金融職業禮儀規範（簡體書）

金融是國家經濟的命脈，商業銀行業務直接惠及千家萬戶，服務于國民經濟建設的各個領域。金融禮儀是金融行業從業人員的必備素質之一，在提高行業文明程度、增強行業競爭力、提高金融企業管理水平、提升行業社會美譽度等方面起著重要的作用。
本教材以金融商業銀行業務為主線，結合金融工作實踐、金融職業的特點和禮儀規范，主要介紹了個人禮儀、營業禮儀、營銷禮儀、辦公室禮儀、涉外禮儀等方面的金融禮儀知識。
本書既適用于中職學校金融銀行和金融服務等專業的課程教學，也可作為商業銀行與金融服務公司從業人員的在崗培訓教材，對廣大社會自學者也是一本有益的參考讀物。

第一章 禮儀概論
　第一節 禮儀的含義
一、禮儀的含義
二、禮儀的特性
　第二節 禮儀的起源及其演變過程
一、禮儀的萌芽時期
（公元前5萬年—公元前1萬年）
二、禮儀的草創時期
（公元前1萬年—公元前22世紀）
三、禮儀的形成時期
（公元前21世紀—公元前771年）
四、禮儀的發展、變革時期
（公元前770—公元前221）
五、禮儀的強化時期（公元前221—公元1796）
六、禮儀的衰落時期（1796—1911）
七、現代禮儀時期（1911—1949）
八、當代禮儀時期（1949年至今）
　第三節 現代禮儀的功能與原則
一、現代禮儀的功能
二、現代禮儀的原則
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第二章 個人禮儀
　第一節 儀容儀表禮儀
一、個人儀容儀表的概念
二、金融行業個人儀容儀表禮儀的首要要求
三、金融從業人員儀容儀表禮儀的幾個主要方面
　第二節 服飾儀態禮儀
一、服飾與著裝
二、儀態與禮儀
　第三節 語言溝通禮儀
一、態度、表情和姿態
二、強調使用禮貌用語
三、語速適度，言辭妥當達意
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第三章 營業禮儀
　第一節 營業禮儀基本規范
一、什么是營業禮儀
二、服務人員基本素質要求
三、營業禮儀基本規范
　第二節 金融服務禮儀規范
一、儀容規范
二、儀表規范
三、語言規范
　第三節 崗位業務禮儀規范
一、服務流程
二、柜臺服務崗位禮儀規范
三、營業廳服務崗位禮儀規范
四、電話服務禮儀規范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第四章 營銷禮儀
　第一節 營銷禮儀概述
一、營銷禮儀
二、金融營銷禮儀
三、金融營銷禮儀的基本要求
　第二節 營銷禮儀規范
一、電話營銷禮儀規范
二、接觸營銷禮儀規范
三、網絡營銷禮儀規范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第五章 辦公室禮儀
　第一節 辦公室禮儀概述
一、辦公室禮儀的概念
二、辦公室禮儀的作用
三、辦公室禮儀的內容
　第二節 辦公室禮儀規范
一、辦公室員工的禮儀規范
二、辦公室環境的禮儀規范
三、公共區域的行為禮儀規范
四、使用公共辦公設備的禮儀規范
五、使用電話的禮儀規范
六、使用傳真的禮儀規范
七、使用電子郵件的禮儀規范
八、匯報的禮儀規范
九、會議的禮儀規范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第六章 涉外禮儀
　第一節 涉外禮儀概述
一、涉外禮儀的作用
二、涉外禮儀的原則
三、涉外禮儀的注意事項
　第二節 涉外禮儀規范
一、涉外接待禮儀
二、涉外洽談禮儀
三、涉外會議禮儀
四、涉外宴請禮儀
五、簽約禮儀
六、出訪禮儀
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
附錄1　中國建設銀行員工行為規范管理手冊（試行）
附錄2　銀行營業網點員工服務行為規范
參考文獻