高星級酒店績效管理實務（簡體書）

本書的主要特色：
內容全面、新穎、系統。本書涉及績效管理的各個領域、流程，強調績效管理的系統與結構，從戰略的高度充分論述了酒店為什么要進行績效管理？績效管理是什么？績效管理的制度和流程是什么？績效考評方法有哪些？如何選擇適合本酒店的績效考評方法？怎樣考評員工的態度和能力？績效結果如何應用？績效管理有哪些誤區及如何避免？全書思路明晰，流程清楚，內容豐富、全面。
重點突出，特色明顯。本書介紹了各種先進的理論工具和適用方法，具有較強的理論性和前瞻性。在績效管理中，績效考評是一個重點，本書介紹了15種績效考評方法，特別是詳細論述了幾種越來越多地被使用的考評方法，如：目標管理法（MBO）、關鍵績效指標法（KPI）、平衡計分卡（BSC）。再比如，如何考評員工的態度、能力是酒店經常遇到的共性問題，本書作了詳細的分析和方案指點。
通過大量案例、表格來拓展國際視野。書中引用了國際優秀酒店與績效管理相關的大量案例、表格、資料，希望能幫助國內的酒店在績效管理方面躍上一個新的臺階。在此，對這些國際酒店及度假村表示衷心的感謝。
理論聯系實際。績效管理是一門實踐性極強的工作，因此，本書不僅論述了必備的理論知識，更注意闡述高星級酒店中一些成功的實際操作，以幫助酒店各級管理者和員工更全面地掌握績效管理的理論方法、實際操作，提升績效管理水平和績效執行力，形成酒店獨特的績效管理制度和體系，逐步培育酒店特有的績效文化。
本書在寫作過程中參閱了國內外有關論著、最新研究結果，也引用了大量優秀酒店的實用資料，同時，本書在創意、資料收集及實際運作中得到了北京長峰假日酒店總經理李剛先生、華美達廣場杭州海華大酒店常務副總經理周燕敏小姐、北京京瑞國際酒店總經理戴四紅先生、北京第二外國語大學谷慧敏教授、溫德姆國際酒店集團（Wyndham Hotel Group）培訓、質檢及組織管理總監Ms.Sophia Koch等眾多良師益友的指點、支持和幫助，在此一并表示感謝。同時，特別感謝北大縱橫管理咨詢公司的熊浩先生和武漢華美達天祿酒店總經理肖川先生在本書第十章、第十一章等章節中提供了較多資料和實際指導。

王璞，北大縱橫管理咨詢公司首席合伙人，中國著名管理專家，北京大學首屆工商管理碩士，教授，全國青聯委員，全國勞動模范，團中央中國青年企業家協會副會長，北京咨詢業協會理事長，北京企業聯合會副會長，北京高新技術企業協會副理事長。
著有《在中國做管理咨詢》、《戰略管理咨詢實務》、《母子公司管理咨詢實務》、《組織結構管理咨詢實務》、《人力資源管理咨詢實務》、《企業文化管理咨詢實務》、《營銷管理咨詢實務》、《財務管理咨詢實務》等專著。
曾榮獲北京市首屆優秀創業企業家、北京市首屆優秀青年企業家、北京五四青年獎章、中關村十大杰出青年、中國十大最受MBA尊敬的創新企業家、值得尊敬的管理咨詢專家等多項榮譽稱號。

第一章　酒店為什么要進行績效管理
　第一節　酒店績效管理的種種現狀
　第二節　誰該對績效管理的失敗承擔責任
　第三節　酒店為什么要進行績效管理
　第四節　績效管理的價值分析
　第五節　酒店績效管理成功的必備條件
第二章　酒店績效管理的基本概念　
　第一節　什么是績效
　第二節　什么是酒店績效管理
　第三節　員工績效的內涵
　第四節　績效管理的原則是什么
　第五節　酒店績效管理的參與者有哪些
　第六節　績效管理與績效考評的關系
　第七節　酒店績效管理與其他人力資源管理職能之間的關系
第三章　人力資源部和直線部門在酒店績效管理中的角色分工
　第一節　人力資源部獨攬酒店績效管理工作是不對的
　第二節　轉變酒店人力資源部和直線部門的績效管理意識
　第三節　酒店績效管理中的角色分工
第四章　酒店績效管理系統的設計
　第一節　績效管理系統的設計包括什么
　第二節　如何設計酒店績效管理制度
　第三節　如何設計酒店績效管理程序
　第四節　有效運行酒店績效管理系統的策略
第五章　怎樣制定酒店的績效計劃
　第一節　如何設定酒店工作計劃
　第二節　如何設定酒店績效目標
　第三節　績效目標的變與不變
　第四節　確定酒店績效目標應達成的標準
　第五節 國際品牌高星級酒店工作計劃
第六章　酒店績效實施階段的關鍵因素
　第一節　績效溝通與管理
　第二節　持續不斷的績效溝通
　第三節　酒店形成績效記錄的數據收集方法
　第四節　匯總、檢查績效數據
第七章　酒店績效考評方法（一）
　第一節　排列法
　第二節　選擇排列法
　第三節　成對比較法
　第四節　強制分布法
第八章　酒店績效考評方法（二）
　第一節　圖尺度考評法
　第二節　關鍵事件法
　第三節　行為錨定法
　第四節　行為觀察法
第九章　酒店績效考評方法（三）
　第一節　德能勤績法
　第二節　360度績效考評法
　第三節 目標管理法
第十章　酒店績效考評方法（四）
　第一節　關鍵績效指標法
　第二節　平衡計分卡
第十一章　怎樣考評酒店員工的態度和能力
　第一節　酒店績效考評的內容
　第二節　工作描述
　第三節　態度和能力指標的歸類
　第四節　能力指標定義表
　第五節　態度、能力指標庫
第十二章　怎樣提高酒店績效反饋面談的質量
　第一節　績效面談為什么難談
　第二節　績效面談準備
　第三節　績效反饋面談過程的控制
　第四節　確定績效改進計劃
　第五節　員工績效申訴與處理
　第六節　面談訣竅
　第七節　講究表揚和批評的藝術
　第八節　員工對績效結果的五種態度及應對策略
　第九節　幾種典型面談情況的處理
　第十節 國際品牌酒店工作績效面談與考評技巧
第十三章　酒店績效管理及其結果的應用開發（一）
　第一節 團體績效與個體績效的考評
　第二節　績效管理應用于酒店的團隊建設
　第三節　績效管理與酒店執行力
　第四節　績效管理在酒店薪酬管理中的應用
第十四章　酒店績效管理及其結果的應用開發（二）
　第一節　績效管理在酒店培訓與開發中的應用
　第二節　績效管理結果的分析與應用
　第三節　績效管理診斷的主要內容
　第四節　建立酒店績效文化
第十五章　酒店績效管理中的常見誤區
　第一節　酒店績效管理的常見誤區
　第二節　酒店績效考評的常見誤區及避免
參考答案要點
附錄
　附錄一——酒店保安部量化績效考核方案
　附錄二——酒店經理、主管季度評估表
　附錄三——國際品牌酒店績效管理調查問卷（節選）
　附錄四——酒店（集團）管理公司績效管理手冊