工廠客戶服務管理（簡體書）

客戶服務是大勢所趨，對企業來說，這也是在激烈的市場競爭中制勝的法寶之一；對客戶來說，則是衡量一個企業是否值得信賴重要標準。《工廠客戶服務管理》從客戶服務的角度出發，著重從以下幾個方面來介紹：
其一，客戶服務管理概述。首先介紹客戶與客戶服務的概念、分類及企業同客戶的關系，再就客戶服務的組織、客戶服務體系的建立提供一些實用的解決方案。
其二，客戶信息管理。就客戶信息管理的各個環節——信息收集、資料庫建立、客戶資料分析、客戶信息運用的操作步驟、方法和注意事項。
其三，客戶分層管理。首先介紹客戶服務分層的必要性、前提、作用及操作步驟，再著重就大客戶辨識和管理的方法與要領做詳細的解說。
其四，提升客戶滿意度。介紹客戶滿意度提升的各種手段——服務質量提升、做好售后服務、處理客戶投訴、開展客戶滿意度等的操作方法、技巧及細節。

第一章 客戶服務管理概述
第一節 客戶與客戶服務
一、客戶與客戶分類
二、企業同客戶的關系
三、客戶服務的含義
第二節 客戶服務的組織
一、客戶服務人人有責
二、客服團隊建設
范例1：某公司客服人員工作職責描述樣本
范例2：售后服務維護與保養作業程序
第三節 客戶服務體系的建立
一、確定客戶服務的內容
二、制定客戶服務理念
范例3：××公司基本服務理念
范例4：××公司服務理念細化
三、制定優質服務的衡量標準
范例5：海爾家電售后服務承諾
范例6：××公司服務網服務響應時間標準
范例7：上門安裝服務工作標準
四、設計客戶服務流程
五、建立客戶服務跟蹤系統

第二章 客戶信息管理
第一節 客戶信息收集
一、個體客戶資料的信息內容
二、公司客戶資料的信息內容
三、客戶信息的來源
四、信息收集的工具
五、信息收集的實施步驟
六、客戶信息收集的技巧
第二節 建立客戶資料庫
一、建立客戶資料庫的作用
二、客戶資料庫的內容
三、建立客戶資料信息卡
范例1：客戶管理卡
范例2：客戶地址分類表
范例5：客戶等級分類表
范例4：客戶一覽表
四、客戶檔案的建立
五、客戶信息檔案的管理
第三節 客戶資料分析
一、客戶基本信息分析
二、客戶構成分析
三、客戶信用分析
四、客戶對公司的利潤貢獻分析
第四節 客戶信息的運用
一、運用于銷售工作
二、運用于客戶資信控制
三、更好地為客戶提供服務

第三章 客戶服務分層管理
第一節 客戶服務分層
一、客戶服務分層的必要性
二、客戶服務分層的作用
三、客戶服務分層的前提
四、客戶服務分層的步驟
五、客戶服務分層管理的基本法則
第二節 大客戶管理
一、大客戶管理的重要性
二、大客戶的識別與選擇
三、大客戶分析
四、大客戶管理的組織
五、大客戶管理的有效手段

第四章 提升客戶滿意度
第一節 客戶服務質量提升
一、服務質量是什么
二、制定優質服務策略
三、提升客戶服務人員的素質
四、提升員工忠誠度
五、加強客戶服務質量的監測
范例1：績效評價問卷表
六、與競爭對手比較并消除差距
七、向客戶尋找更好的方法
第二節 做好售后服務
一、售后服務的含義
二、售后服務的作用
三、售后服務的主要內容
四、售后服務的方式
五、售后服務管理要點
范例2：售后服務協議書
范例3：海爾售后服務作業程序
六、售后服務的監督與考核
范例4：售后服務獎罰規則
第三節 妥善處理客戶投訴
一、正確地認識客戶投訴
二、掃除客戶投訴的障礙
三、客戶投訴的處理
范例5：客戶投訴管理表
范例6：客戶投訴記錄表
范例7：客戶投訴管理制度
第四節 開展客戶滿意度調查
一、什么是客戶滿意度
二、客戶滿意度調查的對象
三、客戶滿意度調查的內容
四、客戶滿意度調查的步驟
范例8：客戶滿意度調查表
五、實施客戶滿意度調查的注意事項
參考文獻