商品簡介
本書是國內第一本專門研究和介紹汽車行業客戶關係管理（CRM）理論及其信息系統的專著。書中通過介紹行業中的大量案例（通用、沃豪、薩博、豐田、雷克薩斯、戴姆勒-克萊斯勒、福特、寶馬、雷諾卡車、大眾、標致-雪鐵龍、三菱、馬自達、長安等），主要從整車廠的角度，同時也兼顧經銷商的需要，圍繞著戰略管理、基本理論、技術實現和信息系統四個方面，詳細地介紹了汽車行業客戶關係管理的思想、理論、技術和實現，并對市場上一些具有代表性的CRM軟件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）進行了介紹。
本書不僅可供整車廠、汽車銷售和服務公司、汽車金融公司、汽車進口商和汽車經銷商里從事銷售、信貸、市場、售后服務和經銷商管理工作的管理和業務人員閱讀，以及作為從事相關信息化建設的人員的指導，同時對于從事汽車行業其他業務的專業人員也有著重要的參考價值。
目次
導讀
一、汽車工業正處于向以客戶為中心轉移的變革階段
二、以客戶為中心的業務模式可以給企業帶來巨大的效益
三、章節概要
第一部分 戰略篇——汽車行業客戶關係管理的戰略和實施
第1章 汽車行業從以產品為中心向以客戶為中心轉變
1.1 本章導讀
1.2 被日漸拋棄的以產品為中心的業務模式
1.3 以銷售和利潤為中心的業務模式
1.3.1 在市場和銷售上的高成本、低績效
1.3.2 廠家、經銷商、客戶之間割裂的關係
1.4 日益得到重視的以客戶為中心的業務模式
1.4.1 客戶生命周期管理
1.4.2 整車生命周期管理
1.5 在汽車行業實施CRM和vCRM的收益
1.5.1 實施CRM和vCRM的收益
1.5.2 一些來自廠家的CRM效益分析
【案例1】雷克薩斯汽車(美國)：以客戶為中心建立銷售和服務體系.
第2章 汽車廠家客戶管理流程和CRM的實施
2.1 本章導讀
2.2 建立客戶驅動的企業生態系統
2.3 汽車行業CRM的業務藍圖
2.3.1 接觸點管理
2.3.2 市場管理
2.3.3 銷售管理
2.3.4 售后服務管理
2.3.5 渠道管理(經銷商管理)
2.3.6 汽車金融
2.4 汽車廠家CRM的策略和階段
2.4.1 整車廠主導的CRM的實施策略
2.4.2 整車廠主導的CRM的實施階段
2.4.3 汽車行業CRM的功能藍圖
【案例2】沃豪汽車(英國)：通過CRM進行客戶生命周期管理和在互聯網上直接銷售
第二部分 理論篇——汽車行業客戶關係管理的基本理論
第3章 建立客戶驅動型的汽車企業
3.1 本章導讀
3.2 市場份額戰略與客戶份額戰略
3.2.1 市場份額戰略
3.2.2 客戶份額戰略
3.3 客戶管理的四個流程
3.3.1 流程一：客戶選擇
3.3.2 流程二：客戶獲取
3.3.3 流程三：客戶保留
3.3.4 流程四：客戶成長
3.4 創建和管理客戶關係的四個實施步驟
3.4.1 步驟一：識別客戶
【案例3】美國汽車協會案例：管理流動客戶的數據
3.4.2 步驟二：根據客戶價值和需求區別對待客戶，改善客戶體驗
3.4.3 步驟三：與客戶互動，增加客戶價值
3.4.4 步驟四：通過大規模定制來建立相互依存型的關係
【案例4】 雷諾卡車(法國)：基於Oracle Siebel搭建以客戶為中心的銷售和售后平臺
第4章 汽車行業客戶價值的衡量和管理
第三部分 技術篇——汽車行業客戶關係管理系統的實現藍圖
第5章 通過CRM實現全方位的汽車客戶接觸點管理
第6章 閉環協同的汽力行業CRM市場管理
第7章 跨渠道集成的汽車行業CRM銷售管理
第8章 以客戶和車輛為中心的售后服務管理
第9章 將經銷商納入到廠家的CRM藍圖中
第10章 最大化客戶生命周期價值的汽車金融CRM
第11章 面向分析和決策的汽車行業CRM
第四部分 軟件篇——整車廠主要使用的一些CRM系統
第12章 整車廠主要使用的CRM軟件介紹
案例索引
縮寫
參考文獻
後記
