飯店公共關係（簡體書）

為適應旅遊中等職業教育的需要，國家旅遊局人事勞動教育司根據旅遊中等職業學校的課程設置和教學大綱，組織業內專家編寫了《教育部職業教育與成人教育司推薦教材：飯店公共關係》。該教材自1994年出版以來，受到廣大師生的普遍歡迎，對我國旅遊中等職業教育的發展起了重要作用。迄今為止，該教材已成為出版時間最早、使用範圍最廣的國家旅遊中等職業教育骨幹教材。
為了進一步適應旅遊專業的發展要求，提高教材質量，反映旅遊業的最新發展狀況和旅遊職業教育研究的最新成果，我們組織有關專家根據教育部、國家旅遊局對旅遊職業教育的學科規劃和行業要求，對《教育部職業教育與成人教育司推薦教材：飯店公共關係》進行了必要的修訂增補，以確保國家骨幹教材應有的科學性、先進性，充分反映國家職業教育改革的新精神、新要求，滿足21世紀旅遊業的人才需求。．

《教育部職業教育與成人教育司推薦教材?中等職業學校飯店服務與管理專業教學用書:飯店公共關系》由旅游教育出版社出版。

第1章 現代飯店概述
學習重點
第一節 現代飯店的概念
第二節 現代飯店的主要分類
第三節 現代飯店的主要任務與功能
第四節 現代飯店管理集團
本章小結
思考與練習

第2章 飯店公共關係概述
學習重點
第一節 公共關係的概念
第二節 公共關係與飯店公共關係
第三節 飯店公共關係的構成要素
本章小結
思考與練習

第3章 飯店公共關係的作用與傳播
學習重點
第一節 飯店公共關係的作用
第二節 飯店公共關係傳播的特徵與特點
本章小結
思考與練習

第4章 飯店公共關係的一般工作程序
學習重點
第一節 調查研究——飯店形象調查
第二節 制訂計劃——飯店形象設計
第三節 組織實施——飯店形象控制
第四節 檢測評估——飯店形象評價
本章小結
思考與練習

第5章 飯店公共關係的核心——形象塑造
學習重點
第一節 飯店企業形象識別系統
第二節 飯店公共關係的工作目標
第三節 飯店知名度與美譽度
本章小結
思考與練習

第6章 飯店公共關係專題活動策劃
學習重點
第一節 飯店公共關係活動的主要策劃技巧
第二節 幾種主要的飯店公共關係專題活動
本章小結
思考與練習

第7章 飯店公共關係日常活動與操作技巧
學習重點
第一節 飯店公共關係日常活動
第二節 飯店公共關係活動的主要操作技巧
本章小結
思考與練習

第8章 飯店公共關係素質的養成與教育
學習重點
第一節 公共關係素質的培養
第二節 塑造飯店員工良好的個人形象
第三節 飯店員工崗位公共關係素質養成
本章小結
思考與練習
後記．

（2）以改善環境為目的
飯店是為客人提供食、宿、娛、購功能的企業，讓客人滿意，培養客人的信任度、忠誠度是飯店的宗旨，協調好方方面面的關系，建立一種和諧的生存環境，有利于飯店的生存與發展。因此，飯店公共關系部將改善環境、建立人際關系網絡、清除前進路上的障礙作為公共關系的一項重要內容來抓。他們經常與媒介聯系，提供飯店的重要信息，力求將有利于飯店的各種信息有效輸出；他們經常與政府往來，匯報工作，爭取政府信息和政策方面的支持；他們時時注意與社區保持良好關系，積極承擔社會責任，在社區公眾中樹立自己的合格公民形象；他們在飯店內部注重培養凝聚力、向心力，塑造企業文化；他們很重視股東關系，為飯店爭取資金支持。飯店經常利用年終召開聯誼會、舞會，重大事件召開記者招待會、新聞發布會及平時工作的午餐會等；對內關心員工，舉辦員工生日晚會、員工節日聚餐，獎勵優秀員工旅游等，從而達到“內求團結、外求發展”的公共關系目標。
（3）以促進銷售為目標
飯店銷售經過20年的風風雨雨，逐漸從人本化的銷售模式中解脫出來，除了把銷售系統化、網絡化之外，還十分巧妙地利用了公共關系的促銷功能。許多飯店將公共關系部改為公關銷售部，通過公共關系為飯店和飯店產品塑造形象、開拓市場，常常是公共關系鳴鑼開道，飯店營銷粉墨登場，公關搭臺、營銷唱戲，構筑了旅游飯店一道亮麗的風景線。在飯店，公關營銷的理念已經生根開花。其工作內容一般包括：開發優質產品、塑造品牌文化、美化飯店聲譽、進行產品推廣、開展宣傳造勢等。一般采取的公關營銷手段有：捕捉市場需求、掌握賓客心理、選擇目標公眾、進行信息傳遞、了解競爭對手等。
（4）以注重策劃為途徑
飯店公共關系分為日常公共關系與專題公共關系。日常公共關系包含以下內容：如飯店公共關系部的日常接待、參觀、溝通、傳播、拜訪等；飯店前廳部、餐廳部、客房部、行政樓層、商務中心等部門，在日常工作中要時時注意塑造飯店形象、維護飯店形象、傳播飯店形象。專題公共關系往往是飯店公關部為了配合飯店組織目標的完成，有目的、有計劃、有準備地認真策劃的活動。這些公關活動有的需要幾個星期的時間，有的甚至持續幾個月。例如，北京天倫王朝飯店為了促進餐飲消費，舉辦了一系列的餐飲公關活動，有星期二的“芝加哥30年代”、星期五的“藍色夏威夷”、星期六的“燭光晚會”；有3月的“福建美食節”、5月的“上海本邦菜”、7月的“山東孔府佳肴”、10月的“潮州菜”、12月的“四川麻辣火鍋”，花樣翻新、五彩繽紛。到了每年的圣誕節、八月中秋和農歷新年，飯店都要大舉策劃各種為提高飯店經營效益的公共關系活動。在飯店經濟指標中，有公共關系立下的汗馬功勞。