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目次
書摘/試閱
商品簡介
《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》在介紹市場營銷策略組合理論發展的基礎上，對中國汽車行業客戶滿意度調查和現狀進行了系統的介紹，分析了汽車4S店提高客戶滿意度的傳統方法，提出了基於移動互聯時代提升客戶滿意度CS與培育客戶忠誠度CL的全新概念M4S，系統介紹了M4S的概念、系統組成、主要功能模塊、實施和部署方法、意義等，是移動互聯時代提升客戶滿意度的全新的解決方案。《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》是面向國內20多家汽車整車企業銷售管理部門、售後管理部門領導及員工．2萬多家汽車4S店與30多萬家社會型修理廠總經理、銷售部、售後服務部、市場部、客服部門的經理及員工，汽車後市場培訓及調研機構，汽車服務類專業師生關於汽車服務過程中客戶滿意度提升的一本培訓教材和參考書，《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》一定可以幫助業者以及企業的團隊提升服務的品質，不斷創造更多的忠誠客戶。關注汽車後市場的各級領導和各級人士，也可以通過本書瞭解汽車行業的業者為了推動行業發展，更好地為社會及汽車車主服務所做的努力，從而取得社會對本行業的關注與監督，更好地為汽車車主服務。
作者簡介
徐向陽，北京航空航天大學交通科學與工程學院副院長，博士，教授，博士研究生導師，中國汽車工程學會理事，中國汽車工程學會齒輪技術分會副秘書長，汽車應用與服務分會特派專家，長期從事汽車工程領域的教學和科研工作，出版教材7本（套），累計超過600萬字，獲得省部級科技進步獎兩次。主要研究方向：汽車市場與產業政策，車輛傳動與控制技術。是國內知名的汽車市場和車輛傳動技術專家。李元勝，中國能源汽車傳播集團副總裁。主要從事二、三級市場汽車營銷服務實踐，進行移動互聯技術在汽車營銷領域的應用研究。與同事共同創辦了北京雁翎傳訊互聯網絡技術有限責任公司並兼任董事長，開發了北京國際汽車展官方手機平臺、中國能源汽車報系無線閱讀系統、電子雜誌，研發了寶馬、路虎、捷豹、日產經銷商移動車主服務系統。楊正國，畢業於哈爾濱工業大學汽車學院汽車設計專業，自2003年期至今在東風柳州汽車有限公司乘用車客戶服務部從事客戶滿意度管理工作，具有多年銷售與售後客戶管理實踐經驗。楊小勇，1995年哈工大汽車學院內燃機專業畢業，西安交大管理學院MBA。曾服務於元徵集團、笛戚歐亞集團，在國內汽車產業鏈各個行業從事創新工作，規劃並參與中國汽車電腦解碼器事業、博世快飛特汽車連鎖、強生快車手汽車連鎖、AUTOMAN汽車連鎖，創辦過西京大學笛威AUTOMAN汽車學院，見證了中國汽車俱樂部行業的興衰，是汽車後市場離店期滿意度理論及汽車移動互聯網行業的奠基人之一。
名人/編輯推薦
《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》面向國內20多家汽車整車企業銷售管理部門、售后管理部門領導及員工，2萬多家汽車4S店與30多萬家社會型修理廠總經理，銷售部、售后服務部、市場部、客服部門的經理及員工，汽車后市場培訓及調研機構和汽車服務類專業師生，是一本關于汽車服務過程中客戶滿意度和忠誠度提升的培訓教材和參考書，《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》可以幫助業者以及企業的團隊提升服務的品質，不斷創造更多的忠誠客戶。關注汽車后市場的各級領導和人士，也可以通過《汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M4S》了解汽車行業的業者為了推動行業發展、更好地為社會與汽車用戶服務所做的努力，從而取得社會對本行業的關注與監督，更好地為汽車社會服務。
目次
