酒店管理實用流程‧制度‧表格‧文本（簡體書）

《酒店管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀，分四個部分25章導入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具體包括酒店營銷管理流程、酒店前廳管理流程、總機中心業務流程、禮賓服務流程、客房樓層作業流程、公共衛生作業流程、酒店安全管理流程、酒店財務管理流程、酒店物資管理流程；制度部分包括星級酒店前廳管理制度、酒店房務管理制度、酒店餐飲管理制度、星級酒店康樂管理制度、酒店安全管理制度、酒店財務管理制度；表格部分包括前臺管理常用表格、酒店房務管理表格、酒店餐飲管理表格、酒店康樂管理表格、星級酒店安全管理表格、酒店財務管理表格；文本部分包括酒店目標管理文本、酒店營銷管理文本、酒店安全管理文本、酒店各項活動策劃方案。
本書進行模塊化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度垯本、表單模板、文本參考。本書可以作為酒店服務行業的管理人員、工作人員、酒店企業培訓人員進行管理的參照垯本和工具書，也可供企業諮詢師、高校教師和專家學者參考使用。

江美亮，深圳大學畢業，獲理學和管理學雙學士學位。深圳市好印象酒店管理有限公司總經理，好印象連鎖客棧、好印象旅遊品牌創始人，開設了經濟型旅遊度假連鎖酒店。多年來，潛心研究酒店管理與服務，積累了豐富的理論知識和實戰經驗，尤其對於經濟型酒店的投資、設計、規劃、包裝、品牌建設、團隊建設、客房營銷、網絡推廣、連鎖加盟等有一套完整的運作方案。主編《星級酒店精益管理與過程控制全案》《星級酒店營銷模式與活動策劃》《酒店精細化管理實戰手冊》等書籍。

