汽車維修客戶服務（簡體書）

《汽車維修客戶服務》針對職業教育的特點及高教部關于職業院校“工學結合”的規定，結合汽車維修服務企業在新的競爭格局中對人才的要求，充分吸取最先進的客戶服務管理理念和維修服務流程，并結合企業的實際編寫而成。在教材的編寫中，充分考慮了高職高專學生在未來汽車維修服務崗位上的能力要求，力求做到理論結合實踐，通俗易懂，以提高學生的學習效果。教材共分為九章，內容包括：汽車維修業務概述、汽車維修企業組織與服務、維修服務業務知識準備、客戶服務禮儀、維修前接待服務、維修過程中的服務溝通、維修后交車與回訪服務、客戶投訴處理、客戶服務質量評估與完善。
《汽車維修客戶服務》可作為高職高專院校汽車院校相關專業的教材，也可作為汽車維修業務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修企業管理人員參考。

第一章 汽車維修業務概述
第一節 汽車維修主要業務與特點
一、汽車維護
二、汽車修理
三、汽車維修業務特點
第二節 汽車維修企業的發展
一、汽車維修企業發展概述
二、汽車維修企業發展趨勢
第三節 汽車維修企業經營模式
一、4S店
二、特約維修
三、連鎖(加盟)經營
四、汽車俱樂部
五、網絡服務

第二章 汽車維修企業組織與服務
第一節 企業組織及企業服務
一、企業組織機構的設置方法
二、企業服務要素與原則
第二節 汽車維修企業的組織機構與崗位設置
一、汽車維修企業的組織機構
二、各部門崗位設置任務和職責
第三節 汽車維修企業服務內容與流程
一、汽車維修服務內容
二、汽車維修服務流程
第四節 汽車維修服務從業人員的素質要求
一、職業道德要求
二、專業素質要求
三、心理素質與個人修養

第三章 維修服務業務知識準備
第一節 維修專業知識
一、車身部件名稱及其位置
二、車輛識別代號(VIN)含義及位置
三、主要汽車維修設備
四、汽車維修主要工種
第二節 汽車配件及耗材
一、汽車常用耗材
二、汽車配件分類
三、假冒配件的鑒別方法
第三節 維修服務收費
一、工時定額與工時費
二、汽車維修收費計算方法
三、汽車維修中的幾項重要統計指標
第四節 保險車輛維修及理賠
一、機動車輛保險基本知識
二、保險條款中的不賠責任
三、保險車輛維修和理賠基本流程
第五節 新車保修及索賠
一、新車保修的相關概念
二、保修原則和質量擔保期
三、新車保修維修和索賠流程
四、舊件回收
五、保修費用結算

第四章 客戶服務禮儀
第一節 禮儀的概念
一、禮儀的定義
二、禮儀的基本原則
三、禮儀的作用
第二節 儀表儀容與舉止
一、儀表儀容
二、舉止
三、維修業務接待人員的接待禮儀
第三節 電話禮儀
一、如何接聽電話
二、如何讓打電話的人等候
三、如何轉接電話
四、如何記錄留言
五、結束通話
六、電話禮儀中需要注意的問題

第五章 維修前接待服務
第一節 客戶服務接待技巧
一、見面與歡迎技巧
二、積極聆聽技巧
三、提問的技巧
第二節 接車業務流程
一、接車工作流程
二、接車工作環節的重要性
三、接車業務管理工作表
第三節 接車問診
一、問診的重要性與作用
二、問診的技巧
三、問診過程必備的專業知識
四、各總成部件的問診項目

第六章 維修過程中的服務溝通
第一節 維修過程中服務溝通的內容
一、溝通的含義
二、影響溝通效果的個人因素
三、汽車維修過程中溝通的內容與溝通效果的保證
第二節 維修過程中的溝通方法
一、與客戶溝通的相關事項準備
二、服務項目的介紹及溝通方法
三、溝通中適當的表達方式
第三節 維修工作流程與溝通工作表
一、維修工作流程
二、汽車維修業務溝通工作表
三、提高與客戶溝通的質量與效率

第七章 維修后交車與回訪服務
第一節 交車前的檢查
一、交車前檢查的重要性
二、交車前質量檢查的工作內容
第二節 交車業務
一、交車工作流程
二、交車各環節工作要點
三、交車業務管理工作表
第三節 維修后跟蹤服務
一、跟蹤服務流程
二、跟蹤服務工作要點
三、跟蹤服務業務管理工作表

第八章 客戶投訴處理
第一節 客戶投訴原因與投訴方式
一、造成客戶投訴的原因
二、客戶投訴的方式
第二節 正確對待客戶投訴
一、客戶投訴對企業的積極意義
二、鼓勵客戶投訴
第三節 處理投訴的原則及方法
一、處理投訴的原則
二、處理客戶投訴的步驟
三、處理客戶投訴的誤區
四、處理投訴的技巧
五、如何保護企業的合法權益

第九章 客戶服務質量評估與完善
第一節 客戶服務質量因素分析
一、客戶的理性需求與感性需求
二、影響客戶服務質量的因素
三、處理好客戶與企業的關系
第二節 客戶服務質量評估
一、客戶服務質量評估的方法
二、客戶服務質量調查表
第三節 服務失誤的補救
第四節 經營管理業務分析表格
附錄一 汽車維修質量糾紛調解辦法
附錄二 機動車維修管理規定
參考文獻