序前言第1章市場營銷策略組合理論的發展1.1營銷策略組合發展過程與特點1.1.1營銷策略組合的發展過程1.1.2營銷策略組合的特點1.2營銷組合策略簡介1.2.14P營銷組合策略1.2.24C營銷組合策略1.2.34R營銷組合策略1.3營銷組合策略應用的約束條件和意義1.3.1營銷組合策略應用的約束條件1.3.2營銷組合的理論意義1.3.3營銷組合的實踐意義1.3.4營銷組合的作用1.4汽車4S店服務與顧客滿意戰略1.4.1汽車4S店服務及其發展1.4.2客戶滿意度與客戶忠誠度第2章中國汽車行業客戶滿意度調查2.1國內汽車行業滿意度調查簡介2.2JDPowerCSI流程以及汽車廠家和品牌的應對2.2.1JDPowerCSI內容的演變2.2.2JDPowerCSI因子分析2.3不同品牌汽車滿意度調查問卷2.3.12012某合資公司售後服務滿意度調研問卷2.3.22011某合資公司售後服務滿意度調研問卷2.3.32010某合資公司售後服務滿意度調研問卷第3章客戶滿意度的深入研究3.1客戶與4S店之間的衝突3.1.1客戶面臨的窘境3.1.24S店面臨的窘境3.24S店的金礦探尋及挖掘機會3.2.14S店的盈利模式3.2.2客戶滿意度新解3.2.3打造服務滿意企業的方法3.2.4離店期提升客戶滿意度的23種場景與業務對接模式3.3客戶對4S店的需求與CS服務創新3.4客戶忠誠度回歸模型數量分析第4章4S店客戶忠誠度智能管理工具M4S4.1M4S概述4.1.1新時代客戶及企業需求4.1.2M4S定義4.2M4S的36種一鍵提升CS應用功能介紹4.2.1系統介紹4.2.2應用1：查詢模塊4.2.3應用2：A艮務模塊4.2.4應用3：緊急救援SOS模塊4.2.5應用4：車友模塊4.2.6應用5：4S店顧問應用模塊4.2.7應用6：管理層模塊4.2.8應用7：4S店後臺信息管理模塊第5章M4S的實施與意義5.1M4S的實施與部署5.2M4S的影響與意義5.2.1M4S應用對4S店營銷及車主消費的影響5.2.2M4S的意義致謝參考文獻
書摘/試閱
3.2.2客尸滿意度新解
人類經營哲學從生產導向、營銷導向發展到了服務導向，而服務是圍繞著客戶展開的，客戶服務3C理論發展為：從客戶導向(Customer-Oriented,CO)到客戶滿意(Customer Satisfaction,CS)再到客戶忠誠(Customer Loyalty,CL)，在本書中我們理解客戶滿意度為客戶服務滿意度(CS)，包括銷售的SSI和售后的CSI。
4S店業務中銷售要靠回頭客的，其中一個是吸引更多的潛在意向客戶來購買，另一個是老客戶介紹新客戶來買車，考核指標一個是轉介率，一個是達成率。只有在興趣吸引下，信息的友善可信傳遞條件下，轉介率和達成率才會雙高，這個是大多4S店的追求。
4S店業務中服務就好比醫院，小病和大病都有。第一，客戶信任你是技術權威；第二，是信任你的價值；第三，是要求快速準確并以合理價格服務。如果一個不滿足，可能有些不高興，如果兩個不滿足，產生不信任，三個不滿足，反作用宣傳就出來了，至少親戚朋友都不會來了。
只有客戶滿意度真正達標了，不是用來糊弄JD Power研究和廠家的檢查，服務的忠誠度自然就上來了，客戶的忠誠度上來了，這個4S店就成了百年老店，做什么品牌都可以，完全可以離開品牌廠家生存。客戶忠誠度(CL)是客戶滿意度(CS)不斷實際提升的必然結果。統計表明，一般滿意的客戶忠誠度為23％，比較滿意的客戶忠誠度為31％，完全滿意的客戶忠誠度為75％。
1.汽車后市場客戶滿意度(CS)新解
廣義指的是客戶汽車生活過程中出現問題時候接受的服務的及時、迅速、可信、有價值；狹義客戶滿意度指的是客戶來店后接受服務的體驗感受，不論是買車還是服務的體驗。
2.客戶滿意度(CS)定律
1）CS第一階段：客戶來4S店的客戶滿意度是管理學保健因素。進店了，4S店作為專業權威，必須服務到位，價格合理，反應快捷，接待熱情，設施得當，這個不會感動客戶，相反客戶知道這些需要我來買單；但是客戶滿意并不等于對4S店有信任與忠誠。
2）CS第二階段：客戶離開店后的客戶滿意度是管理學激勵因素。離開店后，有任何相關需求能迅速得到專人負責處理，能得到有關愛車的額外所有可能相關知情咨詢服務與如實建議，客戶會認可該品牌及4S店的服務，提升滿意度與忠誠度，產生信賴與歸屬感。由此養成了客戶對品牌與企業的服務忠誠度(CL)。
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