1.本書內容豐富、文字精煉。
2.大量實際案例，頗具參考價值。
3.圖表為主，文字為輔，一目了然。

導讀 規範化管理的基礎――流程·制度·表格·文本

一、依據流程提升企業效率 2

二、通過制度約束企業行為 7

三、運用表格規範企業管理 9

四、借鑒文本樹立企業形象 14




Part 1 酒店管理流程

第1章 酒店營銷管理流程 17

1-01 團隊市場銷售流程 17

1-02 團隊預訂和接待流程 17

1-03 商務市場銷售流程 17

1-04 系統內做預訂的基本流程 18

1-05 團隊預訂流程 19

1-06 預訂接/送機流程 20

1-07 重大節慶活動組織接待流程 20

1-08 陪同客戶參觀酒店流程 20

第2章 酒店前廳管理流程 21

2-01 排房工作流程 21

2-02 旅業系統錄入、換房、退房處理流程 22

2-03 散客入住服務流程 23

2-04 團隊入住服務流程 24

2-05 VIP入住服務流程 25

2-06 換房服務流程 25

2-07 續住服務流程 26

2-08 留言服務流程 26

2-09 保密服務流程 27

2-10 保險箱服務流程 28

2-11 叫醒服務流程 29

2-12 加床服務流程 29

2-13 失物招領服務流程 30

2-14 退房服務流程 31

2-15 外幣兌換服務流程 32

第3章 總機中心業務流程 33

3-01 轉接電話服務流程 33

3-02 叫醒服務流程 34

3-03 留言服務流程 34

3-04 保密服務流程 34

3-05 請勿打擾處理業務流程 35

3-06 恐嚇電話處理業務流程 35

第4章 禮賓服務流程 36

4-01 散客入住行李服務流程 36

4-02 散客退房行李服務流程 37

4-03 團隊入住行李服務流程 38

4-04 團隊退房行李服務流程 38

4-05 客人行李存取服務流程 39

4-06 物品轉交服務流程 40

4-07 換房服務流程 41

4-08 交通服務流程 42

4-09 接站/機服務流程 42

第5章 客房樓層作業流程 43

5-01 客房清掃流程（1） 43

5-02 客房清掃流程（2） 44

5-03 客房清掃流程（3） 45

5-04 退房檢查流程 45

5-05 托嬰服務流程 46

5-06 開夜床服務流程 46

5-07 VIP服務流程 47

5-08 歡迎茶服務流程 48

5-09 失物招領業務流程 49

5-10 布草管理流程 49

第6章 公共衛生作業流程 50

6-01 VIP值廁服務流程 50

6-02 玻璃、鏡面徹底清洗流程 50

6-03 地面推塵流程 51

6-04 燈具清潔流程 51

6-05 地墊鋪設作業流程 52

6-06 地墊的清潔流程 52

6-07 地毯除漬作業流程 53

6-08 地毯抽洗作業流程 53

6-09 地毯乾洗作業流程 54

6-10 公共洗手間徹底清潔流程 54

6-11 宴會廳的清潔流程 55

6-12 外圍清潔作業流程 56

6-13 辦公室的清潔流程 57

第7章 酒店安全管理流程 58

7-01 保安門衛工作流程 58

7-02 保安巡樓流程 59

7-03 火警報警器使用流程 61

7-04 處理酗酒鬧事打架鬥毆流程 62

第8章 酒店財務管理流程 63

8-01 酒店前廳收銀業務流程 63

8-02 酒店餐飲收銀業務流程 64

8-03 酒店財務夜審業務流程 65

8-04 酒店財務日審業務流程 66

8-05 酒店財務出納業務流程 67

8-06 散客結帳收款作業流程 67

8-07 團隊結帳作業流程 68

8-08 長包房結帳作業流程 68

8-09 長包房催賬作業流程 68

8-10 收銀員交班結帳作業流程 69

8-11 住店客人信用催賬流程 69

第9章 酒店物資管理流程 70

9-01 補充庫存申請及審批流程 70

9-02 庫存採購管理流程 70

9-03 驗收貨物流程 70

9-04 物資入庫流程 71

9-05 庫存採購核算流程 71

9-06 物品領用流程 71

9-07 領用核算流程 71

9-08 庫存盤點流程 72

9-09 盤點核算流程 72

9-10 一般物資（非庫存）申購流程 72

9-11 一般物資（非庫存）採購流程 73

9-12 一般物資（非庫存）驗收貨物流程 73

9-13 一般物資（非庫存）採購核算流程 73

9-14 生鮮食品申購流程 74

9-15 生鮮食品採購流程 74

9-16 生鮮食品驗收流程 74

9-17 生鮮廚房盤點流程 74

9-18 生鮮採購核算流程 74




Part 2 酒店管理制度

第10章 星級酒店前廳管理制度 76

10-01 前廳部員工儀容禮貌規範 76

10-02 前廳紀律與行為準則 77

10-03 前廳各班工作分配規則 80

10-04 總台（訂房）組業務操作規程 82

10-05 問訊處業務操作規程 99

10-06 大堂副理（夜班經理）工作程序 101

10-07 行李處業務操作規程 107

10-08 總機房操作規程 110

第11章 酒店房務管理制度 115

11-01 客房清掃衛生規範 115

11-02 客房服務管理制度 126

11-03 客房部物品管理制度 130

11-04 客房安全管理制度 132

11-05 客房部應急處理預案 136

第12章 酒店餐飲管理制度 140

12-01 餐飲部管理制度 140

12-02 餐飲服務質量標準 145

12-03 食品衛生安全管理制度 152

第13章 星級酒店康樂管理制度 159

13-01 康樂中心運作流程 159

13-02 康樂部檢查工作細則 162

13-03 康樂部服務質量例會制度 164

第14章 酒店安全管理制度 165

14-01 保安員管理制度 165

14-02 酒店消防管理制度 168

14-03 車輛安全管理制度 173

第15章 酒店財務管理制度 175

15-01 酒店採購管理制度 175

15-02 倉庫管理制度 177

15-03 酒店流動資產管理 181

15-04 固定資產管理制度 183

15-05 費用支出管理制度 186

15-06 財務盤點制度 189

15-07 收銀工作管理制度 192

15-08 收入審核工作流程規範 195

15-09 營收現金繳納管理辦法 198

15-10 客用保管箱管理辦法 200




Part 3 酒店管理表格

第16章 前臺管理常用表格 204

16-01 散客預訂單 204

16-02 團隊預訂單 205

16-03 預訂等候單 205

16-04 臨時住宿登記單 206

16-05 境外人員臨時住宿登記單 207

16-06 商務服務記錄單 208

16-07 賓客留言單 209

16-08 行李寄存牌 210

16-09 行李存寄本 210

