酒店應該這樣管（簡體書）

本書是根據作者多年的工作經驗，包括主持酒店日常管理、籌建多家高星級酒店、從事酒店管理諮詢診斷、參與酒店星級評估及創星管理等方面的經驗，總結概括成一些章節，試圖告訴讀者酒店應該怎樣管——作為一名酒店管理者要使酒店管理行之有效，就要有清晰的角色認知，高度重視經營，制定完善的制度標準，保持有效的溝通協調，學會充分的授權與激勵，倡導學習與創新，具有全面的問題管理意識，掌握有效的領導策略。

程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業集團總經理，國際高級職業培訓師，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅遊學院客座教授。 從事飯店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理順問等職，許多次受邀為大型企事業單位做專題培訓。主要研究領域為旅遊飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。 主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。

第一講 酒店人應該這樣做
要有角色意識
以酒店為家
有良好的職業道德
堅定的職業信念
準確掂量自己
對自己的職業忠誠、專注
具有酒店職業觀念
忠誠于酒店
認識自己的職業類型
要把“酒店”工作當成事業來做
思路決定出路
眼界決定世界
習慣決定行為
心態決定一切
才能決定成就
塑造自身良好形象
基本要求
基本素質
要有將領的工作風格
工作作風
鐵的紀律
細節嚴謹
第二講 要提升經營能力
你的酒店為何經營不善
決策失誤——市場、價格、人才、廣告、財務等
不重視市場變化
不善于運用營銷策略或重視
程度不夠
沒有順利渡過經營危險期
沒有形成自己的酒店文化
酒店管理層不團結
只有“土規矩”，無視法律法規
家族式管理的羈絆
培訓流于形式
要有睿智的經營頭腦
要做生意，更要做經營
要分蛋糕，更要做蛋糕
要吃蛋糕，先了解蛋糕
抓關鍵，早做蛋糕早受益
酒店管理者不要害怕數字
要有強烈的效益意識
做強做大做效益
積極開拓客源與財源
控制成本是首要
有形投入形成潛在效益
節約是一種美德
環保有助于公益
要敢于大刀闊斧的變革
變革，你知道多少？
變革中的問題，你注意到了嗎？
變革帶來效益

第三講 要完善制度與服務運行體系
要建章建制
要有制度意識
制度管理要注意的問題
推行科學的制度管理
制度管理要科學、可行
制度制定要有原則
制度的制定與修訂要完善
酒店的基本規章制度
制度就是高壓線
制度的嚴肅性
掌握懲罰的技巧
制度無情人有情
處理問題要靈活
用人所長
要全面提升酒店服務質量
酒店服務質量的內容
遵循服務質量“黃金法則”
全面提升員工的服務質量意識
要有深刻的服務意識
要熟知崗位細節
讓全體員工共同關注質量
建立質量檢查制度及體系
建立服務質量評估體系

第四講 要善于溝通
溝通是最重要的管理活動
什麼是溝通
溝通的目的
如何實現與上級、下級、同級之間的溝通
與上級溝通
與下級溝通
與同級溝通
如何建立良好的賓客關係
讀懂賓客的心
妥善處理賓客投訴
實現有效的會議溝通
制定有效的會議規範
掌握會議主持的技巧
掌握發言的技巧
對會議實施監督
實施有效溝通
積極傾聽
注重反饋
有效溝通的技巧

第五講 要學會授權與激勵
授權就是“放風箏”
什麼是授權
為什麼要授權
授權不等于棄權
可授權與不可授權的工作
“放風箏”也有技巧
正確理解激勵
什麼是激勵
認清激勵的誤區
有效的激勵手段
學會贊美下屬
講究激勵的方法
激勵的技巧

第六講 要及時充電
強烈的學習意識
把學習當成一種生活方式
酒店管理者的學習內容
多樣化的學習渠道
不斷提升學習能力
提高學習效率
注重員工培訓
知識培訓
能力培訓
要有創新意識
什麼是創新
如何進行創新
酒店哪些方面需要創新
創建學習型酒店
工作學習化，學習工作化
倡導大家都來學
學習是整個團隊的事情

第七講 要有問題意識
什麼是問題意識
建立和強化問題意識
正確分析和確認問題
分析問題要運用科學的方法
解決問題的工具——PDCA
PDCA管理
PDCA循環的關鍵
科學有效地解決問題
確認問題
心態積極
正確判斷，果斷決策
形成制度
完善規程
跟蹤解決
創造性思維
注重細節，養成職業習慣
第八講 管理要有效到位
領導≠管理
什麼是領導
領導與管理的區別
你適合哪種領導方式
做人、做事、做管理
低下頭做人
高姿態做事
管理就是擺平
講究領導科學，掌握領導方法
樹立威信
溝通從“心”開始
營造良好的人際環境
講究表揚與批評的藝術
保持一定的距離
重視酒店運行
掌握管理準則
有效領導的策略
籠絡人心用手腕
“和事佬”與“和稀泥”
軟硬兼施兩手抓
處理好酒店的人際關係
實施行之有效的管理
後記