張欣楠

《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》從數字化轉型的角度一招一式地解讀數字化大潮下的“客戶關懷及管理”，立足於“理”和“技”兩大主題，總結中國本土的經驗，是一本貼合實際工作需求、解答工作疑惑的實用讀物。全書分為三篇，共18章。第一篇客戶管理與客戶服務，包括服務科學、客戶管理、客戶定位與客戶識別、客戶服務、客戶互動渠道管理、客戶溝通：禮儀與心理管理、數智時代的客戶管理趨勢；第二篇客戶中心管理師，包括戰略規劃、運營管理、人力資源管理、財務管理、業務安全管理、洞察與分析；第三篇外包運營管理師，包括外包企業的運營管理、項目決策精確核算、項目成本控制、項目合作溝通機制、長效機制與穩定運營等內容。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第5版)》可供高等院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關係管理及呼叫中心相關工作的人員閱讀。