酒店客房部精細化管理與服務規範（簡體書）

本書以精細化、規范化、實用化為原則，細化了酒店客房部五大工作事項。 全書內容包括酒店客房部崗位設置與崗位職責、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣房服務精細化管理、布草房服務精細化管理6個部分。 本書適用于酒店管理人員、酒店客房從業人員、高校酒店管理專業師生使用，也可以作為酒店客房從業人員培訓的實務教材。

第一章　客房部崗位與制度設計　
　第一節　客房部服務事項與崗位設置　
一、客房部服務事項　
二、客房部崗位設置　
　第二節　客房部目標分解與崗位職責　
一、客房部目標分解與績效考核　
二、客務總監崗位職責與目標考核　
三、客房部經理崗位職責與目標考核　
四、客房部副經理崗位職責與目標考核　
　第三節　客房部精細化管理制度設計　
一、客房部新員工管理制度　
二、客房部員工工作制度　
三、客房部員工考勤制度　
四、客房部安全管理辦法　
五、客房部工作例會管理制度　
六、客房部服務質量管理制度　
第二章　客房服務中心精細化管理　
　第一節　客房服務中心崗位職責與績效考核　
一、客房服務中心主管崗位職責與目標考核　
二、日常用品管理員崗位職責與目標考核　
三、安全檢查員崗位職責與目標考核　
　第二節　客房服務中心工作程序與關鍵問題　
一、物資發放程序與關鍵問題　
二、物資盤點程序與關鍵問題　
三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題　
四、意外火情處理程序與關鍵問題　
五、意外跑水處理程序與關鍵問題　
　第三節　客房服務中心服務標準與服務規范　
一、物資領取與發放規范　
二、客房鑰匙管理規范　
三、客房設備管理規范　
四、客房防盜管理規范　
五、客房防火安全工作規范　
六、客房安全檢查工作規范　
　第四節　客房服務中心服務常用文書與表單　
一、日用品領用單　
二、物資盤點報告表　
三、萬能鑰匙交接表　
四、客房設備報修單　
五、客房安全檢查表　
六、來訪人員登記表　
七、客人遺留物品登記表　
　第五節　客房服務中心服務質量提升技巧與方案　
一、客人遺留物品處理方案　
二、客房成本費用控制方案　
第三章　樓層服務精細化管理　
　第一節　樓層服務崗位職責與績效考核　
一、樓層主管崗位職責與目標考核　
二、樓層領班崗位職責與目標考核　
三、客房服務員崗位職責與目標考核　
　第二節　樓層服務工作程序與關鍵問題　
一、工作車整理程序與關鍵問題　
二、做床程序與關鍵問題　
三、開夜床程序與關鍵問題　
四、加床服務程序與關鍵問題　
五、電梯迎接服務程序與關鍵問題　
六、迎客入房服務程序與關鍵問題　
　……
第四章　公共區域服務精細化管理　
第五章　洗衣房精細化管理　
第六章　布草房精細化管理