超市商場銷售員職業技能培訓（簡體書）

本書全面系統地闡述了超市、商場銷售員各個工作崗位的工作技能與操作規範。全書共11章，主要從銷售員崗位職責要求、銷售員服務規範標準和商品的採購流程等方面進行闡述，并以國內幾家大型超市、商場的營銷案例為基礎，詳述商品的陳列方法、商品的促銷技巧、客戶服務規範管理、安全防損與衛生管理，以及相關法律、法規知識等。全書旨在結合實例說明問題，注重理論與實踐相結合。本書可作為各類職業學校和培訓機構培訓學員的教材，也可作為企業管理人員和職工在崗學習教材。本書還配有電子教學參考資料包（包括教學指南、電子教案及習題答案），詳見前言。

第1章 銷售員崗位職責 1.1 銷售員崗位特徵 1.1.1 營業員的崗位概況 1.1.2 收銀員的崗位概況 1.2 銷售員行為規範與職業道德 1.2.1 銷售員職業素質要求 1.2.2 銷售員職業道德規範 本章小結 作業思考題 第2章 銷售員服務規範 2.1 儀容儀表規範 2.1.1 儀容儀表要求 2.1.2 服飾要求 2.1.3 修飾要求 2.2 行為舉止規範 2.2.1 站姿 2.2.2 坐姿 2.2.3 行走 2.2.4 蹲姿 2.2.5 手勢 2.2.6 表情 2.2.7 顧客接待服務規範 2.2.8 電話禮儀 2.3 服務語言規範 2.3.1 商業服務用語原則 2.3.2 銷售用語技巧 2.3.3 銷售服務語言 2.4 消費心理學的基本知識 2.4.1 消費者心理活動過程 2.4.2 消費者個性心理特徵 本章小結 作業思考題 第3章 商品一般知識 3.1 商品理論知識 3.1.1 商品的概念及理論 3.1.2 營銷中商品的整體概念 3.1.3 商品生命周期 3.1.4 商品組合 3.1.5 商品品牌 3.2 商品的分類與編號 3.2.1 商品分類 3.2.2 商品編碼 3.3 日用百貨及生鮮食品知識及養護 3.3.1 紡織品 3.3.2 日用工業品 3.3.3 生鮮食品 本章小結 作業思考題 第4章 商品採購 4.1 商品採購模式 4.1.1 商品採購的功能與原則 4.1.2 商品採購的模式 4.1.3 超市採購人員素質與職責 4.2 商品採購計劃 4.2.1 銷售預測與採購目錄的制定 4.2.2 影響商品採購計劃的因素 4.2.3 商品採購批量控制 4.2.4 商品採購計劃的控制 4.3 商品採購程序 4.3.1 商品採購業務流程 4.3.2 確定供應商 4.3.3 與供應商談判 4.3.4 採購合同的簽訂與管理 本章小結 作業思考題 第5章 商品的陳列與理貨技巧 5.1 商品陳列與理貨的基本知識 5.1.1 主要工作 5.1.2 基本術語 5.1.3 磁石理論 5.1.4 主要設施 5.2 商品陳列與理貨的基本原則 5.2.1 商品陳列與理貨的一般原則 5.2.2 商品補貨的基本原則 5.2.3 商品理貨的基本原則 5.3 商品陳列與理貨的基本方法 5.3.1 理貨員崗位職責 5.3.2 主要商品的陳列與理貨的基本方法 5.3.3 主要商品的陳列與理貨技巧 5.3.4 殘損商品的處理 本章小結 作業思考題 第6章 商品的促銷技巧 6.1 推薦商品的方法 6.1.1 推薦商品的要點 6.1.2 推介商品方法 6.2 主要銷售促進工具的使用技巧 6.2.1 樣品的使用技巧 6.2.2 優惠券的使用技巧 6.2.3 折扣的使用技巧 6.2.4 贈品的使用技巧 6.2.5 競賽與抽獎的技巧 6.3 對不同顧客的促銷技巧 本章小結 作業思考題 第7章 收銀作業 7.1 人民幣必備常識 7.1.1 人民幣及其防偽常識 7.1.2 信用卡知識 7.1.3 商業票據知識 7.2 收銀基本常識與設施 7.2.1 收銀機知識 7.2.2 條形碼掃描器 7.2.3 條形碼 7.2.4 消磁系統 7.2.5 收銀基本常識 7.3 收銀機的基本操作 7.3.1 條形碼掃描器的使用 7.3.2 功能鍵的使用 7.3.3 刷卡機的使用 7.3.4 微型票據打印機的使用 7.3.5 收銀機使用注意事項 7.4 收銀的基本作業流程 7.4.1 收銀作業流程 7.4.2 POS機收銀營運操作 7.5 收銀技巧 7.5.1 收銀語言技巧 7.5.2 收款技巧 7.5.3 收銀動作技巧 7.5.4 代用金處理技巧 7.5.5 備用金管理技巧 7.5.6 大鈔管理技巧 7.5.7 收銀中常見問題的處理 本章小結 作業思考題 第8章 商業POS系統與商業收款機 8.1 商業POS系統 8.1.1 商業POS系統基本知識 8.1.2 POS系統的基本結構 8.1.3 POS系統的基本功能 8.1.4 EOS系統 8.2 商業收款機 8.2.1 商業收款機的構造 8.2.2 商業收款機的分類 8.2.3 商業收款機的主要功能 8.2.4 收款機的作用 8.2.5 與收款機有關的術語 8.3 超市POS系統 8.3.1 超市POS系統主要功能 8.3.2 超市使用POS系統的優勢 本章小結 作業思考題 第9章 客戶服務規範管理 9.1 客戶服務概述 9.1.1 客戶服務的分類 9.1.2 了解客戶需求和購物心理及服務的前提工作 9.1.3 商場超市的客戶服務要求 9.1.4 相關的營銷知識 9.2 現代商場超市的客服內容 9.2.1 總服務臺 9.2.2 存包處 9.2.3 發票臺 9.2.4 退換貨處 9.2.5 廣播中心管理 9.2.6 其他服務 9.3 客戶服務管理 9.3.1 客戶服務管理的工具 9.3.2 客戶服務標準化工作的開展 9.3.3 質量認證及其表示 本章小結 作業思考題 第10章 安全防損與衛生管理 10.1 安全管理 10.1.1 安全部門 10.1.2 消防安全 10.2 防損管理 10.2.1 商品損耗 10.2.2 防損部門 10.2.3 防損措施 10.2.4 提升防損效率的途徑 10.3 衛生管理 10.3.1 衛生管理的職責分配 10.3.2 食品衛生 10.3.3 食品生產與經營 本章小結 作業思考題 第11章 相關法律、法規知識 11.1 消費者權益保護法常識 11.1.1 消費者權益保護法及范圍 11.1.2 消費者的權利和根本權利 11.1.3 消費者權益的法律保護 11.1.4 法律責任 11.2 產品質量法常識 11.2.1 產品質量法的概念及其適用范圍 11.2.2 產品質量的監督管理 11.2.3 生產者、銷售者的產品質量義務 11.2.4 違反產品質量法的法律責任 11.3 勞動法常識 11.3.1 勞動法的概念及其適用范圍 11.3.2 勞動者的權利和義務 11.3.3 勞動爭議 11.3.4 勞動合同 11.3.5 關於勞動者的工作時間和休息休假 11.3.6 勞動者應該享有的保險和福利待遇 11.3.7 勞動者勞動安全衛生 11.3.8 勞動者職業培訓和試用期的相關問題 11.4 有關經濟犯罪的法律常識 本章小結 作業思考題 參考文獻