16-10 物品租借單 211

16-11 訪客登記單 211

16-12 保險箱記錄卡 212

16-13 撬開保險箱委託書 213

16-14 叫醒記錄本 213

16-15 借物登記本 214

16-16 遺留物品標貼 214

16-17 遺留/遺失物品招領本 214

16-18 外賓接待統計表 215

16-19 會議團隊接待單 215

16-20 房間/房價變更通知單 216

16-21 小商品/早餐券交接班本 216

16-22 總台交班核對表 217

16-23 當日預計匯總表 218

16-24 團隊登記單 218

16-25 同意轉賬單 219

16-26 賓客免賠單 219

16-27 大堂副理夜班值班報告表 220

第17章 酒店房務管理表格 221

17-01 客房動態表 221

17-02 客房主管工作日報表 222

17-03 客房質量檢查表 223

17-04 樓層工作檢查表 224

17-05 房卡與對講機領用登記表 224

17-06 布件盤點表 224

17-07 布件送洗記錄登記本 225

17-08 每日客用品統計表 226

17-09 大清潔、計劃衛生記錄表 226

17-10 客人通知單 227

17-11 客房工程維修單 227

17-12 樓層服務當班記錄（1） 228

17-13 樓層服務當班記錄（2） 228

17-14 樓層服務當班記錄（3） 229

17-15 樓層服務工作日志 229

17-16 查房報告 229

17-17 客人遺留物品登記表 231

17-18 客房夜床服務報告單 231

17-19 客房中心交接班本 232

17-20 樓層領班交接班本 232

17-21 客房清掃報表 233

17-22 ____月份消耗品報表 233

17-23 客人租用物品記錄表 234

第18章 酒店餐飲管理表格 235

18-01 餐費表 235

18-02 團隊訂餐單 235

18-03 食品留樣登記表 236

18-04 酒店餐具器皿盤存表 236

18-05 酒店菜單成本分析表 236

18-06 酒店廚房每月安全衛生檢查表 237

18-07 廚房領料單 238

18-08 飲料領料單 238

18-09 餐廳賬單 239

18-10 宴會預訂單（工作人員用） 239

18-11 餐廳外場清潔檢查表 240

18-12 食品安全檢查表 241

第19章 酒店康樂管理表格 243

19-01 康樂中心預訂表 243

19-02 康樂中心貴賓娛樂記錄表 243

19-03 VIP免費康樂預訂委託單 244

19-04 康樂中心當日工作情況彙報表 244

19-05 康樂中心團隊包場預訂委託單 245

第20章 星級酒店安全管理表格 246

20-01 安保當值安排表 246

20-02 安保交接記錄表 246

20-03 治安隱患安全記錄表 247

20-04 備用鑰匙使用單 247

20-05 酒店各部門門鎖鑰匙一覽表 248

20-06 門鎖鑰匙增配單 248

20-07 酒店過夜車輛停車檢查記錄表 249

20-08 危險物品管理登記表 249

20-09 賓客財物被竊情況表 250

20-10 客人丟失物品訪問記錄表 250

20-11 客人遺留物品登記單 251

20-12 物品處理登記表 251

20-13 來訪登記表 252

20-14 員工攜物出入酒店登記表 252

20-15 內部警衛方案記錄表 252

20-16 外來施工單位登記表 253

20-17 夜間安全巡查記錄表 253

20-18 消控中心值班記錄表 254

20-19 重點部位防火安全檢查表 254

20-20 動火作業申請表 255

20-21 動火許可證 256

20-22 消防檢查整改、處罰通知書 256

20-23 消防設備定檢記錄表 257

20-24 消防設備檢修記錄表 257

20-25 消防監控系統運行情況表 257

20-26 部門經理夜間巡查報告 258

20-27 各部經理夜間巡查統計表 258

第21章 酒店財務管理表格 259

21-01 貴賓卡消費折扣控制表 259

21-02 貴賓卡使用情況月報表 259

21-03 酒店客人簽認單 260

21-04 酒店簽賬卡對賬單 260

21-05 酒店應收賬收回日報表 261

21-06 酒店內部收受款項備查單 261

21-07 酒店各營業部門送繳現金清點記錄 262

21-08 酒店現金繳納登記表 263

21-09 現金支取申請單 263

21-10 總出納現金收入日報表 263

21-11 預付款單 264

21-12 食品、飲料內部轉賬單 264

21-13 承諾付款書 265

21-14 雜項收費單 265

21-15 物資採購計劃 266

21-16 採購申請單 266

21-17 物資驗收入庫單 267

21-18 物資收發存月報表 267

21-19 物資領用單 268




Part 4 酒店管理文本

第22章 酒店目標管理文本 270

22-01 營銷部經營目標管理責任書 270

22-02 客房部管理目標責任書 272

22-03 餐飲部經營管理目標責任書 274

22-04 康樂部經營目標責任書 277

22-05 洗衣房目標管理責任書 279

22-06 PA部目標管理責任書 281

第23章 酒店營銷管理文本 284

23-01 酒店開業營銷策劃書 284

23-02 酒店長住客人訂房協議書 288

23-03 酒店商務客房預訂合同 289

23-04 旅行社與酒店合作協議 291

23-05 酒店客房營銷活動方案 293

23-06 酒店客房促銷活動方案 294

23-07 酒店淡季客房營銷活動方案 295

第24章 酒店安全管理文本 297

24-01 安全生產責任書 297

24-02 酒店食物中毒應急預案 298

24-03 酒店空氣傳播性疾病應急預案 299

24-04 酒店搶劫案件應急預案 300

24-05 酒店綁架人質案件應急預案 301

24-06 酒店鬥毆案件應急預案 301

24-07 酒店颱風應急預案 302

24-08 酒店發生爆炸物（恐嚇電話）應急預案 302

24-09 酒店停水應急預案 304

24-10 停電應急預案 305

24-11 酒店地震應急預案 308

24-12 緊急疏散程序預案 311

24-13 春節、元宵節及其他節日慶典安全工作方案 315

第25章 酒店各項活動策劃方案 316

25-01 酒店開業慶典策劃方案 316

25-02 星級酒店開業慶典策劃書 318

25-03 星級酒店10周年慶典活動方案 320

25-04 公園環保志願活動策劃書 322

25-05 酒店行業無償獻血活動策劃書 324

25-06 星級酒店管理人員及骨幹員工拓展訓練方案 326

25-07 酒店員工春節聯歡活動方案 327