林燈燦

服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。 本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。 根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。

這是一本專業的考證照與教科書。以作者在「觀光導遊與領隊」的業界、學界、證照界等任教多年的經驗，經由本書，提供了考照與教學進修的重要指引。本書分為導遊、領隊實務(一)、(二)等兩大篇，以及觀光資源概要等共三篇，分別針對導遊、領隊導論；導覽解說與領隊技巧、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀、觀光行政與組織、觀光政策與法規、入出境相關法規、兩岸港澳法規、民法債編與國外團

近年來從產業變化趨勢，服務業更快速成長，就業人數遠超過工業與農業，將成為21世紀經濟體系的主幹。惟消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理體系開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課題：產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格外重視服務品質管理。但目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關服務業品質管

大專院校近年來相繼設立觀光旅遊科系及研究所，以培育旅運經營管理人才，不過坊間旅行業經營管理著作不多，外文書籍因為國情與該行業之經營範圍及管理制度不同，很難採用為教科書與實務操作之範本。而且，旅遊市場現已漸成熟，旅客的旅遊經驗也漸豐富，都促使旅行業經營管理的理念與方法必須做調整。本書共分十二章，從旅行業的定義、沿革、與相關企業之關係、經營管理的基本理論與操作步驟，至未來發展的趨勢，不但適用於大專院校

隨著大眾對生活品質的重視，對觀光旅遊的意願越來越加強。近年來，國人無論出國觀光或商務洽公的旅客，平均每年都成長，加上兩岸直航後，兩岸交流的頻繁，使觀光旅遊業益形重要。而站在觀光事業第一線的導遊與領隊人員，就如同對外的櫥窗，是國家文明的體現，其重要性不言而喻。本書是一本專業教科書，以作者在業界、學界任事的多年經驗，對於初學者而言，提供了學術性的指引，讓有意從事該行業的初學者作為學習範本。內容：分為導

本書特色：1.本書從觀光概說、中外觀光發展史、引述觀光業發展的影響，到我國觀光業現況與未來的展望，多層面的探討，面面俱到。2.最新的觀光相關資訊與參考資料。3.從理論到實務，係大專院校觀光旅運及相關科系最佳教材。 「觀光產業」已成為21世紀各國最具社會經濟指標的產業。全球觀光產業及觀光活動的發展正處於活潑與蓬勃的嶄新階段，一方面反映觀光旅遊價值提升的全球觀點，另一方面回應全球公民對觀光產業的新需