現代酒店服務品質管制（簡體書）

《現代酒店服務質量管理》是由學院派的理論研究者與實業派的職業經理人經過幾年的努力共同完成的一部著作。全書共分13章。主要介紹了管理大師們對質量管理的相關論述；酒店的性質與特點；酒店服務質量標準；提高酒店服務質量應該樹立的理念；酒店服務質量管理的運行；領導在酒店服務質量管理中的作用；學習與創新；提高酒店服務質量的思路、模式與工具等。《現代酒店服務質量管理》的特點是重在實用和適用，力求通過闡述使酒店服務質量管理是酒店管理的核心這一理念獲得讀者的認同，并在此前提下為酒店的管理者和一線服務人員提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務質量的工具。
這《現代酒店服務質量管理》不僅可以作為酒店從業人員的閱讀材料，也適合作為大學本、專科學生的教材。

張玉玲，女，1963年1月生，高級工商管理碩士研究生。歷任行政管理、群團工作、服務與旅遊企業管理等領導崗位。現任北京新北方旅遊產業發展有限公司董事／總經理，兼任北京新旅佳苑國際酒店管理有限責任公司與北京北方佳苑飯店董事長／總經理。從事旅遊與酒店業綜合經營與管理、星級酒店經營與管理、質量管理和ISO9000質量管理體系認證工作10年；先后在北京旅遊學院、北京經濟技術職業學院、北京大學經濟學院擔任客座教授；中國飯店業優秀經理人和優秀女企業家。研究方向為酒店經營管理、服務質量管理、管理模式策劃；酒店形象和市場定位、人力資源規劃、籌備期和預算管理策劃、酒店價格體系建立；培訓體系建立和委托管理；酒店項目開發與策劃等。先后講授旅遊與綜合經營與管理、現代酒店管理模式與管理實務、現代酒店全面質量管理、營銷策略與客戶關係管理、企業文化與戰略管理、中高層管理者的核心價值與核心競爭力、領導力與執行力、創新力、現代酒店禮儀規範等專項培訓與講座課程。曾為20余家星級飯店、賓館、會所做策劃培訓及托管項目。培訓和項目的研究方向為星級酒店服務質量管理與研究、品牌戰略與管理、管理模式和營銷模式研究。代表作有《與世界同步，和時代同行——美國、日本旅遊企業研究》、《金融危機下旅遊企業的生存戰略》、《佳苑管理實務》（一、二、三、四卷）等論文和書籍，已發表在國家旅遊局、中國旅遊飯店協會、中國飯店協會及北京旅遊學院核心刊物、內部刊物上。

第一篇 基礎篇
第一章 有關質量的追溯和綜述
第一節 開啟質量管理先河的人
一、關於戴明
二、關於朱蘭
第二節 質量大師，各領風騷
一、科學管理與早期質量課題
二、日本質量管理學家的貢獻
第三節 ISO9000標準與六西格瑪的管理文化
一、ISO9000系列國際質量管理標準問世
二、六西格瑪的管理文化
三、ISO9000標準與六西格瑪管理的關係
第四節 與質量相關的概念
一、質量及其特性
二、產品、顧客及顧客滿意
三、什麼是服務
四、酒店服務質量概念

第二章 當代酒店的卓越追求
第一節 六西格瑪概念的界定
一、六西格瑪
二、六西格瑪質量
三、六西格瑪管理
第二節 酒店實施六西格瑪的可行性
一、酒店業普遍存在的質量問題
二、六西格瑪管理工具在酒店業質量管理方面的作用
第三節 六西格瑪管理在酒店業的實施
一、酒店實施六西格瑪管理法的前提
二、六西格瑪管理過程中的改進模式——DMAIC
三、六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標
第四節 在酒店業推行六西格瑪的須知
一、從小處入手
二、關注數據和事實材料
三、分析流程，遵循DMAIC實施過程
第五節 六西格瑪在酒店業推廣的局限
第六節 在國內業界推廣六西格瑪任重道遠

第三章 天下來賓，來者上賓——酒店服務質量
第一節 酒店高職業化產品
第二節 酒店質量概念
第三節 酒店服務質量的標準及其重要性
一、酒店的服務標準
二、服務標準的作用
第四節 酒店服務質量管理及其特點
一、酒店服務質量管理的內涵
二、酒店服務的全面質量管理
三、酒店服務質量管理的特點
第五節 全面質量管理的成功範例——里茲·卡爾頓飯店公司
一、里茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理的指導方針(Five Tenet sof Total Quality Management)
二、里茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理最重要的黃金標準(TheRitZ-Carlton“GoldStandards”)
三、全面質量管理的成功秘訣

第二篇 理念篇
第四章 質量是旅程
第一節 質量是持續的過程
一、用過程的方法進行質量管理
二、用系統的方法進行質量管理
三、質量管理不是運動
第二節 質量體系健康運行的指導原則
一、質量體系健康運行的基本要求
二、全面質量管理的有關原則
三、美國馬爾科姆-鮑包德里奇的核心價值觀
四、質量體系管理的實施

第五章 質量管理領導是關鍵
第一節 思想高度決定管理高度
一、質量觀
二、人性觀
三、領導觀
第二節 目標正確是最大的質量
一、做正確的事
二、目標是要實現的
三、讓企業目標變成員工自己的目標
第三節 質量管理中80％的領導作用
一、領導就是帶領和引導
二、領導者的人格魅力
三、領導行為與技巧

第六章 超越賓客需求——現代酒店優質服務
第一節 顧客價值
一、顧客的現在價值與將來價值
二、顧客期望和顧客不滿意的代價
第二節 員工價值
一、員工價值的現在與將來
二、員工的期望
三、員工不滿意的代價
第三節 不斷滿足和超越內外顧客的需要
一、追求顧客和員工全面滿意從轉變觀念做起
二、提高顧客滿意度的策略
三、提高員工滿意度的策略
四、結論

第三篇 標準篇
第七章 酒店質量管理體系的建立
第一節 目標戰略
一、質量管理體系建立的需求
二、質量管理體系的特點
三、質量管理體系的發展與推廣
第二節 解讀體系
一、了解質量管理體系
二、如何建立質量管理體系
三、質量管理體系內容分解
第三節 標準與標準化
一、飯店質量管理規範
二、飯店服務質量標準
三、飯店質量管理標準化

第八章 酒店質量管理體系的運行
第一節 把握提升賓客滿意的“手柄
一、理解和認識“關鍵時刻
二、從內部關鍵時刻到“我能行
第二節 實踐中的PDCA循環質量管理法
一、按PDCA循環實施飯店質量管理
二、PDCA循環的四個階段、八個步驟在飯店的運用
第三節 酒店質量管理體系運行的制勝之路
一、質量管理體系有關基本術語
二、質量管理體系運行中的八大原則
三、飯店質量管理體系運行的步驟
四、質量管理體系過程控制方法

第九章 酒店質量管理評價模型
第一節 因果分析法與ABC分析法
一、因果分析法
二、ABC分析法
第二節 差距分析模型
第三節 SER，QUAL評價模型
第四節 Q矩陣評價模型
第五節 基於心理學判斷標準的比較評價模型

第四篇 實施篇
第十章 組織保證
第一節 建立質量型服務文化
一、質量文化及其作用
二、質量文化的構成要素
三、構建服務導向型組織機構
第二節 服務標準與服務過程的藍圖化
一、顧客驅動型服務標準的設計與制定
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