電信服務與服務質量（簡體書）

本書緊緊圍繞企業的核心是創造經濟價值的觀點，應用現代質量管理理論對我國電信企業當前在轉型過程中所遇到的質量管理問題進行了系統全面的分析，針對如何全面推行企業質量管理、如何在電信企業建立新型的質量價值觀、如何最大限度地實現企業經濟利益進行了探討，并提出了一些新的理念。全書分為9章：前3章介紹了電信產品的服務屬性及價值等相關理論；第4～6章著重介紹電信質量管理的內容與方法、體系標準、審核與認證，其中第5章重點介紹了ISO 9000族標準體系；第7～8章介紹了電信服務質量監督和檢驗；第9章重點介紹了電信服務的質量成本管理，討論了如何實現星級管理問題。 本書深入淺出，通俗易懂，可讀性強，是從事電信企業管理、生產管理、質量管理、技術管理人員很好的學習資料，也可供大中專院校相關專業師生作為教材或教學參考用書。

第1章　電信企業的基本產品是服務
1.1　電信企業的社會功能　
1.1.1　當前電信企業的社會背景　
1.1.2　電信企業在信息社會中的社會功能　
1.2　電信企業的產品類型　
1.2.1　監管部門對電信產品的分類　
1.2.2　企業業務管理分類　
1.3　電信企業的產品提供方式　
1.3.1　電信產品的整體概念　
1.3.2　電信服務的特征　
1.3.3　電信價值鏈構造形式
第2章　服務是電信企業全方位的活動　
2.1　服務是電信企業的生產活動　
2.1.1　企業服務運作管理　
2.1.2　電信服務過程　
2.2　服務是電信企業的管理活動　
2.2.1　管理及其職能　
2.2.2　管理對服務運作的支撐　
2.3　服務是電信企業的營銷活動　
2.3.1　電信服務營銷與全面質量管理　
2.3.2　電信企業營銷活動　
2.3.3　電信企業的營銷導向　
2.4　服務是電信企業的全員活動　
2.4.1　電信內部營銷與全員參與　
2.4.2　全面質量管理與全員參與　
第3章　電信服務的價值實現　
3.1　顧客與顧客需求　
3.1.1　顧客的概念和分類　
3.1.2　顧客的需求分析　
3.2　質量觀念與顧客滿意　
3.2.1　企業依存于顧客　
3.2.2　“以顧客為關注焦點”原則的落實　
3.2.3　顧客滿意理論中的一些基本概念
3.2.4　顧客滿意經營戰略　
3.2.5　顧客滿意經營戰略的實施　
3.3　顧客滿意指數與滿意度測評　
3.3.1　美國顧客滿意指數(ACSI)模型　
3.3.2　中國顧客滿意指數(CCSI)　
3.3.3　電信用戶滿意度指數(TCSI)測評　
3.4　顧客滿意是服務價值實現的惟一途徑　
3.4.1　顧客價值　
3.4.2　顧客價值與顧客滿意的互動層次
第4章　電信企業質量管理　
4.1　電信市場研究與產品開發過程的質量管理　
4.1.1　市場研究與產品構思　
4.1.2　產品設計和開發　
4.2　市場營銷與服務提供過程的質量管理　
4.2.1　市場營銷質量管理的含義和內容　
4.2.2　為顧客服務及顧客滿意程度的調查與評價　
4.2.3　顧客抱怨管理與顧客投訴處理　
4.3　質量管理實施中的幾種基本方法　
4.3.1　質量目標管理　
4.3.2　PDCA循環　
4.3.3　QC小組活動　
4.4　質量管理卓越企業的共同特征
第5章　電信服務質量管理體系標準　
5.1　ISO 9000族標準體系的產生與發展　
5.1.1　ISO 9000族國際標準的產生　
5.1.2　國際標準化組織與ISO9000族國際標準的發展
5.2　ISO 9000族標準體系的構成與使用　
5.2.1　ISO 9000族標準的構成　
5.2.2　質量管理原則和質量管理體系基礎　
5.2.3　質量管理體系的建立　
5.2.4　質量體系的業績改進　
5.3　ISO 9000族標準體系在電信企業中的應用　
第6章　電信服務質量審核與質量認證
6.1　質量審核概念和程序　
6.1.1　質量審核的內涵　
6.1.2　質量審核的構成　
6.1.3　質量審核的程序　
6.2　質量審核的實施　
6.2.1　產品質量審核　
6.2.2　過程質量審核　
6.2.3　第二方審核　
6.3　質量改進　
6.3.1　基本概念　
6.3.2　質量改進程序　
6.3.3　質量改進活動的過程和主要工具　
6.3.4　“BPR”簡介
6.4　質量認證　
6.4.1　質量認證的概念　
6.4.2　質量認證的實施　
第7章　電信服務質量監督　
7.1　質量監督的概念　
7.1.1　質量監督的基本概念　
7.1.2　質量監督的主要類別　
7.1.3　電信質量監督的作用　
7.1.4　我國的技術監督管理體制　
7.2　產品質量監督的實施　
7.2.1　產品質量監督的對象　
7.2.2　產品質量監督檢查的依據　
7.2.3　產品質量監督的基本形式　
7.2.4　電信服務產品質量監督抽查的實施　
7.3　質量仲裁　
7.3.1　質量制裁的基本概念　
7.3.2　質量仲裁的依據
7.3.3　質量仲裁原則
7.3.4　質量仲裁的作用　
7.3.5　產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定　
7.3.6　質量仲裁的實施　
7.4　電信服務產品的質量監督制度
7.4.1　電信服務質量監督的相關法規　
7.4.2　電信服務質量監督制度的落實
第8章　電信服務質量檢驗　
8.1　質量檢驗的概念　
8.1.1　檢驗的含義和任務　
8.1.2　質量檢驗的職能和程序　
8.1.3　質量檢驗的方式及基本類型　
8.1.4　電信服務質量檢驗的內容與形式　
8.2　質量檢驗的主要管理制度　
8.2.1　檢驗計劃　
8.2.2　三檢制　
8.2.3　標識與可追溯性　
8.2.4　不合格服務產品管理　
8.3　顧客抽樣與統計　
8.3.1　抽樣檢驗的基本概念
8.3.2　顧客抽樣方案的操作特性和設計
8.4　計數調整型抽樣方案　
8.4.1　概述　
8.4.2　抽樣檢查程序　
第9章　電信服務的質量成本管理　
9.1　質量成本管理的意義　
9.2　質量成本的核算
9.2.1　質量成本的含義　
9.2.2　質量成本的科目設置　
9.2.3　質量成本數據的收集　
9.2.4　質量成本核算　
9.3　質量成本的分析與報告　
9.3.1　質量成本分析
9.3.2　質量成本報告　
9.4　質量成本的分析與控制
9.4.1　質量成本的預測　
9.4.2　質量成本計劃　
9.4.3　質量成本的控制　
參考文獻