本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了走進客戶服務、客戶開發管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網絡時代的客戶關係管理、客戶服務質量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業務階段必備的業務知識和服務技能為主線,以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心,以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充,通過對典型任務的實施,讓學習者能夠“在學中做,在做中學”,在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值,逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。 在內容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關係管理兩大內容體系,將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據職業教育的特點,各學習項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等,可幫助學生更有效地學習。
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