奢侈品銷售聖經：搞定高端客戶的88個絕招（簡體書）

銷售高端奢侈品不同於銷售傳統商品，它需要一系列獨特的技巧。客戶對於服務有很高的期望，他們根據情感和慾望而做出購買決定，而非實際需要。如果你銷售的是鑽石手鏈或者跑車，那麼你銷售的是什麼並不是關鍵，能否成交的關鍵在於你的銷售方法和技巧。 在《奢侈品銷售聖經：搞定高端客戶的88個絕招》一書中，羅賓·倫特（Robin Lent）講解了奢侈品銷售的各個環節，並提供與客戶建立聯繫的實用可行的策略。不同於「銷售代表」，奢侈品市場將代表獨特品牌形象的人稱為「銷售大使」。銷售大使懂得如何根據客戶的獨特情感需求去跟他們建立聯繫。這個過程需要大量的專業技巧：熱情、毅力、共鳴、勇氣和好奇心。通過每一次個性化的服務，銷售大使才能建立信任、品牌忠誠度並讓客戶關係延續下去。

作者：(美國)羅賓?倫特(Robin Lent) 譯者：範穎

羅賓?倫特(Robin Lent)，擅長培訓與溝通服務的法國公司AC3的高級咨詢師。在奢侈品領域工作超過了18年。

《奢侈品銷售聖經:搞定高端客戶的88個絕招》將高端奢侈品銷售給世界上最富有的顧客們，需要掌握什麼方法和技能？在《奢侈品銷售聖經:搞定高端客戶的88個絕招》一書中，羅賓?倫特（Robin Lent）通過30多年的經驗積累，與你分享他的心得和感悟。你還可以獲得數百萬名銷售專家總結的妙招兒，它們能幫助你理解奢侈品世界的復雜和精妙。《奢侈品銷售聖經:搞定高端客戶的88個絕招》向你展示了一個銷售員是如何通過提供完美無瑕的服務，成長為世界上最尊貴品牌的銷售大使的。

奢侈品銷售沒你想像得那麼難
是什麼讓奢侈品的氛圍如此與眾不同？如何才能建立一種持續幾十年甚至一輩子都不變的顧客忠誠度？奢侈品與個人夢想之間究竟是怎樣的聯系？如何為品牌增值使其脫穎而出？在奢華的環境中，如何提高銷售額，甚至實現額外銷售？通過售後服務，你能否創造出新的銷售機會？保持沉默、細心觀察，為什麼這些看似被動的銷售技巧卻能在銷售過程中發揮積極的作用？當顧客光臨奢侈品門店時，他們真實的購買願望是什麼？
根據我在奢侈品領域二十多年工作和培訓的經驗，以及與世界各地頂級銷售大使的接觸和瞭解，我寫成了這本書，並在書中回答了上述問題。這些“頂級銷售大使的絕招”是奢侈品銷售工作中最實用的方法和技巧。
我用最明瞭、最務實的方式闡述了奢侈品銷售的88個方法，讓你學了立刻就能用。起初，你可能會覺得其中一些技巧對於奢侈品銷售而言沒有什麼特別的，比如熱情歡迎、面帶微笑、注意傾聽。但是通過調查研究我發現，這些基礎性的技巧確實非常重要，而且是顧客在挑選奢侈品時希望感受到的。
銷售大使的重要作用不言而喻。對於顧客來說，他們就是品牌的代言人。銷售大使為顧客創造的體驗，可能會讓顧客銘記一生。對於工作在銷售領域的人來說，運用本書中的方法和技巧，是提升他們工作能力的有效途徑。
你如何定義一位奢侈品顧客？其實非常簡單，我們都是奢侈品的顧客。我們都有自己的奢侈品，它可能是一片躺在上面讀報紙的海灘，可能是週六早上喝咖啡的地方，也可能是看日落的一個絕佳角度。這些獨特而專屬的小事兒對我們來說很重要，這份小小的奢侈讓我們感覺自己與眾不同。
對購物而言，是否只有富人或者超級富豪才是奢侈品顧客呢？當然不是。無論是為了他們所愛的人還是他們自己，人們都可能會購買一些特殊的商品，比如奢侈品，雖然他們的收入可能並不豐厚。無論是生日、紀念日、畢業日，還是升遷日，與家人和朋友一起分享、銘記這一時刻的意義，遠遠超過了這件商品的價值。生活是一場慶典，用一些非比尋常的商品來紀念這些特殊時刻，能為生活增添很多歡樂。
奢侈品的歷史可以追溯到6000年前的埃及法老時期，甚至更為久遠，將來，奢侈品也會以某種形式繼續。品牌也許會消失，但是對奢華的熱愛從我們的內心深處汩汩而出，將永伴我們左右。
在本書中，我用“銷售大使”一詞來區別“銷售助理”，意味著前者的做法是正確的、值得肯定的，而後者的做法則需要注意和避免。我還在全書中交替使用“他”和“她”來代表顧客和銷售大使。在舉例的時候我盡量避免出現品牌的名稱，主要有兩個原因：首先，我希望替這些品牌保密。它們一向處事謹慎，而這樣做正是對這種謹慎的一種尊重。其次，我不希望讀者誤以為這些技巧和方法只適用於一部分奢侈品行業的銷售。實踐證明，本書中的方法在很多銷售場景中都能發揮作用。
為什麼是 88 個妙招呢？如同每一件作品背後都有自己的故事，同樣地，“88”也有一定的象徵意義：8代表著平衡與和諧，這是銷售大使與顧客之間建立友情的最常見的挑戰； 在數學中，8代表著無窮，借用這個含義，我希望銷售大使與顧客的友情可以天長地久；在命理學中，8代表著知識的掌管者，本書能夠幫助銷售大使提高銷售技巧，提升競爭力，成為奢侈品行業的行家裏手；在中國，8代表著好運氣和好心情，在粵語中，8的發音與“發”相同，代表著“發財，變得富有”，88有兩個8，讓發財的可能性加倍。
願每一位讀者都能從本書中受益！
在每一章的最後，都有一個關于銷售大使和顧客的真實故事，並留給你一個問題來想像和猜測故事的結局（影響和結果）。答案將在本書的最後集中呈現。

