旅遊飯店實務（簡體書）

隨著我國旅游業的迅速發展，國家對旅游從業人員的知識和技能水平以及相關的職業教育和職業培訓提出了更高的要求。為了更好地適應全國中等職業技術學校旅游服務與管理專業的教學要求，我們根據原勞動和社會保障部培訓就業司頒發的《技工學校旅游服務與管理專業教學計劃與教學大綱（2008）》，組織全國有關學校的一線教師和行業專家，開發了一批旅游服務與管理專業教材。 本次開發的教材包括《旅游概論》《導游基礎知識》《導游實務》《旅行社業務》《旅游地理》《著名旅游景點鑒賞》《旅游服務禮儀》《旅游心理》《旅游營銷》《旅游法規》《旅游飯店實務》《旅游英語》。 這次教材開發工作的重點主要有以下幾個方面： 第一，堅持以能力為本位，重視實踐能力的培養，突出職業技術教育特色。根據旅游服務與管理專業畢業生所從事職業的實際需要，合理確定學生應具備的能力結構與知識結構，同時，進一步加強實踐性教學的內容，以滿足企業對技能型人才的要求。 第二，根據旅游服務與管理行業的發展，合理選擇教材內容，盡可能多地在教材中充實新理念、新知識和新技能，力求使教材具有比較鮮明的時代特征。 第三，努力貫徹國家關于職業資格證書與學歷證書并重，職業資格證書制度與國家就業制度相銜接的政策精神，力求使教材內容涵蓋導游人員資格考試的知識和技能要求。 第四，創新教材編寫模式，注重利用圖表、案例輔助講解知識點與技能點，為學生營造更加生動、直觀的學習環境，提高學生的學習興趣。同時，針對相關知識點，設計了一些互動的欄目，意在拓展學生的知識面，引導學生自主學習。 本套教材可供中等職業技術學校旅游服務與管理專業使用，也可作為職業培訓教材。

第一章飯店概述
　第一節飯店與飯店產品
　第二節飯店業的產生與發展
　第三節飯店的類型與等級
　思考練習題
第二章飯店管理概述
　第一節飯店管理的概念及內容
　第二節飯店管理的基本職能
　思考練習題
第三章飯店組織管理
　第一節組織設計原則和組織結構
　第二節飯店組織管理體制
　第三節飯店企業文化建設
　思考練習題
第四章飯店業務管理
　第一節飯店前廳服務與管理
　第二節飯店客房服務與管理
　第三節飯店餐飲服務與管理
　思考練習題
第五章飯店服務質量管理
　第一節飯店服務質量概述
　第二節飯店服務質量管理
　第三節飯店服務質量分析和管理方法
　第四節顧客滿意與顧客價值
　思考練習題
第六章飯店營銷與公關管理
　第一節飯店營銷管理概述
　第二節飯店營銷組合策略
　第三節飯店公共關系概述
　第四節飯店公共關系的類型和工作程序
　思考練習題
第七章飯店人力資源管理
　第一節飯店人力資源管理概述
　第二節飯店人力資源規劃
　第三節飯店招聘與配置
　第四節飯店員工培訓
　第五節飯店員工績效考評
　第六節飯店薪酬管理
　第七節飯店員工職業生涯規劃
　思考練習題
附錄一綠色飯店標準
附錄二旅游飯店星級的劃分及評定
附錄三中國旅游飯店行業規范