客戶策略完全成功手冊：不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。

沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。以客戶策略見長，曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧．艾魯西研究發現，大部分企業犯了要命的十大致命錯誤：
◎致命錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。
◎致命錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。
◎致命錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沈溺在數字中。
◎致命錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。
◎致命錯誤五：無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。
◎致命錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。
◎致命錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。
◎致命錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。
◎致命錯誤九：關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。
◎致命錯誤十：科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。

唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾，才能確保客戶策略的成功。《客戶策略完全成功手冊》一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業，方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾，所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定：
(1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者；
(2)客戶至上而不是效率至上；
(3)權力下放給員工——以及客戶；
(4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的；
(5)仔細選擇關係、灌溉關係；
(6)避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；
(7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；
(8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；
(9)純粹從客戶的角度做自我評量；
(10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。

客戶至上不只是對客戶好就夠了，要能關愛客戶，並且由此過程中賺到錢；真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。

【名家推薦】
◎「這本書寫的不是做事的捷徑，也不是安慰人心的陳腔濫調。如果你下定決心，想步上成功之路，那萊奧這本書是個好的起點，或許從這起點向前走的跟隨者不眾，但肯定有利可圖。」～《紫牛》作者賽斯‧高汀

◎「萊奧‧艾魯西是一位名符其實的客戶策略的擁護者。如果你理解，創造出獨特恆長、意義非凡的客戶策略，是企業保持競爭優勢最強有力資產的話，你非讀這本書不可。」～CRM雜誌總編輯金格‧康倫

◎「這本書提供了營造成功的客戶關係一份清晰的藍圖。企業的管理者希望和客戶維持緊密的合作關係，千萬不能錯過。」～《創業的藝術》作者蓋‧川崎

作者：
萊奧．艾魯西 (Lior Arussy)
史崔帝維提機構（Strativity Group, Inc.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。
艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（Focus: Customer）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。

譯者：
劉麗真
政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《死亡的渴望》、《奪命旅人》、《譚納的非常泰冒險》等。