推薦序 挑剔的中國顧客
讀懂消費者的心
作者序 奢侈品銷售沒你想像得那麼難
part1 銷售大使的價值理念
1.銷售大使的關鍵作用
2.在顧客眼中，銷售大使就是品牌
3.忠誠度源自第一次接觸
4.設身處地為顧客著想
5.挖掘顧客背後的潛在顧客
6.購買行為中的感性因素
8.去海島度假，還是買下這對耳環？
9.價格只是其中的一個考慮因素
10.當你超越了顧客的期望，好評就隨之而來
11.與顧客建立聯系前先忘掉自己的銷售員身份
13.將每一次接觸都變成美好的體驗
14.走進顧客的故事裏
15.不失時機地恭喜顧客
16.不要吝惜對顧客的贊美
17.每一句抱怨都是一次機會
18.一位特殊的競爭對手
19.提升服務並不增加成本
20.偏見與成見的巨大危險
21.銷售服務也離不開團隊
22.成功的銷售風格
24.生活是一場慶典
25.每次接觸都是傳達資訊和培養顧客的機會
26.時機的力量
27.時間是一種寶貴的銷售工具
28.沉默的藝術
29.銷售如同奏樂
30.注意你的措辭
31.語調、節奏和音量也能傳遞資訊
32.如何在競爭中把握你的顧客和你的優勢
33.提供定制化服務
34.一貫的品質帶來愉悅感
35.保持精力充沛
36.為別人的成功獻一份力
37.每一次電話溝通都是一個機會
38.分析你的銷售成果
39.重視那些顧客沒有購買的原因
part4 別忽略了銷售之前的那些準備
40.良好的氛圍能感染顧客
41.即使繁忙，服務也要不失水準
43.準備好你的銷售工具
44.明晰你的庫存
45.瞭解每一件作品是如何被創作出來的
46.知道你所在的城市發生了什麼
……
part5 真誠歡迎並發現準顧客
part6 適時提議，追求浪漫，恰當處理拒絕
part7 結束交易並創造額外銷售
part8 建立顧客忠誠度
故事結局
尾聲
致謝

