多的優勢，尤其是透過人工智慧(Artificial Intelligence, AI)所創造的各種資訊應用，更能提供與過往不同且有效率的商業模 式，讓品牌能以顧客為中心，以客為尊，為顧客提供優質的服務體驗。 在 AI 與數位科技快速發展的現代，企業能透過數據蒐集、探勘、標準化等技術 為專家經驗找到科學印證的機會，並以大數據技術使系統自動記錄企業的商業歷程 資料，運用該些資料能將經驗轉置成科學化的統計模型，讓企業避免重複走錯誤的 路。更進階，甚至能透過生成式 AI 技術，進一步嘗試找尋新的成功路徑，藉以獲得 更好的發展。企業藉由數位技術的輔助，能讓「記錄成功」、「提高成功」、「找 尋成功」、「創造成功」、「傳承成功」、「複製成功」的經驗轉為科學化的模式， 讓「成功」能以科學的樣貌真正儲存於公司數位知識庫內，進而不斷累積與成長， 不再受限於人員本身。生成式 AI 能在客服、產品開發、門市服務各個面向創造價值， 輔佐人員共同創造價值，使企業與顧客同時受惠。

減碳對服務業的衝擊主要集中在流通服務業，本章分別檢視了我國海洋水運業與航空運輸業在國際海事組織(International Maritime Organization, 以下簡稱IMO）與國際民航組織（International Civil Aviation Organization, 以下簡稱ICAO）的新規範下，所將面臨的影響，並以長榮航空為例，介紹該公司如何回應ICAO 的2050 年淨零承諾。本章也介紹了減碳為服務業所帶來的市場機會，包括減碳規劃與技術研發服務、碳管理教育訓練、碳盤查、碳盤查查驗、永續報告書的撰寫與確信/保證、減碳相關之法律諮詢與顧問服務、自願性碳權批發與仲介及自願性碳權市場資訊提供服務，並對目前最多人投入的碳盤查業務做了市場規模的初步估算（大約在每年17 億到83 億元新臺幣之間）。

隨著國際消費市場對淨零減碳的追捧勢不可擋，加上臺灣政府積極地向國內服務業者宣導減碳的議題，鼓勵民間共同響應且不斷投入政府資源來協助企業進行數 位轉型，同步優化經營能力，直接或間接地讓企業主與社會大眾逐步對環境的保護 與地球永續的訴求感到認同，也讓企業主在追求快速成長過程當中，有意識地開始 將永續發展列為企業發展的必修課題。 結合未來趨勢，企業嘗試建立服務業的低碳營運模式，可創造更多機會財，例 如，運用雲端系統優化整個企業經營 Know-How，加速上下游的資訊彙整，減少地 端的實體大型主機建置費用，以及克服維護人員的養成不易，除了主機資料上雲之 外，亦可善用數據中臺(Data Middle Platform)，導入數位轉型計畫於各項整合平臺，可藉此進行分眾數據分析，掌握許多消費者端的行為資訊，促使產業瞭解不同族群 的需求，推動更多創新概念產生，為社會帶來更便利的生活體驗。 智慧減碳透過整合管理資訊和數據，能成為企業的新競爭力來源;服務業可以利用數位化工具來持續改進營運成果。系統化的數位化服務幫助企業節省無效成本，打造獨特的服務 DNA，並升級營運模式，開拓未來發展的新機會。

面對現今數位技術的快速發展，商業服務業的數位轉型已是企業決勝市場不可忽視的關鍵。本章探討了數位轉型的五大關鍵能力，包括「策略領導力」、「敏捷組織力」、「流程高效力」、「客戶服務力」及「數位技術力」。策略領導力和敏捷組織力是數位轉型的內在驅動力，強調企業高層的領導力和靈活應對市場變化的能力;流程高效力和客戶服務力則透過流程優化、自動化技術應用，以及數據分析， 提升企業營運效率和客戶體驗；數位技術力則是整個轉型過程的基礎支持，涵蓋了技術能力的提升與系統整合的重要性。

在全球經濟市場中，企業為了保持領先地位，通常採取「併購」策略進行商業規劃與布局。2022年我國《企業併購法》（以下簡稱企併法）經過大幅修正，主要為了因應 2018 年司法院釋字第 770 號解釋理由書 1 中關於「股東權益強化」之 揭示;然而除了加強股東權益保障外，修法也一併增加以「放寬非對稱式併購適 用範圍」與「擴大併購彈性租稅措施」（包含允許無形資產之認列與攤銷、被併購之新創企業股東得緩繳其股利所得等）為重點之其他有利於企業併購的修正規定。為客觀評估修法所帶來的影響，本章藉由三起國內指標案例，即裕隆收購觔斗雲（LINE TAXI 收購案）、智齡收購雲果資訊案與統一收購家福案為例，以實證方式分析修法對於我國併購環境之整體影響，並觀察我國併購環境是否因修法而 更加完善。

本章探討「價值共創」（Value Co-creation, VCC）在跨域創新生態系中的應用， 並提出協助企業實現可持續發展的策略。隨著人工智慧（Artificial Intelligence, AI） 技術的進步和 VUCA（Volatility [易變性 ]、Uncertainty [不確定性]、Complexity [複雜性]、Ambiguity [模糊性]）環境的加劇，企業面臨前所未有的挑戰與機會。為了在激烈的市場競爭中保持持久優勢，跨域協作成為推動創新、擴展市場及提升競爭力的關鍵策略。跨域協作的多重益處包括資源共享與優勢互補、風險分擔、促進產品創新、進入新市場，並提升企業形象和品牌價值。 然而，跨域創新生態系同時也帶來如文化差異、資訊不對稱、利益共享和技術融合等挑戰。為了應對這些挑戰並抓住機會，企業需在跨域創新生態系中採取一系 列策略，如建立適切的協作機制與互信關係、優化資源配置、強化策略靈活性、促 進持續學習與成長、支持 ESG（Environmental [環境保護]、Social [社會責任]及 Governance [公司治理]）與可持續發展目標，以及運用跨域價值共創模式。這些策 略不僅有助於提升企業的競爭力，亦能促進企業的可持續發展。