做最好的餐飲服務員（簡體書）

餐飲服務員肩負著服務和銷售的雙重責任，直接影響著餐飲企業的經營業績和發展前途。服務員的服務水平如何，不僅取決于其自身的能力，也取決于是否進行過有效的培訓。 在餐飲服務中，語言是服務員提供良好服務的主要手段，然而眾多餐飲企業熱衷于對服務員進行各種專業技能的培訓，卻忽視了說話這一基本能力的訓練，殊不知，一句話使人笑，一句話使人跳，服務員不正確的應對將多少人拒之門外。 本書以“實操、實用、實戰、實際”為原則，以提高服務員的應對能力為核心，選取以飯店為代表的餐飲企業常見又易出錯的服務情景，從分析問題到提出策略，層層遞進，通俗易懂。遇到類似情景，可以隨時查閱，即學即用。

易鐘，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，多家酒店的高級管理顧問。 曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗，樹立了獨特的理念。 培訓光盤有《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理四部曲》、《鍛造餐飲酒店服務明星四部曲》。 聯系郵箱：yizhongw@126．com

序
自序
第一章 客人進店時，如何預測客人的消費需求
　服務情景1　拖著行李的客人走進飯店
　服務情景2　客人帶著一家人走進飯店
　服務情景3　常客帶著商務客人光臨
　服務情景4　女客人帶著兩個孩子光臨
　服務情景5 一群穿著新潮服裝的年輕人光臨
　服務情景6 一位老人單獨進入飯店
　服務情景7 客人急急忙忙，東張西望，總看手表
　服務情景8 客人帶著生日蛋糕光臨
　服務情景9　一對戀人走進飯店
　服務情景10　一位盲人走進飯店
第二章 客人進入飯店后，如何服務不同類型的客人
　服務情景1　服務急躁型客人時
　服務情景2　服務活潑型客人時
　服務情景3　服務穩重型客人時
　服務情景4　服務憂郁型客人時
　服務情景5　服務猶豫不決型客人時
　服務情景6　服務直奔主題型客人時
　服務情景7　服務保守型客人時
　服務情景8　服務懷疑型客人時
　服務情景9　服務依賴型客人時
　服務情景10　服務謹慎型客人時
　服務情景11　服務慷慨型客人時
第三章 客人落座后，如何推薦我們的特色菜品
　服務情景1　向客人建議點某菜時，客人就是不肯采納
　服務情景2　熱情建議某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
　服務情景3　客人不停翻菜單，遲遲不點菜
　服務情景4 當客人詢問本店有哪些特色菜
　服務情景5 客人招待重要客戶，要求本店做好安排
　服務情景6 客人請主賓點菜，而主賓客氣地讓服務員代點
　服務情景7 客人沒目的地翻看菜單，詢問菜品價格時
第四章　如何發現并把握服務中的菜品銷售時機
　服務情景1　客人的朋友說：“不要總給我們推薦什么特色萊，簡簡單單就行。”
　服務情景2　客人要求再加些菜
　服務情景3　客人要求把菜退掉或換掉
　服務情景4　巡臺、整理臺面、撤空酒瓶時
　服務情景5 客人點菜時，及時向客人建議漏點的菜肴
　服務情景6 結合萊品加強酒類飲品的銷售
　服務情景7 客人在進餐過程中，根據用餐情況主動詢問
第五章　如何引導客人理性地消費
　服務情景1　客人看了看菜單，什么都沒說就走了
　服務情景2　客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物
　服務情景3　客人嫌價格太高，拒絕服務員推薦的菜
　服務情景4　客人問：“你們的菜式怎么這么少呀？”
　服務情景5 客人說：“這些菜我在別的地方都吃過。”
　服務情景6 看見偏胖的客人點了一道油膩的菜肴時
第六章　如何處理飯店產品的品質問題
　服務情景1　菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出來
　服務情景2　客人用餐時皺著眉頭說：“這菜味道怎么這樣呀？”
　服務情景3　客人問：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼？”
　服務情景4　客人問：“你們飯店的菜的口味和對面那家比，哪家更好？”
　服務情景5　客人發現菜的口味變了，質疑本店是否換廚師
　服務情景6　客人批評本店的菜永遠是老一套
　服務情景7　客人嫌菜做得太咸了
第七章　如何處理客人的異議與特殊要求
　服務情景1　客人點了某道特色菜，同伴卻說價格太高
　服務情景2　客人將本店與其他店比較，嫌本店價格高
　服務情景3　客人聲稱是老顧客，要求打折
　服務情景4　客人嫌某道菜太貴
　服務情景5 客人問：“這道菜不就是素菜加工的嗎？怎么這么貴？”
　服務情景6 客人聲稱是老板的朋友，要求優惠
　服務情景7 客人聽某菜介紹時很滿意，但一聽價格就找理由換別的
　服務情景8 客人拒絕贈品和積分活動，要求換成現金折扣
　服務情景9 飯店促銷時，客人卻問以后會不會有更低的折扣
　服務情景10　客人自帶食品要求給予加工
　服務情景11　上菜時客人不承認點過這道菜
　服務情景12　客人要求自帶酒水
第八章 如何處理客人的投訴及其他棘手問題
　服務情景1　客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
　服務情景2　客人發現菜里居然有根頭發
　服務情景3　客人落座后，卻遲遲不見有人來服務
　服務情景4　服務員不小心把湯汁灑到客人身上
　服務情景5　無法證明是菜品問題，客人卻要求退萊，不退不買單
　服務情景6 填寫VIP資料時，客人不愿意登記
　服務情景7 客人質疑萊品的制作方法
　服務情景8 菜里有蟑螂，客人要求賠償
　服務情景9 客人懷疑魚不新鮮，而且分量不足
　服務情景10　客人點的兩道菜全都賣完了
　服務情景11　晚上快打烊了，有客人要用餐
　服務情景12　面對醉酒客人的謾罵
第九章　銷售實戰中的語言技巧歸類
　語言技巧1　FABE銷售法
　語言技巧2　蘭克林成交法
　語言技巧3　家庭策略成交法
　語言技巧4　非此即彼成交法
　語言技巧5 行為暗示成交法
　語言技巧6 附加語法
　語言技巧7 加除成交法
　語言技巧8 引導問法
　語言技巧9　贊語法
　語言技巧10　建議法
　語言技巧11　正反法
　語言技巧12　附和認同法
　語言技巧13　舉例法
　語言技巧14　激勵法
　語言技巧15　貼身秘書成交法
　語言技巧16　選擇法
　語言技巧17　恭維應對法
附錄一　點菜服務八步驟
附錄二　服務點菜七大方式技巧
后記