1.挑剔的中國顧客
我在許多國家都工作和生活過，在亞洲也住過很多年，而我至今仍然對中國癡迷不已。我一直很喜歡中國文化，也樂於和那裏的人們打交道。也許在其他市場銷售奢侈品的方式方法有很多共性，但是中國市場卻很獨特。
作為世界上最古老的文明古國之一，中國有著幾千年的輝煌歷史和文化傳統，這讓中國的顧客對服務品質和購物體驗甚是挑剔。向中國顧客銷售奢侈品時，銷售大使必須贏得他們的尊重，懂得他們的渴望，並洞察他們的內心感受。所有這一切都始於與顧客建立良好的關系，顧及他們的顏面，贈送小禮物表示感謝，並嘗試與他們建立彼此之間的信任。
1996年，海瑞溫斯頓珠寶展獲邀進駐故宮。作為第一家進入中國市場的奢侈品珠寶品牌，海瑞溫斯頓將中國市場視為世界上最獨特的市場。中國顧客非常喜愛權威品牌和極度奢華。他們在尋找令人驚嘆且與眾不同作品的同時，也在期待著品質卓越的服務。
中國有禮尚往來的傳統，這就要求銷售大使弄清顧客購買商品的真實目的是什麼。銷售大使不僅要讓顧客滿意，還要更進一步，讓接受這份禮物的人也滿意。沒有比積極傾聽每一位顧客的想法，理解他們的需求和動機更好的辦法了。
向中國顧客銷售奢侈品，銷售的不僅僅是一件商品，更是成功者身份和地位的象徵，它承載著一種欣賞、一份美意或是想建立一種“關系”的渴望，這讓顧客感到愉悅並富有成就感。
在一個機遇無處不在的國度，時間像寶石一樣珍貴。所以，銷售技巧必須與時俱進，並格外注重細節。對於今天的中國顧客來說，沒有太大，沒有太美，也沒有太貴，他們眼界開闊，品位不凡，且足夠富有。
羅賓提供了卓有成效的奢侈品銷售方法，這些方法不僅通用於世界，而且特別適用於中國。中國文化對細微精妙的追求和中國傳統對恭謙有禮的推崇，將不斷提升各行業的服務質量，直至無可挑剔。
弗雷德里克?德納福（Frédéric de Narp）
世界頂級珠寶品牌海瑞溫斯頓（Harry Winston）總裁兼首席執行官

2.讀懂消費者的心
世界奢侈品協會的數據顯示，截至2011年12月底，中國奢侈品市場的年消費總額已經達到126億美元（不包括私人飛機、遊艇與豪華汽車），占全球份額的28%，中國已經成為全球佔有率最大的奢侈品消費國。因此，你面對的市場是巨大的。
在如此快速增長的中國奢侈品市場，國內奢侈品各個領域的人力資源匱乏，凸顯了專業銷售技能培訓的重要性。無論是私人飛機、豪華遊艇、名貴珠寶，還是世界名表、時尚大牌，奢侈品銷售始終是心理藝術和管理學的結合。而我認為，中國奢侈品消費不單取決於年齡和收入，更取決於消費者心理。
羅賓運用專業的思維和視角，為你解讀目標客戶心理與奢侈品的獨特銷售技巧，讓更多從業人員讀懂奢侈品的銷售藝術與管理法則，以更專業的眼光面對巨大的中國奢侈品消費市場。從建立客戶關系到實現銷售目標，本書匯聚了大量奢侈品銷售中的實用方法和營銷策略，對於奢侈品領域的每一位從業者來說，這都是一本非常實用的大師級教材。
歐陽坤
世界奢侈品協會中國首席執行官

