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服務革命:美國運通的百年從心哲學,打造高價值團隊的39堂課
作者:
吳伯良
出版社:
寫樂文化
出版日:
2023/07/11
裝訂:
平裝
★華文商業書第一本!解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣 ★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值:擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效 ★打造「留得住的好人才」:應對缺工潮,管理者、人資訓練,建立高戰力團隊必讀! 「砸大錢就能提供好服務嗎?」 「年輕人為什麼不想做服務業?」 「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點?」 ──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代! ∥打造有魅力的組織文化,解決服務業痛點∥ 台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業,產值破12兆, 「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。 但前有疫情與缺工問題,後有AI和人力競爭, 過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。 美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手, 以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式, 從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。 本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向, 剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法, 可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考: ★對內:建立高熱情團隊,激發員工自我效能,留住人才。 ★對外:抓牢客戶忠誠度,創造對手難以動搖的品牌價值。 【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和 •鐵粉經濟:從客戶的世代差異找利基,以「一站式服務」建立依賴度,黏住客戶。 •無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。 •WOW!沉浸式體驗:客戶的高期待就是價值所在,多想一步、提出第二建議,創造感動。 •客訴處理法:升級思考,從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You,奧客也能轉換成死忠的口碑助力。 【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車 •破除「竹筍理論」:不怕挖角,為員工賦能,同業結盟提供有效的教育訓練。 •員工是重要的「內部客戶」:戰略目標清晰,不瞎忙、不窮忙,給福利要有感。 •共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。 各界重磅推薦 張國煒(星宇航空創辦人暨董事長): 「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」
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