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商品簡介

作者簡介

目次

什麼是行為設計?
斯坦福大學教授B. J. 福格提出的前沿心理學理論,創業圈、投資圈人士紛紛推崇,福格的多位學生更是用這套理念自主創業,成了百萬富翁。
行為設計基於對人類思維習慣的研究,間接地設計干擾,影響行為和決策。習慣改變、用戶體驗、廣告創意、產品設計、員工管理……都離不開設計。

如何設計美好體驗?
據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼研究,人們對一段經歷的評價取決於兩個時刻:“峰值”(最好或最壞的時刻)和“結尾”。
美國知名行為心理學家希思兄弟發現,那些令人愉快的峰值時刻大致包含4種因素:
1. 欣喜。來自大腦專注、享受的感覺。給人驚喜,製造儀式感,人們便會產生“超凡”之感。
2. 認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時,那種醒悟、狂喜的情緒,會銘記終生。
3. 榮耀。在獲得認可、戰勝挑戰的一刹那,人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。
4. 連接。和他人一起經歷痛苦,一起實現目標時,人們會感覺彼此關係更進一步。
面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時,人會本能地渴望關注和重視。這也是為他人設計峰值體驗的重要節點,是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。

體驗時代,享受體驗,也要製造體驗。要想達成心願、影響他人,你也應該來學一學行為設計。
奇普·希思(Chip Heath):斯坦福大學商學院組織行為學教授。
丹·希思(Dan Heath):杜克大學社會企業發展中心高級研究員,前哈佛商學院研究員,Thinkwell(思睿)新媒體教育公司創辦人之一。
第一章 決定性時刻 001
“高三學生簽名日” 001
峰終定律:記住峰值,難忘結尾 005
對平淡無奇說“不” 011
入職第一天:搭建認同感的好機會 017
第二章 瞬間思維 017
反轉婚禮:用儀式感刷新自我 022
人們生來渴望里程碑 025
從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027
企業不可忽略的3個重大時刻 033
1號診所:那些零售銀行錯失的時刻 037
第一部分 欣喜時刻
第三章 峰值時刻 045
畢生難忘的“人性的審判” 045
進攻而非防守:為消費者提供滿意的體驗 053
3個要點,刺激欣喜感受 060
不治之症帶來的“完美時刻” 064
第四章 打破腳本 069
度假中的喬西:如何打造一流服務? 069
非常規會議:讓員工走出去尋找創意 077
驚訝心理學:新鮮感的威力巨大 082
欣喜時刻要點小結 086
2 號診所:如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感? 088
如何打造決定性時刻? 089
第二部分 認知時刻
第五章 被現實“絆倒” 097
引發噁心和羞愧:孟加拉鄉村的衛生改革 097
真相讓人覺醒 102
關注問題而非解決方案 104
從冒險和失敗中認識自己 111
第六章 突破認知 111
鼓勵我們突破自我的,往往是別人 115
助推認知:“高標準+ 信心”和“方向+ 支持” 119
讓失敗成為輕鬆的談資 123
認知時刻要點小結 128
3 號診所 為一家中餐館升級 130
第三部分 榮耀時刻
第七章 認可他人 137
讚美的力量:從“醜小鴨”到“白天鵝” 137
真誠的讚美給予員工自豪感 141
感謝信:放大捐贈者的體貼入微 146
面對面感恩的幸福時刻 149
改變人生的“5千米跑” 153
第八章 多設里程碑 153
升級:為目標設置關卡和層級 156
回顧以往,挖掘成就 159
明智的管理思維:用小目標支撐大目標 160
視覺標誌觸發榮耀時刻 164
從“中點線”到“終點線” 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169
第九章 鍛煉勇氣 169
暴露療法:讓蜘蛛從手上爬過 173
事先儲存默認反應 176
練習勇氣,緩解焦慮 178
敢於站出來,就會有人跟隨你 181
榮耀時刻要點小結 184
4號診所 老闆恍然醒悟―原來沒人願意聽我的 186
第四部分 連接時刻
第十章 共同使命感 195
夏普體驗:給病人最棒的醫療保健體驗 195
全員參與才會“萬眾一心” 200
共同經歷磨難的團隊最有凝聚力 203
使命感:引領激情,無往不勝 205
家訪拯救了美國最差的學校 211
第十一章 加深感情 211
給予回應讓情感更堅固 218
你來我往:親密關係的魔法 225
連接時刻要點小結 233
5 號診所 如何對抗“各行其是”的心態? 235
第十二章 寶貴時刻 239
如何將普通時刻轉化為特殊時刻? 239
抓住頓悟,立即行動 244
難忘病房中“溫暖”的雪 248
後 記 如何處理創傷時刻? 253
致 謝 259
注 釋 263

後記

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