3.奢侈品銷售沒你想像得那麼難
是什麼讓奢侈品的氛圍如此與眾不同？如何才能建立一種持續幾十年甚至一輩子都不變的顧客忠誠度？奢侈品與個人夢想之間究竟是怎樣的聯系？如何為品牌增值使其脫穎而出？在奢華的環境中，如何提高銷售額，甚至實現額外銷售？通過售後服務，你能否創造出新的銷售機會？保持沉默、細心觀察，為什麼這些看似被動的銷售技巧卻能在銷售過程中發揮積極的作用？當顧客光臨奢侈品門店時，他們真實的購買願望是什麼？
根據我在奢侈品領域二十多年工作和培訓的經驗，以及與世界各地頂級銷售大使的接觸和瞭解，我寫成了這本書，並在書中回答了上述問題。這些“頂級銷售大使的絕招”是奢侈品銷售工作中最實用的方法和技巧。
我用最明瞭、最務實的方式闡述了奢侈品銷售的88個方法，讓你學了立刻就能用。起初，你可能會覺得其中一些技巧對於奢侈品銷售而言沒有什麼特別的，比如熱情歡迎、面帶微笑、注意傾聽。但是通過調查研究我發現，這些基礎性的技巧確實非常重要，而且是顧客在挑選奢侈品時希望感受到的。
銷售大使的重要作用不言而喻。對於顧客來說，他們就是品牌的代言人。銷售大使為顧客創造的體驗，可能會讓顧客銘記一生。對於工作在銷售領域的人來說，運用本書中的方法和技巧，是提升他們工作能力的有效途徑。
你如何定義一位奢侈品顧客？其實非常簡單，我們都是奢侈品的顧客。我們都有自己的奢侈品，它可能是一片躺在上面讀報紙的海灘，可能是週六早上喝咖啡的地方，也可能是看日落的一個絕佳角度。這些獨特而專屬的小事兒對我們來說很重要，這份小小的奢侈讓我們感覺自己與眾不同。
對購物而言，是否只有富人或者超級富豪才是奢侈品顧客呢？當然不是。無論是為了他們所愛的人還是他們自己，人們都可能會購買一些特殊的商品，比如奢侈品，雖然他們的收入可能並不豐厚。無論是生日、紀念日、畢業日，還是升遷日，與家人和朋友一起分享、銘記這一時刻的意義，遠遠超過了這件商品的價值。生活是一場慶典，用一些非比尋常的商品來紀念這些特殊時刻，能為生活增添很多歡樂。
奢侈品的歷史可以追溯到6000年前的埃及法老時期，甚至更為久遠，將來，奢侈品也會以某種形式繼續。品牌也許會消失，但是對奢華的熱愛從我們的內心深處汩汩而出，將永伴我們左右。
在本書中，我用“銷售大使”一詞來區別“銷售助理”，意味著前者的做法是正確的、值得肯定的，而後者的做法則需要注意和避免。我還在全書中交替使用“他”和“她”來代表顧客和銷售大使。在舉例的時候我盡量避免出現品牌的名稱，主要有兩個原因：首先，我希望替這些品牌保密。它們一向處事謹慎，而這樣做正是對這種謹慎的一種尊重。其次，我不希望讀者誤以為這些技巧和方法只適用於一部分奢侈品行業的銷售。實踐證明，本書中的方法在很多銷售場景中都能發揮作用。
為什麼是88個妙招呢？如同每一件作品背後都有自己的故事，同樣地，“88”也有一定的象徵意義：8代表著平衡與和諧，這是銷售大使與顧客之間建立友情的最常見的挑戰；在數學中，8代表著無窮，借用這個含義，我希望銷售大使與顧客的友情可以天長地久；在命理學中，8代表著知識的掌管者，本書能夠幫助銷售大使提高銷售技巧，提升競爭力，成為奢侈品行業的行家裏手；在中國，8代表著好運氣和好心情，在粵語中，8的發音與“發”相同，代表著“發財，變得富有”，88有兩個8，讓發財的可能性加倍。
願每一位讀者都能從本書中受益！
在每一章的最後，都有一個關于銷售大使和顧客的真實故事，並留給你一個問題來想像和猜測故事的結局（影響和結果）。答案將在本書的最後集中呈現。

4.銷售大使的價值理念
在過去的150年裏，約翰?洛布（John Lobb）樹立了奢華定制皮鞋的出眾口碑。約翰?洛布是獨一無二的，它的與眾不同源自它的價值：創意、風格、手工製造和卓越品質。我們的能工巧匠日復一日地為那些見多識廣的顧客手工製作漂亮的鞋子，這些顧客非常在意我們產品的權威、舒適與高貴。
為了更好地瞭解我們品牌的這些特質，銷售大使們會花很長時間在車間內觀摩制鞋的整個過程，每一雙鞋都要經過190道工序才能完成。制鞋匠對作品精益求精的態度，鞋子無可挑剔的品質，都深深銘記在了銷售大使的心裏。
因此，當她們面對顧客的時候，她們的態度以及在銷售過程中所做出的解答都是發自內心的，因為她們親自體驗過制鞋的全過程。
我們都在為約翰?洛布的品牌形象服務，為了它的光芒能夠繼續閃耀下一個150年！
雷諾?保羅–多芬（Renaud Paul-Dauphin）
約翰?洛布（John Lobb）首席執行官