金牌導購這樣當（簡體書）

請得來，更要留得住


很多導購員反映，有些顧客進店后往往停留時間很短，大多只是逛一圈就走了，并且不管自己怎樣努力挽留顧客，效果都不甚理想。
不能有效地留住顧客是目前很多導購員普遍存在的問題，也是影響導購員銷售業績提升的關鍵。銷售心理學家指出，在顧客進店后3分鐘之內，導購員如果不能與顧客建立良好的基礎關系，即顧客不愿意聽導購員的介紹，那么，接下來的商品介紹將會事倍功半，甚至招來顧客的反感和拒絕，顧客要么以“我隨便看看”敷衍導購員，要么隨便轉悠一圈走掉。
那么，為什么顧客不愿意聽導購員的介紹呢？為什么無論導購員如何努力都無濟于事呢？原因就在于顧客與導購員之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購員的不信任，這就有了一層“冰帶”，它的存在是成交的最大障礙。導購員要想讓顧客留下來，并且愿意聽自己的介紹和講解，就必須運用一定的方法和技巧融化這層“冰帶”。
為了使導購員能夠更客觀地理解顧客的行為，我們有必要先分析一下顧客進店時的心理狀態。大部分顧客在進店時，都會產生一定的戒備心理，一般表現為不愿回答導購員的問題，不愿與導購員多說話，因為他們擔心自己一旦開口，就會被導購員纏住不放。因此，顧客為了保護自己，常常會選擇盡量不說話，或者少說話。
結合上述顧客進店時的心理狀態分析，我們對“冰帶”形成的原因進行了如下總結，并給出了對應的解決方案供大家借鑒和參考：
一、導購員的錯誤迎賓狀態讓顧客產生距離感

一位顧客到一家品牌建材專賣店買地磚，剛一進門就聽到里面傳來節奏感很強的音樂聲，循聲望去，只見四五個導購員正在店里跳舞。這幾個導購員跳得很用心，可能就是因為跳得太投入了，竟然沒有發現顧客進來。這位顧客在店里轉了一圈，見沒人招呼自己，就悻悻而去了。

試想，如果你是進入這家門店的顧客，面對眼前的情景，你的心里會作何感想？相信接下來不管導購員怎樣強調自己的商品和服務如何如何好，你也不會相信了。
導購員的迎賓狀態是給顧客的第一印象，它的最大目的是讓進店的顧客感覺舒服，而不是讓顧客一下子對你產生陌生感、疑惑感和距離感。因此，在顧客進店之前，導購員要隨時做好接待顧客的準備，這樣等顧客一到，就能立刻進入導購角色，為顧客提供最好的服務。

