酒店賓館早會管理（簡體書）

早會的管理，是每個工作日內，正常工作之前的簡短會議。早會集全日的管理于20分鐘之內，全方位地對每個人、每件事進行清理和控制，達到改善員工精神面貌，創建組織學習文化，建立相互檢查、監督考核機制，聚焦公司品牌文化引導企業行為，提高核心競爭力。

快餐式布局，圖文并茂，輕松閱讀，基層管理的實用讀本。
傻瓜式導入，內容淺顯，一看就會，各個層級的工作手冊。
一日之計在于晨，早會開好了，一天的工作就順暢了。

第一章 酒店賓館早會認知
第一節 早會的目的
營造工作氣氛
進行工作安排
員工教育指導
傳遞企業信息
第二節 早會的內容
確認出勤
齊唱歌曲、朗讀經營理念
分享個人感想
工作總結
工作安排
明確工作要求
傳達企業相關信息
交代特別注意事項
第三節 早會成功的要點
要充分準備
無論遇到什么困難都要召開
不搞一言堂
注重創新，有效利用
多鼓勵，少批評
平時做足功課，大量收集資料，以備參考
第四節 早會的策劃
早會站姿的設計
早會問候語的設計
早會口號的設計
早會的頻率與時間分配
早會流程的設計
早會主持人的安排

第二章 酒店賓館早會準備
第一節 酒店賓館早會準備
早會講解的內容
早會講解內容準備的步驟
早會報告單
第二節 前廳部早會準備
填寫工作總結
確定第二天的工作重點
理出第二天早會要講的內容和要點
第三節 客房部早會準備
填寫工作總結
確定第二天的工作重點
理出第二天早會要講的內容和要點
第四節 餐飲部早會準備
填寫工作總結
確定第二天的工作重點
理出第二天早會要講的內容和要點
第五節 康樂部早會準備
填寫工作總結
確定第二天的工作重點
理出第二天早會要講的內容和要點
第六節 保安部早會準備
填寫工作總結
確定第二天的工作重點
理出第二天早會要講的內容和要點

第三章 酒店賓館早會主持
第一節 控制好時間
把握好早會的主題
為早會規定節奏
合理、靈活地調整早會節奏
第二節 要保持互動
早會站的樣式
鼓勵員工參與
讓員工積極發言
采用復述的方法來保證員工的互動參與
促進員工之間的分享
第三節 要有效地表達
有效表達的重要性
有效表達的基本要求
怎樣進行有效表達
靈活運用體態語言
第四節 要積極聆聽
聆聽的原則
有效聆聽的四步驟
聆聽的五個層次
積極聆聽的技巧
要有效反饋

第四章 酒店賓館早會跟進
第一節 早會的評估
主管自我評估
旱會主持人的評估
早會員工參與度的評估
第二節 早會工作的落實
整理出早會中反映的問題
跟蹤計劃的執行

附錄
附錄一：早會口號示例
附錄二：早會事實案例
附錄三：早會游戲
附錄四：早會故事
附錄五：酒店賓館常用英語

四、保安部
（一）發現問題及時反映
某酒店停車場一小車不停地發出警報聲，三樓客人張某打電話投訴到保安部。
分析：
給客人解釋，車子報警是由于報警器失控，不是人為原因。保安員在指揮車輛停靠后一定要及時檢查車輛，發現問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關好門等情況時，注意不要過于用力，避免車輛發出警報。
（二）要為客人著想
凌晨四點多，一客人電話致監控室，反映三樓KTV聲音太大，影響其休息。
分析：
向客人致歉，并通知三樓KTV服務員將音量適當調小，關閉包廂所有門窗。在我們日常的服務工作過程中，服務人員應設身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達到預防消極作用的目的。
（三）給客人留足“面子”
一客人帶五個盒飯及一瓶礦泉水進酒店，被保安攔下而投訴。分析：給客人耐心解釋，并堅決執行酒店規定。客人投訴的原因之一就是客人對于酒店有關服務規定或相關的制度不清楚或不理解。為維護酒店和客人雙方的利益，酒店服務人員在勸阻客人時應耐心向客人做好解釋工作，其中要注意的一點是態度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺階”下，否則客人會有更多“借口”進行投訴。
（四）站在客人的角度
當值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規定停放，且發脾氣，并投訴。分析：一般來說應盡可能地滿足客人在個性方面的一些要求，但在與酒店有關操作方面發生沖突時，服務人員應該站在客人的角度，正確引導客人消費，而不能采取強硬的手段使客人“就范”。保安員要提高指揮車輛的速度，提前指揮，并使用標準手勢，在向客人解釋時告訴客人按標準停車是為了保證客人安全出車。
（五）員工不接受檢查
一員工帶包出門不主動打開包裹接受保安員檢查，并投訴。
……