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行政服務標準化實務（簡體書）
- 系列名：行政服務標準化培訓叢書
- ISBN13：9787514129113
- 出版社：經濟科學出版社
- 作者：劉文華
- 裝訂／頁數：平裝／223頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 出版日：2013/03/01
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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
劉文華早在20世紀90年代開展ISO9001質量管理體系認證諮詢時，就將ISO9001質量管理體系文件與企業標準體系有機結合，質量管理體系文件實際上也是企業標準體系標準，質量管理體系的運行實際上也就是企業標準體系的運行。這一做法在所在地區的大中小企業都得到推行，克服了標準體系與質量管理體系“兩張皮”現象，標準體系的運行生命力得到明顯增強，有效性顯著提高。2008年，在國家級服務業標準化試點單位龍岩行政服務中心建立行政服務標準體系時也充分融入ISO9000管理原則和ISO9001質量管理體系的監視和測量與持續改進機制，幾年的實踐證實，行政服務標準體系具有長效運行機制，標準體系的運行顯露生機活力。一個組織按照一個統一的體系運行，在運行中，規範性地開展過程的監視和測量、實行不合格的控制、採取糾正措施和預防措施、開展標準系內部審核和管理評審、數據分析等，標準體系的新型運作機制促進行政服務處於有效運行和持續改進之中。《行政服務標準化實務》所突出體現的就是對這些標準化實踐結果的總結。
名人/編輯推薦
《行政服務標準化培訓叢書:行政服務標準化實務》講述了劉文華早在20世紀90年代開展ISO9001質量管理體系認證咨詢時，就將ISO9001質量管理體系文件與企業標準體系有機結合，質量管理體系文件實際上也是企業標準體系標準，質量管理體系的運行實際上也就是企業標準體系的運行。這一做法在所在地區的大中小企業都得到推行，克服了標準體系與質量管理體系“兩張皮”現象，標準體系的運行生命力得到明顯增強，有效性顯著提高。2008年，在國家級服務業標準化試點單位龍巖行政服務中心建立行政服務標準體系時也充分融入ISO9000管理原則和ISO9001質量管理體系的監視和測量與持續改進機制，幾年的實踐證實，行政服務標準體系具有長效運行機制，標準體系的運行顯露生機活力。一個組織按照一個統一的體系運行，在運行中，規范性地開展過程的監視和測量、實行不合格的控制、采取糾正措施和預防措施、開展標準系內部審核和管理評審、數據分析等，標準體系的新型運作機制促進行政服務處于有效運行和持續改進之中。《行政服務標準化培訓叢書:行政服務標準化實務》所突出體現的就是對這些標準化實踐結果的總結。
目次
第一章 概述
第二章 行政服務標準化的作用和意義
第三章 行政服務標準化應遵循的原理
第四章 根本的指導思想——理念要先進；關鍵詞：持續改進
第一節 吸收當代先進的管理理念
第二節 標準體系建設的所有舉措都應以是否促進持續改進為目標
第五章 遵循先進理念構建行政服務標準體系
第一節 建立行政服務標準體系應與iso 9001質量管理體系相融合
第二節 選擇適合的模式建立行政服務標準體系
第六章 建立體現行政服務特徵的標準體系
第一節 確立行政服務方針和目標
第二節 必需的基礎性和指導性標準
第三節 行政服務對象能切身體驗的服務提供過程標準
第四節 行政服務組織內部管理的標準
第五節 評價崗位績效的工作標準
第七章 行政服務標準編制中的技巧掌握
第一節 行政服務標準的結構和編寫規則
第二節 標準的編號方法
第八章 關鍵環節確保標準的實施
第一節 最高領導的標準化理念
第二節 標準化組織結構與職能分配
第三節 組織實施標準
第四節 勇於負責的監督檢查部門
第五節 最高領導、管理者代表和部門第一負責人對行政服務過程實施標準的監視
第六節 糾正措施和預防措施的運用
第九章 標準體系運行評價的操作性
第一節 可操作的標準體系內部審核
第二節 可操作的標準體系管理評審
第十章 持續改進
第十一章 標準化管理
附錄 行政服務標準體系案例
行政服務中心標準的結構和編寫規則
服務規範
服務規範操作指導書
服務基礎設施要求
服務基礎設施維護要求
安全、衛生、環境要求
行政服務對象權利義務規定
方針目標管理
學習培訓管理
文件控制程序
記錄控制程序
管理評審程序
人力資源控制程序
基礎設施與工作環境控制程序
服務實現策劃程序
與服務對象接觸有關過程控制程序
服務提供控制程序