二、導購員的行為、話術給顧客的壓力太大
所謂壓力，就是讓顧客感覺不舒服。顧客感覺不舒服的結果是什么？就是緊張，戒備心增強，進而想擺脫不舒服。造成進店顧客不舒服的原因主要有兩點：一是顧客最敏感的事情，那就是導購員讓他掏錢，或者說導購員迫不及待地想把商品賣給他；二是導購員侵犯他的私人空間，對他糾纏不放。
上述這兩點是顧客最反感的事情，因為現在的顧客大都喜歡把購物當作一種享受，他們不希望自己的鈔票那么快就被別人“掏走”；而且現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由，他們希望自由自主地選擇商品，而不希望被別人打擾和侵犯。
然而，這兩點也是現在的導購員最常犯的錯誤。他們要么說錯話，要么肢體行為不當，讓顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓顧客產生這樣的想法：不能理會導購員，要快速尋找自己喜歡的商品，沒有的話就趕快轉移！由此可見，導購員這種令顧客壓力較大的接待無異于“臨門一腳”，不過“這一腳”是把顧客往門外“踢”，并且導購員自己渾然不知。
那么，導購員怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？或者說把這種壓力減少到最小呢？
第一，不要緊跟顧客，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何心理壓力或現實障礙。
第二，要說對話，避免容易得到否定回答和可能給顧客造成心理壓力的問題。比如：“您好，是買××產品嗎？”“請問需要我幫忙嗎？”“請問您喜歡什么顏色的？”諸如此類的發問都會讓顧客產生很大的壓力，以至于顧客用“我先隨便看看”之類的搪塞語言來保護自己。
我們中國人在看到自己的鄰居、同事或朋友時，常常會用“吃飯了嗎”之類的口頭禪來招呼對方。然而，很多導購員卻把這些日常的習慣性語言帶到了工作中：“您是看床上用品嗎”“您是買家具嗎”等。這種接待顧客的話術是不夠專業的，很容易給銷售工作帶來障礙。
導購員正確接近顧客的開場應該是這樣的：
話術1：“先生，您真有眼光，這是我們的××產品，這種款式風格很獨特……”（采用贊美的方式接近顧客）
話術2：“先生，我們這款產品現在賣得非常好，我來幫您介紹一下……”（單刀直入，開門見山）
話術3：“先生，這是我們剛剛上貨的最新款，非常簡練、優雅，我幫您打開看看……”（突出新款產品的特點）
話術4：“先生，這款產品是我們門店最新引進的，非常適合您這樣的高端人士，您不妨感受一下！”（引導顧客體驗產品）
當然，導購員還可以借勢探尋顧客的需求：“請問先生，您是喜歡顏色淺一些的還是深一些的呢？”這樣就可以深入了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現了第一次“破冰”。這是導購員工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購員是否合格的重要標準。
三、顧客沉默或說“隨便看看”
有些時候，不管導購員如何努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默不語，這時候導購員又該如何處理呢？
顧客不開口說話，導購員就很難有推介的機會，因為你不知道顧客在想什么，更不知道自己該做什么。這時，就要進行第二次“破冰”工作了。
在銷售實踐中，面對沉默或“隨便看看”的顧客，導購員通常都是這么應對的：
（1）“沒關系，您先隨便看看！”
（2）“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要請隨時叫我！”
（3）“……”（無語等待）
其中第一種應對方式雖然把自主選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此有些消極等待的意味；第二種應對方式雖然在把顧客的注意力向喜歡的商品方向引導，但導購員放棄了主動為顧客推薦介紹商品的權利，導致顧客自由度比較大，隨時可能離開，導購員一旦這樣應對，再想上前接近顧客就會增加難度；第三種無聲應對的方式，導購員不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感覺不舒服，屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為。
面對顧客的沉默或“隨便看看”，導購員一是 不要太在意。“隨便看看”已經成了很多顧客購買時的一種“借口”，或者說是顧客購買習慣中的一部分。因此，導購員不要太在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏于問題本身。二是要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力。導購員要巧妙借助顧客的回答打開突破口，趁機向顧客提出一些他比較關心而又易于回答的問題，這樣才能朝著有利于積極銷售的方向前進。
正確的應對話術應該是這樣的：
話術1：“是的，先生，買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了一款很不錯的新產品，很多顧客都非常喜歡，您可以先了解一下！來這邊請……”
話術2：“先生，您現在買不買沒關系，可以先了解一下我們的產品，來，我先幫您介紹一下……請問，您比較喜歡什么材質的？”
上面話術的最大優勢和作用在于：先對顧客表示認同，以緩解顧客的心理壓力，然后用熱情、興奮的語氣把話鋒一轉，將顧客引向推薦某款產品的介紹上來，并且使用非常專業的手勢語引導顧客前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，從而跟隨導購員進入產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往的同時，導購員可以順勢探尋顧客的需求，以更有目的性和針對性地進行產品推介。
說到這里，可能有的導購員要問了，如果已經使用了上述方法，依然被顧客拒絕，又該怎么辦呢？
首先，面對這樣的顧客，導購員千萬不要灰心，更不能抱怨，甚至感到自尊心受到了傷害。要知道，顧客做出這樣的反應是很正常的，只要他還沒有離開門店，你就還有機會。
其次，導購員可以采取以退為進的方法，但注意要讓自己和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，將顧客“趕”走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，比如，你可以對顧客這樣說：“沒關系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產品，有什么需要，請您立即叫我！”需要注意的是，你在說話時一定要面帶微笑，體現出你的真誠、禮貌和熱情，也可以為顧客倒上一杯水，拉近你同顧客之間的距離，慢慢實現你的目標。
那么，與顧客之間的“冰層”怎樣才算徹底破除了呢？銷售心理專家指出，當導購員感覺顧客開始愿意聽自己介紹產品的時候，“破冰”工作就算基本完成了。實現了留住顧客的目標后，導購員要迅速將顧客引到產品的體驗上來，只有親自參與到產品的體驗當中，顧客留店的時間才會相應延長，導購員也才會有更多的成交機會。