標識和可追溯性控制程序
服務對象資料和服務產品防護控制程序
服務對象滿意度監視程序
內部審核控制程序
過程與服務質量監視和測量程序
證照、批文的監視和測量程序
不合格控制程序
數據分析控制程序
持續改進程序
糾正措施和預防措施程序
網絡管理
安全保密制度
紙質檔案管理
電子文件和電子檔案管理
環境衛生管理
消防應急預案
電梯事故應急預案
綜合科科長崗位工作標準
安全保衛崗位工作標準
業務受理崗位工作標準
參考文獻
第二章 行政服務標準化的作用和意義
第三章 行政服務標準化應遵循的原理
第四章 根本的指導思想——理念要先進；關鍵詞：持續改進
第一節 吸收當代先進的管理理念
第二節 標準體系建設的所有舉措都應以是否促進持續改進為目標
第五章 遵循先進理念構建行政服務標準體系
第一節 建立行政服務標準體系應與iso 9001質量管理體系相融合
第二節 選擇適合的模式建立行政服務標準體系
第六章 建立體現行政服務特徵的標準體系
第一節 確立行政服務方針和目標
第二節 必需的基礎性和指導性標準
第三節 行政服務對象能切身體驗的服務提供過程標準
第四節 行政服務組織內部管理的標準
第五節 評價崗位績效的工作標準
第七章 行政服務標準編制中的技巧掌握
第一節 行政服務標準的結構和編寫規則
第二節 標準的編號方法
第八章 關鍵環節確保標準的實施
第一節 最高領導的標準化理念
第二節 標準化組織結構與職能分配
第三節 組織實施標準
第四節 勇於負責的監督檢查部門
第五節 最高領導、管理者代表和部門第一負責人對行政服務過程實施標準的監視
第六節 糾正措施和預防措施的運用
第九章 標準體系運行評價的操作性
第一節 可操作的標準體系內部審核
第二節 可操作的標準體系管理評審
第十章 持續改進
第十一章 標準化管理
附錄 行政服務標準體系案例
行政服務中心標準的結構和編寫規則
服務規範
服務規範操作指導書
服務基礎設施要求
服務基礎設施維護要求
安全、衛生、環境要求
行政服務對象權利義務規定
方針目標管理
學習培訓管理
文件控制程序
記錄控制程序
管理評審程序
人力資源控制程序
基礎設施與工作環境控制程序
服務實現策劃程序
與服務對象接觸有關過程控制程序
服務提供控制程序
標識和可追溯性控制程序
服務對象資料和服務產品防護控制程序
服務對象滿意度監視程序
內部審核控制程序
過程與服務質量監視和測量程序
證照、批文的監視和測量程序
不合格控制程序
數據分析控制程序
持續改進程序
糾正措施和預防措施程序
網絡管理
安全保密制度
紙質檔案管理
電子文件和電子檔案管理
環境衛生管理
消防應急預案
電梯事故應急預案
綜合科科長崗位工作標準
安全保衛崗位工作標準
業務受理崗位工作標準
參考文獻
書摘/試閱
一、監督檢查的內容
對標準實施的監督檢查內容主要分兩類。
第一類是在第一線直接受理行政審批事項，與行政服務對象接觸的崗位執行標準的情況，這一類涉及的標準實施監督檢查的內容主要是服務規范、服務提供規范、服務質量影響因素控制規范和與這類服務工作相關的崗位工作標準。
第二類是行政服務組織內部各職能科室執行行政服務管理有關標準的情況，實施監督檢查的內容主要是服務管理標準和服務管理崗位相關的工作標準。
二、負責標準實施監督檢查的專責部門
針對上述兩類監督檢查，行政組織最高領導應明確負責的監督檢查部門。可以授權一個部門負責監督檢查，也可能授權兩個部門各負責一類標準的實施監督檢查。通常標準化辦公室負責第二類標準的監督檢查，具有對行政審批事項有指導職責的部門負責第一類標準的監督檢查。如行政服務中心通常設置有督查科，其職能正好是對與行政服務對象接觸的窗口層的監督檢查，因此負責第一類標準實施的監督檢查恰好對口。
對兩類標準實施的監督檢查應分為定期檢查與不定期檢查。定期是按一定的時間間隔進行；不定期則應有最少的頻次，都屬于日常性的常規檢查。
監督檢查應有記錄，可根據行政組織實際設計監督檢查記錄表單，如有的行政服務中心督查科設計使用工作紀律標準化檢查單、審批業務檢查記錄單、告知承諾事項檢查記錄表、行政辦事效率抽查登記表等，這些都是行政服務質量分析的重要原始數據。
授權監督檢查的部門應勇于負責，善于負責。公開、公正、透明、客觀。應表揚實施標準突出的好人好事，也要敢于批評不執行標準的人和事。最高領導應該為本崗位配備適合的人選，這關乎監督檢查能否正常開展，關乎標準是否能切實貫徹實施。
三、標準實施白勺其他監督檢查機制
除了上述由專責部門負責標準實施監督檢查外，還應有其他的監督檢查機制。
（1）最高領導、標準化管理者代表和部門第一負責人對行政服務過程實施監督檢查，詳見本章第五節。
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